Como fazer: operações de modelagem de assuntos

Siga as instruções neste guia para saber como realizar operações como criar, ajustar e implantar um modelo de tópicos.

Antes de começar

  1. Conclua as instruções na página Antes de começar.

  2. Verifique se os papéis atribuídos à sua conta de serviço permitem acesso de gravação ao projeto que você pretende usar para a modelagem de tópicos e acesso de leitura à API Cloud Storage.

    Os dois papéis a seguir fornecem acesso de gravação:

    • Projeto > Proprietário
    • Projeto > Editor

Recomendações de dados para importação de conversas

Os modelos V2 podem funcionar com conjuntos de dados pequenos, desde que obedeçam às seguintes diretrizes:

  • Use um mínimo de 100 conversas, cada uma com pelo menos 5 turnos de vai e vem entre um agente e um cliente.
  • Recomendamos usar entre 1.000 e 10.000 conversas para resultados ideais.

É possível fornecer dados de conversas como arquivos de áudio ou arquivos de texto formatados em JSON. Para detalhes sobre o formato e instruções para fazer upload de dados de conversas para o Cloud Storage, consulte a referência de dados de conversas.

Depois de importar os dados de conversas, é possível listar e filtrar as conversas usando a API.

Criar um modelo de tópicos

Siga estas instruções para criar seu modelo de tópicos.

Console

Siga estas etapas para criar um modelo de tópicos no console do Customer Experience Insights:

  1. Acesse o console do CX Insights, faça login com sua Conta do Google e selecione seu projeto.

    Console do CX Insights

  2. Clique em model_training Modelos de tópicos > + Criar novo.

  3. Insira o Nome de exibição do modelo e selecione um Tamanho do modelo.

  4. Opcional: escolha um idioma na lista Idioma para treinar um modelo que não seja em inglês. O CX Insights oferece suporte a francês, alemão, italiano, espanhol e português. Isso filtra automaticamente as conversas do idioma selecionado para uso durante o treinamento.

  5. Clique em Continuar.

  6. Escolha se quer importar todas as conversas ou filtrá-las. Se você escolheu Filtrar conversas importadas, selecione um filtro e clique em Continuar.

  7. Opcional: escolha um Modelo do setor e clique em Continuar.

  8. Insira ou faça upload de tópicos personalizados.

  9. Clique em Iniciar treinamento para começar a treinar um novo modelo de tópicos.

API REST

Siga estas etapas para criar um modelo de tópicos na API CX Insights:

  1. Chame o método create no recurso issueModel.
  2. Envie uma solicitação de criação para a API CX Insights com uma definição de modelo.
  3. Além de um nome de exibição e uma configuração de dados de treinamento, inclua o tipo de modelo TYPE_V2 na solicitação.
  4. Opcionalmente, especifique o campo language_code na solicitação para treinar um modelo para um idioma específico.

REST

Antes de usar os dados da solicitação abaixo, faça as substituições a seguir:

  • PROJECT_ID: o ID do projeto.
  • MODEL_NAME: um nome legível para o novo modelo de problema.

Método HTTP e URL: 

POST https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/us-central1/issueModels

Corpo JSON da solicitação: 

{
  "display_name": "my new test model",
  "input_data_config": {
      "filter": "medium=\"CHAT\"",
      "custom_taxonomy": {
        "taxonomy_entries": [
          {
            "display_name": "reschedule car service"
          },
          {
            "display_name": "problem with windshield wipers"
          }
        ]
      },
      "industry": "auto",
      "issue_granularity": "STANDARD"
   },
   "model_type": "TYPE_V2",
   "language_code": "en-US"
}

Para enviar a solicitação, expanda uma destas opções:

Você receberá uma resposta JSON semelhante a esta:

{
  "name": "projects/PROJECT_ID/locations/us-central1/operations/OPERATION_ID"
}

Status da operação

A criação de um modelo de tópicos é uma operação de longa duração, o que significa duas coisas:

  1. Não é possível criar um modelo de tópicos durante uma conversa com um usuário final no ambiente de execução.
  2. A criação de modelos de tópicos é um processo longo e depende do número de conversas no conjunto de dados de treinamento. Um job que contém o número mínimo de 1.000 conversas pode levar até uma hora ou mais para ser concluído.

Apesar dessas limitações, é possível pesquisar o status da operação para saber se ela foi concluída.

Ajustar um modelo de tópicos

Use o console do CX Insights para modificar a lista de tópicos e melhorar as atribuições futuras.

Adicionar ou editar tópicos

É possível mudar a lista de tópicos adicionando tópicos para cobrir áreas que o modelo ainda não representa. Siga estas etapas para adicionar um tópico:

  1. Na página Modelos de tópicos, clique em um dos modelos de tópicos > Adicionar tópico.

  2. Insira um Nome do tópico e uma Descrição do tópico e clique em Concluído.

Também é possível atualizar os nomes ou descrições dos tópicos para descrever melhor os assuntos das conversas que precisam corresponder ou se adequar melhor ao caso de uso comercial. Siga estas etapas para editar um nome ou descrição de tópico:

  1. Na lista de tópicos, acesse o tópico e clique em more_vert > edit Editar tópico.
  2. Insira o nome e a descrição e clique em Concluído.

Remover um tópico

No console do CX Insights, siga estas etapas para remover um tópico da lista final de tópicos e dos resultados de inferência de tópicos.

  1. Selecione seu projeto ativado para CX Insights.
  2. Clique em model_training Modelos de tópicos e selecione um modelo de tópicos.
  3. Navegue até o tópico e clique em more_vert > do_not_disturb_on Remover tópico.

Implantar um modelo de tópicos

Siga estas etapas para implantar seu modelo de tópicos no console do CX Insights. Assim, você poderá usá-lo para analisar conversas futuras.

  1. No console do CX Insights, clique em model_training Modelos de tópicos.
  2. Navegue até o modelo de tópicos e clique em more_vert > Implantar.

Reanalisar uma conversa

Para aplicar uma nova mudança a uma análise atual, siga estas etapas para reanalisar a conversa no console do CX Insights.

  1. Clique em news Central de conversas.
  2. Escolha uma opção:
    • Para reanalisar uma única conversa, selecione uma conversa na lista e clique em Reanalisar.
    • Para análise em massa, navegue até Histórico de conversas, defina um filtro de conversa como Status da análise = Foi analisado e clique em Analisar.

Inferir tópicos

Com a inferência de tópicos em tempo real, é possível usar um modelo de tópicos criado anteriormente durante uma conversa para inferir tópicos em tempo real. Siga estas etapas para usar a API CX Insights para inferir um tópico para uma declaração do usuário final no ambiente de execução.

  1. Chame o método create do recurso analyses.
  2. Para executar todos os anotadores, chame o método create sem especificar um seletor de anotador.
  3. O resultado da inferência de tópicos está no analysisResult recurso.

Remover a implantação de um modelo de tópicos

Se você precisar fazer mudanças em um modelo de tópicos implantado antes de usá-lo para analisar novas conversas, use a API CX Insights para cancelar a implantação.

  1. Chame o método undeploy do issueModel recurso.

A remoção da implantação de um modelo é uma operação de longa duração, e é possível pesquisar o status da operação para saber se ela foi concluída.

Excluir um modelo de tópicos

Por fim, é possível usar a API CX Insights para excluir um modelo de tópicos.

  1. Chame o método delete do issueModel recurso.

A exclusão de um modelo de tópicos também é uma operação de longa duração. Portanto, é possível pesquisar o status para saber se ela foi concluída.

A seguir