会話履歴ツールは、エージェントとエンドユーザーの間の実際の本番環境での会話を閲覧および分析するためのインターフェースを提供します。このツールを使用すると、エージェントの機能パフォーマンスを評価したり、問題をデバッグしたりできます。
フローとページの分析を使用すると、エージェントのフローグラフを通じてトラフィックとエスカレーションを把握できます。この分析により、トラフィック フローの分析、問題があるホットスポットの検出（たとえば、エスカレーションの上位を特定する）、問題の原因となった特定のページやインテントへのドリルダウンが可能になります。フローとページの分析を会話の履歴フィルタとともに使用すると、トラフィックの関連するサブセットを調べることができます。
制限事項
構成が大きいエージェントの場合、フロー分析テーブルとフロー分析グラフのビューの読み込みに時間がかかることがあります。読み込み時間を短縮するには、インテント フィルタと 1 週間の期間を使用します。
システムは、会話ごとに最大 500 ターンを記録します。
必要な権限
このツールを使用するには、dialogflow.conversations 権限が必要です。この権限は、カスタムロールに追加できます。管理者ロール
やその他の Dialogflow CX ロールでも
使用できます。
会話履歴を有効または無効にする
会話履歴ツールには、エージェントからの会話が表示されます。この機能を有効 または無効にするには、[会話の履歴を有効にする] 設定に移動します。
retention_window_days セキュリティ設定を使用して、データの保持期間を管理することもできます。
音声再生
会話履歴では、会話の音声再生が可能です。この機能は、全般設定で有効にできます。会話を読み込む前にこの機能を有効にしないと、コンソールに音声再生が利用できないという通知が表示されます。
この機能を使用すると、署名付き URL を使用してコンソールで会話の音声を直接聴くことができます。音声再生では、署名付き URL を使用して、Cloud Storage バケットに保存されている音声ファイルへの認証済みアクセスを期間限定で提供します。これにより、ユーザーに Cloud Storage バケットへの直接アクセス権を付与する必要がなくなります。
音声を再生するには、署名付き音声 URL を生成する権限が必要です。また、Cloud Storage バケット内の音声ファイルを指す音声 URI を使用して、音声会話をコンソールにインポートする必要があります。
会話履歴を参照する
会話履歴ツールを使用するには:
- 会話エージェント コンソールに移動します。
- プロジェクトを選択します。
- エージェントを選択します。
- ナビゲーション メニューで [会話の履歴] を選択します。
- 表で会話を確認します。
- 必要に応じて、表の上にある [フィルタ] コントロールを使用してフィルタを適用します。
- このドキュメントの後半で説明するタブのいずれかを選択します。
会話の履歴を CSV ファイルにダウンロードする
最大 50 件の会話を CSV ファイルにダウンロードできます。[会話の履歴] ページの [会話をフィルタする] フィールドを使用して、エクスポートする特定の会話を選択します。一括でエクスポートする会話の数を増やすには、 BigQueryを使用します。
- ナビゲーション メニューで [会話の履歴] を選択します。
会話セッションを選択し、[プレビュー パネルで会話を開く] をクリックします。
![[プレビューを開く] ボタン](https://docs.cloud.google.com/static/dialogflow/cx/docs/images/open-preview.png?hl=ja)
[すべての会話をエクスポート] をクリックします。会話を含む CSV ファイルがパソコンにダウンロードされます。
会話
会話は、[会話の要約] ビューと [会話の詳細] ビューで確認できます。
会話の要約ビュー
[会話の要約] ビューには、すべての会話が一覧表示され、会話ごとに次のメタデータが表示されます。
| X | 項目 |
|---|---|
| 会話 ID | 会話の識別子。 |
| 所要時間 | 会話の所要時間。 |
| ターン | 会話ターンの数。 |
| チャネル | チャット（テキスト）、音声、不明（会話へのエンドユーザー入力がまだ提供されていません）のいずれか。 |
| 言語 | 会話の言語。 |
| 環境 | エージェントの環境。 |
| 開始時刻 | 会話の開始時刻。 |
| フラグ | [ライブ対応のエージェントへの引き継ぎ] フラグ（会話が人間のエージェントにエスカレーションされた場合）、Abandoned（エンドユーザーが未完了の会話を終了した場合）、または [TU,TD] フラグ（会話内での回答がエンドユーザーに評価された場合）に設定できます。 |
結果は、メタデータ（環境と所要時間を除く）と、次の追加のフィルタ オプションでフィルタできます。
| X | 項目 |
|---|---|
| インテント | 提供されたインテントが会話の任意の時点で一致しました。 |
| No Match | 会話ターンの一部でインテントが一致しませんでした。 |
| フロー | 提供されたフローは、会話ターンの末尾の最後のアクティブなフローです。 |
| ページ | 提供されたページは、会話ターンの末尾の最後のアクティブなページです。 |
| ライブ対応のエージェントへの引き継ぎ | [ライブ対応のエージェントへの引き継ぎ] フラグが設定されています。 |
| 放棄済み | [放棄された] フラグが設定されています。 |
| 会話 ID | 特定の会話が選択されています。 |
| 開始時刻 | 期間が指定されています。 |
| エージェントの発話 | 提供されたテキストは、会話の任意の時点でエージェントが使用した発話の部分文字列です。部分文字列には、発話に含まれる完全な単語が含まれている必要があります。単語はスペース文字または文字列のいずれかの端で区切られます。 |
