一部のサービスと機能は名前を変更中です。生成ハンドブックとフロー機能も、単一の統合コンソールに移行されます。

Google は AI 技術を使用して、コンテンツをご希望の言語に翻訳しています。AI 翻訳には誤りが含まれる場合があります。

会話の履歴

会話履歴ツールは、エージェントとエンドユーザーの間の実際の本番環境での会話を閲覧および分析するためのインターフェースを提供します。このツールを使用すると、エージェントの機能パフォーマンスを評価したり、問題をデバッグしたりできます。

フローとページの分析では、エージェントのフローグラフを通じてトラフィックとエスカレーションを把握できます。この分析により、トラフィックフローを分析し、問題があるホットスポットを検出して（たとえば、エスカレーションの上位を特定する）、問題の原因となった特定のページやインテントにドリルダウンできます。フローとページの分析を会話の履歴フィルタとともに使用すると、トラフィックの関連するサブセットを調べることができます。

制限事項

構成が大きいエージェントの場合、フロー分析テーブルとフロー分析グラフビューの読み込みに時間がかかることがあります。読み込み時間を短縮するには、インテントフィルタと 1 週間の期間を使用します。

システムは、会話ごとに最大 500 ターンをログに記録します。

必要な権限

このツールを使用するには、dialogflow.conversations 権限が必要です。この権限はカスタムロールに追加できます。また、管理者ロールと他の Dialogflow CX ロールでも使用できます。

会話履歴を有効または無効にする

会話履歴ツールには、エージェントとの会話が表示されます。この機能を有効または無効にするには、[会話履歴を有効にする] 設定に移動します。

retention_window_days セキュリティ設定を使用して、データの保持期間を管理することもできます。

音声再生

会話履歴では、会話の音声再生が可能です。この機能は、全般設定で有効にできます。会話を読み込む前にこの機能を有効にしないと、コンソールに音声再生が利用できないという通知が表示されます。

この機能を使用すると、署名付き URL を使用してコンソールで会話音声を直接聞くことができます。音声再生では、署名付き URL を使用して、Cloud Storage バケットに保存されている音声ファイルへの認証済みで時間制限付きのアクセスを提供します。これにより、ユーザーに Cloud Storage バケットへの直接アクセスを許可する必要がなくなります。

音声を再生するには、署名付き音声 URL を生成する権限が必要です。また、Cloud Storage バケット内の音声ファイルを指す音声 URI を使用して、音声会話をコンソールにインポートしておく必要があります。

会話の履歴を参照する

会話履歴ツールを使用するには:

会話エージェントコンソールに移動します。
プロジェクトを選択します。
エージェントを選択します。
ナビゲーションメニューで [会話履歴] を選択します。
表で会話を確認します。
必要に応じて、表の上にある [フィルタ] コントロールを使用してフィルタを適用します。
このドキュメントの後半で説明するタブのいずれかを選択します。

会話の履歴を CSV ファイルにダウンロードする

CSV ファイルにダウンロードできる会話の最大数は 50 件です。[会話の履歴] ページの [会話をフィルタする] フィールドを使用して、エクスポートする特定の会話を選択します。一括でエクスポートする会話の数を増やすには、BigQuery を使用します。

ナビゲーションメニューで [会話履歴] を選択します。
会話セッションを選択し、[プレビューパネルで会話を開く] をクリックします。
[すべての会話をエクスポート] をクリックします。会話を含む CSV ファイルがパソコンにダウンロードされます。

会話

会話は、[会話の要約] ビューと [会話の詳細] ビューで確認できます。

会話の概要ビュー

[会話の要約] ビューには、すべての会話が一覧表示され、各会話に関する次のメタデータが表示されます。

X	項目
会話 ID	会話の識別子。
所要時間	会話の長さ。
ターン	会話のターン数。
チャネル	チャット（テキスト）、音声、不明（会話へのエンドユーザー入力がまだ提供されていません）のいずれか。
言語	会話の言語。
環境	エージェントの環境。
開始時刻	会話の開始時刻。
フラグ	[ライブ対応のエージェントへの引き継ぎ] フラグ（会話が人間のエージェントにエスカレーションされた場合）、`Abandoned`（エンドユーザーが未完了の会話を終了した場合）、または [TU,TD] フラグ（会話内での回答がユーザーの評価を得た場合）に設定できます。

