Como fazer: operações de modelagem de assuntos

Siga as instruções neste guia para saber como realizar operações como criar, ajustar e implantar um modelo de tópicos.

Antes de começar

  1. Siga as instruções na página Antes de começar.

  2. Verifique se as funções atribuídas à sua conta de serviço permitem acesso de gravação ao projeto que você pretende usar para modelagem de tópicos e acesso de leitura à API Cloud Storage.

    As duas funções a seguir oferecem acesso de gravação:

    • Projeto > Proprietário
    • Projeto > Editor

Recomendações de dados para importação de conversas

Os modelos da v2 podem trabalhar com conjuntos de dados pequenos, desde que obedeçam às seguintes diretrizes:

  • Use um mínimo de 100 conversas, cada uma com pelo menos cinco turnos de troca entre um agente e um cliente.
  • Recomendamos usar entre 1.000 e 10.000 conversas para ter os melhores resultados.

Você pode fornecer dados de conversa como arquivos de áudio ou arquivos de texto formatados em JSON. Para detalhes sobre o formato e instruções de upload de dados de conversa para o Cloud Storage, consulte a referência de dados de conversa.

Depois de importar os dados de conversa, é possível listar e filtrar as conversas usando a API.

Criar um modelo de tópico

Siga estas instruções para criar seu modelo de tópicos.

Console

Siga estas etapas para criar um modelo de tópicos no console do Customer Experience Insights:

  1. Acesse o console do CX Insights, faça login com sua Conta do Google e selecione seu projeto.

    Console do CX Insights

  2. Clique em model_training Modelos de tópicos > + Criar novo.

  3. Insira o Nome de exibição do modelo e selecione um Tamanho do modelo.

  4. Opcional: escolha um idioma na lista Idioma para treinar um modelo que não seja em inglês. O CX Insights oferece suporte a alemão, espanhol, francês, italiano e português. Isso filtra automaticamente as conversas do idioma selecionado para usar durante o treinamento.

  5. Clique em Continuar.

  6. Escolha se quer importar todas as conversas ou filtrar. Se você escolheu Filtrar conversas importadas, selecione um filtro e clique em Continuar.

  7. Opcional: escolha um modelo de setor e clique em Continuar.

  8. Insira ou faça upload de temas personalizados.

  9. Clique em Iniciar treinamento para começar a treinar um novo modelo de tópicos.

API REST

Siga estas etapas para criar um modelo de tópicos usando a API CX Insights:

  1. Chame o método create no recurso issueModel.
  2. Envie uma solicitação de criação para a API CX Insights com uma definição de modelo.
  3. Além de um nome de exibição e uma configuração de dados de treinamento, você precisa incluir o tipo de modelo TYPE_V2 na solicitação.
  4. Opcionalmente, é possível especificar o campo language_code na solicitação para treinar um modelo para um idioma específico.

REST

Antes de usar os dados da solicitação abaixo, faça as substituições a seguir:

  • PROJECT_ID: o ID do projeto.
  • MODEL_NAME: um nome legível para o novo modelo de problema.

Método HTTP e URL: 

POST https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/us-central1/issueModels

Corpo JSON da solicitação:

{
  "display_name": "my new test model",
  "input_data_config": {
      "filter": "medium=\"CHAT\"",
      "custom_taxonomy": {
        "taxonomy_entries": [
          {
            "display_name": "reschedule car service"
          },
          {
            "display_name": "problem with windshield wipers"
          }
        ]
      },
      "industry": "auto",
      "issue_granularity": "STANDARD"
   },
   "model_type": "TYPE_V2",
   "language_code": "en-US"
}

Para enviar a solicitação, expanda uma destas opções:

Você receberá uma resposta JSON semelhante a esta:

{
  "name": "projects/PROJECT_ID/locations/us-central1/operations/OPERATION_ID"
}

Status da operação

A criação de um modelo de tópico é uma operação de longa duração, o que significa duas coisas:

  1. Não é possível criar um modelo de tópico durante uma conversa com um usuário final no tempo de execução.
  2. A criação de um modelo de tópico é um processo longo e depende do número de conversas no conjunto de dados de treinamento. Um job com o número mínimo de 1.000 conversas pode levar uma hora ou mais para ser concluído.

Apesar dessas limitações, é possível pesquisar o status da operação para saber se ela foi concluída.

Ajustar um modelo de tópico

Use o console do CX Insights para modificar sua lista de tópicos e melhorar as atribuições futuras.

Adicionar ou editar tópicos

É possível mudar a lista de temas adicionando assuntos para cobrir áreas que o modelo ainda não representa. Siga estas etapas para adicionar um tema:

  1. Na página Modelos de tópicos, clique em um dos seus modelos > Adicionar tópico.

  2. Insira um Nome do tópico e uma Descrição do tópico e clique em Concluído.

Você também pode atualizar os nomes ou as descrições dos tópicos para descrever melhor os assuntos das conversas que precisam corresponder ou se adequar melhor ao caso de uso comercial. Siga estas etapas para editar o nome ou a descrição de um tema:

  1. Na lista de temas, acesse o tema e clique em more_vert > edit Editar tema.
  2. Insira o nome e a descrição e clique em Concluído.

Remover um tópico

No console do CX Insights, siga estas etapas para remover um tópico da lista final e dos resultados da inferência de tópicos.

  1. Selecione o projeto em que o CX Insights está ativado.
  2. Clique em model_training Modelos de tópicos e selecione um modelo.
  3. Navegue até o tópico e clique em more_vert > do_not_disturb_on Remover tópico.

Implantar um modelo de tópico

Siga estas etapas para implantar seu modelo de tópico no console do CX Insights e usá-lo para analisar conversas futuras.

  1. No console do CX Insights, clique em model_training Modelos de tópicos.
  2. Navegue até o modelo de tópicos e clique em more_vert > Implantar.

Reanalisar uma conversa

Para aplicar uma nova mudança a uma análise atual, siga estas etapas para analisar novamente a conversa no console do CX Insights.

  1. Clique em Notícias Hub de conversas.
  2. Escolha uma opção:
    • Para reanalisar uma única conversa, selecione uma na lista e clique em Reanalisar.
    • Para fazer uma análise em massa, acesse Histórico de conversas, defina um filtro de conversa como Status da análise = Analisado e clique em Analisar.

Inferir temas

Com a inferência de tópicos em tempo real, você pode usar um modelo de tópicos criado anteriormente durante uma conversa para inferir tópicos em tempo real. Siga estas etapas para usar a API CX Insights e inferir um tema para uma declaração do usuário final durante a execução.

  1. Chame o método create do recurso analyses.
  2. Para executar todos os anotadores, chame o método create sem especificar um seletor de anotador.
  3. O resultado da inferência de tópico está no recurso analysisResult.

Remover a implantação de um modelo de tema

Se você precisar fazer mudanças em um modelo de tema implantado antes de usá-lo para analisar novas conversas, use a API CX Insights para cancelar a implantação.

  1. Chame o método undeploy do recurso issueModel.

A remoção de um modelo é uma operação de longa duração, e você pode pesquisar o status da operação para saber se ela foi concluída.

Excluir um modelo de tema

Por fim, é possível usar a API CX Insights para excluir um modelo de tópico.

  1. Chame o método delete do recurso issueModel.

A exclusão de um modelo de tópicos também é uma operação de longa duração. Por isso, é possível pesquisar o status dela para saber se ela foi concluída.

A seguir