Ce guide liste les termes qu'il est important de comprendre, mais qui ne sont pas nécessairement associés à une ressource.
Actif
À tout moment au cours d'une conversation, l'une des conditions suivantes est remplie :
- Un seul playbook est actif.
- Une seule page et le flux associé sont actifs.
Agent, agent humain, agent virtuel, bot et chatbot
Dans cette documentation, sans contexte, le terme agent fait référence à l'agent virtuel. Lorsqu'il est important de faire une distinction, un centre de contact peut disposer à la fois d'agents humains (également appelés agents en direct) et d'agents virtuels.
Agent virtuel, bot et chatbot sont synonymes. Toutefois, chatbot peut impliquer une interface textuelle uniquement dans certains contextes.
Entrée audio, reconnaissance vocale et synthèse vocale
Entrée de l'utilisateur final sous forme de fichier audio ou de flux audio envoyé au moment de l'exécution à l'API de l'agent. L'audio contenant des paroles est transcrit par la reconnaissance vocale (speech-to-text), et les transcriptions sont traitées.
Sortie audio, synthèse vocale et synthèse vocale
Sortie de l'agent sous forme de fichier audio ou de flux audio envoyé au client de l'agent au moment de l'exécution. Les réponses textuelles de l'agent utilisent la synthèse vocale (text-to-speech) pour convertir le texte en audio.
Back-end et front-end
Le backend est la partie de votre système responsable de la logique métier. Il se distingue du frontend, qui fournit une interface utilisateur.
Centre de contact
Logiciel permettant aux entreprises d'automatiser la communication entre leurs clients (appelés utilisateurs finaux) et des agents humains ou virtuels.
Opérateur de centre de contact
Une personne gérant un centre de contact à l'aide d'une solution logicielle de centre de contact.
Conversation et session
Interaction de l'utilisateur final avec un agent virtuel ou humain. Conversation est synonyme de session.
Tour de conversation, entrée de l'utilisateur final et requête de l'utilisateur
Un tour de conversation est une interaction entre un utilisateur final et l'agent virtuel. L'utilisateur final fournit une entrée (également appelée requête utilisateur) et l'agent fournit une réponse.
Exécution et conception
Lorsque vous utilisez la console ou l'API pour créer un agent, il s'agit d'une activité de conception. Lorsque l'agent est en conversation avec un utilisateur final, il s'agit d'une activité d'exécution.
Utilisateur, utilisateur final et utilisateur développeur
Il existe deux types d'utilisateurs :
- Utilisateurs finaux : personnes qui discutent avec l'agent.
- Utilisateurs développeurs : développeurs qui créent des agents.
Dans cette documentation, sans contexte, utilisateur et utilisateur final sont équivalents.