| ユーザーの発話 | 提供されたテキストは、ユーザーの発話の部分文字列です。部分文字列には、発話に含まれる完全な単語が含まれている必要があります。単語はスペース文字または文字列のいずれかの端で区切られます。 |
| 高評価のフィードバックがあります | 会話内のレスポンスに高評価のフィードバックが提供され [TU] フラグが設定されています。 |
| 低評価のフィードバックがあります | 会話のレスポンスに低評価のフィードバックが提供され [TD] フラグが設定されています。 |
会話の詳細ビュー
特定の会話のターンバイターン ビューは、[会話の詳細] ビューで確認できます。各ターンには、エンドユーザーのメッセージ、エージェントのメッセージ、次のメタデータが表示されます。
| X | 項目 |
|---|---|
| インテント | 一致したインテントの表示名または不一致。 |
| ページ | 最後のアクティブなページ名。 |
| フロー | 最後のアクティブなフロー名。 |
| 会話を再生 | 会話の再生コントロール（音声が利用可能な場合は音声を含む）。 |
| パラメータ | 会話ターン中に収集されたパラメータ。 |
使用例
人間のエージェントにエスカレーションされる原因となるエージェントの問題を特定します。[会話の要約] ビューで、[はい] の [ライブ対応のエージェントへの引き継ぎ] フィルタを適用します。
これらの会話のいくつかを調べて、一般的なパターンを見つけてみてください。たとえば、ほとんどの会話で、特定のページで一致しないターンの [No Match] フラグが表示される場合があります。これは、インテントルートを作成する必要があるか、既存のインテントルートがスコープ外であることを示しています。
フロー分析テーブル
[Flow Analysis - Table] タブでは、トラフィックと、フローと表形式のページの分析に使用されます。
表示される指標は次のとおりです。
| X | 項目 |
|---|---|
| フローの名前 | エージェントの各フローのフロー名。 |
| 相対トラフィック | このフローを経由した会話の数。 |
| エスカレーション率 | このフローを経由したすべての会話のうち、人間へのエスカレーションのリクエストにつながった会話の割合。 |
| 離脱率 | このフローを経由したすべての会話のうち、このフローの後に終了した会話、またはこのフローから SESSION_END に移行した会話の割合。 |
リスト ボタンをクリックすると、行に関連する会話のサンプルが開きます。サンプルを読むと、特定の問題や微妙な問題をより深く理解できます。たとえば、エスカレーションが発生する理由を調べることができます。サンプルの詳細を表示するには、[会話の詳細] リンクをクリックします。
フローの [Detailed Stats] をクリックすると、選択したフローのフロー遷移の統計情報が表示されます。
表示される指標は次のとおりです。
| X | 項目 |
|---|---|
| 次のフロー | 選択したフローから別のフローへの遷移に関する統計情報。 |
| 前のフロー | 別のフローから選択したフローへの遷移に関する統計情報。 |
フローの行をクリックすると、そのフローを構成するページにドリルダウンします。
表示される指標は次のとおりです。
| X | 項目 |
|---|---|
| 相対トラフィック | このページにアクセスした会話の数。 |
| エスカレーション率 | このページにアクセスしたすべての会話のうち、人間へのエスカレーションのリクエストにつながった会話の割合。 |
| 離脱率 | このページを表示したすべての会話のうち、フローから離脱した会話、または、このページを表示した直後にセッションから離脱した会話（END_SESSION）の割合。 |
| マッチ率なし | このページにアクセスしたすべての会話のうち、一致しなかった会話の割合。 |
ページの [Detailed Stats] をクリックすると、トラフィック統計情報が表示されます。この統計情報には、選択したページとの間のページ遷移の統計情報が表示されます。
表示される指標は次のとおりです。
| X | 項目 |
|---|---|
| インテント | ページのインテントの一致に関する統計情報。 |
| 次のページ | 選択したページから別のページへの遷移に関する統計情報。 |
| 前のページ | 別のページから選択したページへの遷移に関する統計情報。 |
フロー分析グラフ
[Flow Analysis Graph] タブでは、フローとページのトラフィックと離脱を分析できます。
フローをクリックすると、そのフロー内のページのトラフィックにドリルダウンします。
ズームスライダーを使用して、グラフの詳細度を変更します。ズームレベルが低い場合、ボリュームの低いパスは可視化から非表示になります。設定が高くても、ボリュームが非常に低いパスは常に非表示になります。
指標は色分けされているため、重大度の高い問題を特定できます。
リスト ボタンをクリックすると、関連する会話が表示されます。
フローを選択すると、そのフロー内のページが表示されます。相対トラフィック、マッチ率なし、エスカレーション率、離脱率の指標が表示されます。
API を使用して会話履歴にアクセスする
API を使用して会話履歴にアクセスできます。 V3beta1 リファレンス ドキュメントをご覧ください。
プライバシー
会話の履歴を有効にすると、Google が会話のデータを収集して一定期間保存した後、完全に削除します。デフォルトは 365 日ですが、
フィールドを
retention_window_days使用して、この期間を短縮できます
SecuritySettings。
データが保存されている間、データの所有権は完全に保持されます。Google は、カスタマーサポート以外の目的でデータを使用したり、データにアクセスしたりすることはありません。