結果は、メタデータ（環境と期間を除く）と次の追加のフィルタオプションでフィルタできます。

X	項目
インテント	提供されたインテントが会話の任意の時点で一致しました。
No Match	会話ターンの一部でインテントが一致しませんでした。
フロー	提供されたフローは、会話ターンの末尾の最後のアクティブなフローです。
ページ	提供されたページは、会話ターンの末尾の最後のアクティブなページです。
ライブ対応のエージェントへの引き継ぎ	ライブ対応のエージェントへの引き継ぎフラグが設定されている。
放棄済み	放棄されたフラグが設定されている。
会話 ID	特定の会話が選択されている。
開始時刻	期間が指定されている。
エージェントの発話	提供されたテキストは、会話の任意の時点でエージェントが使用した発話の部分文字列です。部分文字列には、発話で見つかったスペース文字または文字列のいずれかの末尾で区切られた完全な単語が含まれている必要があります。
ユーザーの発話	提供されたテキストは、ユーザー発話の部分文字列です。部分文字列には、発話で見つかったスペース文字または文字列のいずれかの末尾で区切られた完全な単語が含まれている必要があります。
高評価のフィードバックがあります	会話内のレスポンスに高評価のフィードバックが提供され [TU] フラグが設定されています
低評価のフィードバックがあります	会話のレスポンスに低く評価のフィードバックが提供され [TD] フラグが設定されています

会話のサマリービューのスクリーンショット

会話の詳細ビュー

特定の会話のターンバイターンビューは、[会話の詳細] ビューで確認できます。各ターンには、エンドユーザーメッセージ、エージェントメッセージ、次のメタデータが含まれます。

X	項目
インテント	一致したインテントの表示名または不一致。
ページ	最終的なアクティブページ名。
フロー	最終的なアクティブフロー名。
会話を再生	会話の再生コントロール（音声が利用可能な場合は音声を含む）。
パラメータ	会話ターン中に収集されたパラメータ。

会話の詳細ビューのスクリーンショット

使用例

人間のエージェントにエスカレーションされる原因となるエージェントの問題を特定します。[会話の要約] ビューから、[はい] の [ライブ対応のエージェントへの引き継ぎ] フィルタを適用します。

これらの会話のいくつかを調べて、一般的なパターンを見つけてみてください。たとえば、ほとんどの会話で、特定のページで No Match フラグが表示される場合があります。これは、インテントルートを作成する必要があること、または既存のインテントルートが必要なときにスコープに含まれていないことを示します。

フロー分析テーブル

[Flow Analysis - Table] タブでは、トラフィックと、フローと表形式のページの分析を行うことができます。

表示される指標は次のとおりです。

X	項目
フローの名前	エージェントの各フローのフロー名。
相対トラフィック	このフローで行われた会話の数。
エスカレーション率	このフローで行われたすべての会話のうち、人間へのエスカレーションのリクエストにつながった会話の割合。
離脱率	このフローを経由したすべての会話のうち、このフローの後に終了した会話、またはこのフローから `SESSION_END` に移行した会話の割合。

前述のインターフェースのスクリーンショット

リストボタンをクリックすると、行に関連する会話のサンプルが開きます。サンプルを読み、特定の微妙な問題をより深く理解できます。たとえば、エスカレーションが発生している理由を調べることができます。サンプルの詳細を表示するには、[会話の詳細] リンクをクリックします。

前述のインターフェースのスクリーンショット

フローの [Detailed Stats] をクリックすると、選択したフローのフロー遷移統計情報が表示されます。

表示される指標は次のとおりです。

X	項目
次のフロー	選択したフローから別のフローへの遷移に関する統計情報。
以前のフロー	別のフローから選択したフローへの遷移に関する統計情報。

前述のインターフェースのスクリーンショット

フローの行をクリックすると、そのフローを構成するページにドリルダウンします。

表示される指標は次のとおりです。

X	項目
相対トラフィック	このページにアクセスした会話の数。
エスカレーション率	このページにアクセスしたすべての会話のうち、人間へのエスカレーションのリクエストにつながった会話の割合。
離脱率	このページを表示したすべての会話のうち、フローから離脱した会話、または、このページを表示した直後にセッションから離脱した会話（`END_SESSION`）の割合。
マッチ率なし	このページを訪問したすべての会話のうち、一致しなかった会話の割合。

前述のインターフェースのスクリーンショット

ページの [Detailed Stats] をクリックすると、トラフィック統計情報が表示されます。これには、選択したページとの間のページ遷移の統計情報が表示されます。

表示される指標は次のとおりです。

X	項目
インテント	ページのインテントの一致に関する統計情報。
次のページ	選択したページから別のページへの遷移に関する統計情報。
前のページ	別のページから選択したページへの遷移に関する統計情報。