Ce guide répertorie les termes importants à comprendre, mais qui ne sont pas nécessairement associés à une ressource.
Actif
À tout moment d'une conversation, l'une des affirmations suivantes est vraie :
- Un seul playbook est actif.
- Une seule page et le flux associé sont actifs.
Agent, agent humain, agent en direct, agent virtuel, bot et chatbot
Dans cette documentation, sans contexte, le terme agent fait référence à l'agent virtuel. Lorsqu'il est important de faire la distinction, un centre de contact peut avoir à la fois des agents humains (également appelés agents en direct) et des agents virtuels.
Les termes agent virtuel, bot et chatbot sont synonymes. Toutefois, chatbot peut impliquer une interface en texte seul dans certains contextes.
Entrée audio, reconnaissance vocale et synthèse vocale
Entrée de l'utilisateur final sous forme de fichier audio ou de flux audio envoyé au moment de l'exécution à l'API de l'agent. L'audio contenant la parole est transcrit par reconnaissance vocale (synthèse vocale) et les transcriptions sont traitées.
Sortie audio, synthèse vocale et synthèse vocale
Sortie de l'agent sous forme de fichier audio ou de flux audio envoyé au moment de l'exécution au client de l'agent. Les réponses textuelles de l'agent utilisent la synthèse vocale (synthèse vocale) pour convertir le texte en audio.
Back-end et front-end
Le back-end est la partie de votre système responsable de la logique métier. Il s'oppose au front-end, qui fournit une interface utilisateur.
Centre de contact
Logiciel qui permet aux entreprises d'automatiser la communication entre leurs clients (appelés utilisateurs finaux) et des agents humains ou virtuels.
Opérateur de centre de contact
Personne qui exploite un centre de contact à l'aide d'une solution logicielle de centre de contact.
Conversation et session
Interaction de l'utilisateur final avec un agent virtuel ou humain. Conversation est synonyme de session.
Tour de conversation, entrée de l'utilisateur final et requête de l'utilisateur
Un tour de conversation est une interaction entre un utilisateur final et l'agent virtuel. L'utilisateur final fournit une entrée (également appelée requête de l'utilisateur) et l'agent fournit une réponse.
État d'exécution et état de conception
Lorsque vous utilisez la console ou l'API pour créer un agent, il s'agit d'une activité d'état de conception. Lorsque l'agent est en conversation avec un utilisateur final, il s'agit d'une activité d'état d'exécution.
Utilisateur, utilisateur final et utilisateur développeur
Il existe deux types d'utilisateurs :
- Les utilisateurs finaux sont des personnes qui conversent avec l'agent.
- Les utilisateurs développeurs sont des développeurs qui créent des agents.
Dans cette documentation, sans contexte, les termes utilisateur et utilisateur final sont équivalents.