이 가이드에는 이해해야 하지만 리소스와 반드시 연결되지는 않는 중요한 용어가 나와 있습니다.
활성
대화 중 어느 시점에서든 다음 중 하나가 참입니다.
- 플레이북은 하나만 활성 상태입니다.
- 하나의 페이지와 연결된 흐름만 활성 상태입니다.
에이전트, 상담사, 실제 상담사, 가상 에이전트, 봇, 채팅 봇
이 문서에서 컨텍스트가 없는 에이전트는 가상 에이전트를 의미합니다. 구분이 중요한 경우 고객센터에 상담사(실시간 상담사라고도 함)와 가상 에이전트가 모두 있을 수 있습니다.
가상 에이전트, 봇, 채팅 봇은 동의어이지만 채팅 봇은 일부 컨텍스트에서 텍스트 전용 인터페이스를 의미할 수 있습니다.
오디오 입력, 음성 인식, 음성 텍스트 변환
런타임에 에이전트 API로 전송되는 오디오 파일 또는 스트리밍 오디오 형식의 최종 사용자 입력입니다. 음성이 포함된 오디오는 음성 인식 (음성 텍스트 변환)을 통해 스크립트로 작성되고 스크립트가 처리됩니다.
오디오 출력, 음성 합성, 텍스트 음성 변환
런타임에 에이전트의 클라이언트로 전송되는 오디오 파일 또는 스트리밍 오디오로서의 에이전트 출력입니다. 에이전트 텍스트 응답은 음성 합성 (텍스트 음성 변환)을 사용하여 텍스트를 오디오로 변환합니다.
백엔드 및 프런트엔드
백엔드는 비즈니스 로직을 담당하는 시스템의 일부입니다. 이는 사용자 인터페이스를 제공하는 프런트엔드와 대조됩니다.
고객센터
기업이 고객(최종 사용자라고 함)과 상담사 또는 가상 에이전트 간의 커뮤니케이션을 자동화할 수 있는 소프트웨어입니다.
고객센터 운영자
고객센터 소프트웨어 솔루션을 사용하여 고객센터를 운영하는 사람입니다.
대화 및 세션
가상 에이전트 또는 상담사와 최종 사용자의 상호작용입니다. 대화는 세션과 동의어입니다.
대화 차례, 최종 사용자 입력, 사용자 쿼리
대화 차례는 최종 사용자와 가상 에이전트 간의 한 번의 상호작용입니다. 최종 사용자가 입력을 제공하고(사용자 쿼리라고도 함) 에이전트가 대답을 제공합니다.
런타임 및 설계 시간
콘솔 또는 API를 사용하여 에이전트를 빌드하는 경우 이는 설계 시 활동입니다. 에이전트가 최종 사용자와 대화 중일 때는 런타임 활동입니다.
사용자, 최종 사용자, 개발자 사용자
사용자에는 두 가지 유형이 있습니다.
- 최종 사용자: 에이전트와 대화하는 사용자입니다.
- 개발자 사용자: 에이전트를 빌드하는 개발자입니다.
이 문서에서 문맥이 없는 경우 사용자와 최종 사용자는 동일합니다.