Analytics

Die Dialogflow CX Console bietet einen Analysebereich mit verschiedenen Ansichten zum Verfolgen von Daten zur Agent-Leistung. Sie können beispielsweise Eskalationen, Seiten mit vielen Nicht-Übereinstimmungen und Webhooks mit vielen Fehlern verfolgen. Sie können jede Ansicht nach Datumsbereich filtern. Alle angezeigten Statistiken werden stündlich berechnet.

Mithilfe dieser Analyseansichten können Sie die Leistung Ihres Agents über verschiedene Unterhaltungspfade hinweg nachvollziehen und Korrekturmaßnahmen ergreifen, um die Leistung zu verbessern.

Beschränkungen

Bei großen Agents kann es einige Zeit dauern, bis die Analysedaten geladen sind.

Unterhaltungsverlauf aktivieren

Das Analysetool verwendet Daten aus dem Unterhaltungsverlauf. Sie können dieses Logging mit der Agent-Einstellung Unterhaltungsverlauf aktivieren aktivieren und deaktivieren.

Analysebereich öffnen

So öffnen Sie den Analysebereich:

1. Rufen Sie die Dialogflow CX Console auf.
2. Wählen Sie Ihr Projekt aus.
3. Wählen Sie den Agent aus.
4. Wählen Sie den Tab Verwalten.
5. Klicken Sie auf Analytics.
6. Über den Link oben, können Sie auch auf die ältere Version von Analytics zugreifen.

Unterhaltungsergebnisse

In dieser Ansicht werden die Anzahl bestimmter Unterhaltungsergebnisse als Zeitachsendiagramm dargestellt.

Die folgenden Messwerte werden angezeigt:

X	Element
Interaktion beenden	Die Anzahl der abgebrochenen Unterhaltungen.
Übergabe an Kundenservicemitarbeiter	Die Anzahl der Unterhaltungen, bei denen eine Eskalation an einen Kundenservicemitarbeiter angefordert wurde.
Sonstiges	Eine Kategorie für den Fall, dass die Unterhaltung nicht an den Kundenservicemitarbeiter übergeben wurde und die Seite END SESSION nicht erreicht hat . Wenn ein Nutzer beispielsweise „Hallo“ sagt und die Unterhaltung sofort schließt, wird die Unterhaltung unter Other kategorisiert.

Intent-Eskalationen

In dieser Ansicht wird eine Tabelle mit den Intents mit der höchsten Anzahl von Eskalationen an einen Kundenservicemitarbeiter angezeigt. Außerdem wird ein Eskalationstrend für einen ausgewählten Intent als Zeitachsendiagramm dargestellt. Wenn Sie bestimmte Intents als Head-Intent, gekennzeichnet haben, können Sie die Ansicht auf diese Intents beschränken.

Die folgenden Messwerte werden angezeigt:

X	Element
Sitzungen	Gesamtzahl der Sitzungen, in denen der Intent erkannt wurde.
Eskalierungsrate	Prozentsatz der Sitzungen, bei denen eine Eskalation an einen Kundenservicemitarbeiter angefordert wurde.
Schritte in der Sitzung	Die Anzahl der Schritte in der Sitzung, in denen der Intent erkannt wurde. Für einen Intent kann es in einer Unterhaltung mehrere Übereinstimmungen geben.
Head-Intent eskaliert	Prozentsatz der Eskalationsanfragen für Sitzungen, in denen der Intent der letzte Head-Intent war.

Fehlerbehebung

Der Abschnitt zur Fehlerbehebung enthält verschiedene Ansichten, mit denen Sie häufige Probleme mit Abläufen und Seiten beheben können.

Fehlende Übergänge

In dieser Ansicht werden Seiten in Tabellenform dargestellt, bei denen ein vorhandener Intent hätte übereinstimmen müssen, dies aber aufgrund fehlender Routen nicht der Fall ist.

Die folgenden Messwerte werden angezeigt:

X	Element
Intent-Name	Der Intent-Name, der übereingestimmt hätte, wenn er im Gültigkeitsbereich gewesen wäre.
Schritte in der Sitzung	Die Anzahl der Schritte in der Sitzung, die mit dem Intent hätten übereinstimmen müssen.

Seiten ohne Übereinstimmungen

In dieser Ansicht werden Seiten in Tabellenform dargestellt, sortiert nach Raten ohne Übereinstimmungen.

Die folgenden Messwerte werden angezeigt:

X	Element
Rate ohne Übereinstimmungen	Prozentsatz der Schritte in der Unterhaltung, die zu keiner Übereinstimmung für die Seite geführt haben.
Schritte in der Sitzung ohne Übereinstimmungen	Die Gesamtzahl der Schritte in der Unterhaltung, die zu keiner Übereinstimmung für die Seite geführt haben.

Seiten ohne Antworten

In dieser Ansicht werden Seiten in Tabellenform dargestellt, bei denen keine Agent-Antwort erfolgt ist.

Die folgenden Messwerte werden angezeigt:

X	Element
Leere Antworten	Die Anzahl der Interaktionen auf der Seite ohne Agent-Antwort.

Webhook-Fehler

In dieser Ansicht werden Webhook-Fehler in Tabellenform dargestellt. Sie können die Liste nach folgenden Kriterien organisieren:

• Nach Name: Nach Webhook-Name organisiert.
• Nach Tag: Nach Webhook-Tags organisiert.

X	Element
Anrufe	Die Anzahl der Webhook-Aufrufe.
Fehler	Die Anzahl der Webhook-Fehler ohne Zeitüberschreitungen.
Rate der Zeitüberschreitungen	Prozentsatz der Webhook-Aufrufe, bei denen eine Zeitüberschreitung aufgetreten ist.
Durchschnittliche Latenz	Durchschnittliche Latenz des Webhook-Aufrufs.