Anleitung: Vorgänge zur Themenmodellierung

In diesem Leitfaden erfahren Sie, wie Sie Vorgänge wie das Erstellen, Feinabstimmen und Bereitstellen eines Themenmodells ausführen.

Hinweise

1. Folgen Sie der Anleitung auf der Seite Vorbereitung.

2. Prüfen Sie, ob die Rollen, die Ihrem Dienstkonto zugewiesen sind, Schreibzugriff auf das Projekt, das Sie für die Themenmodellierung verwenden möchten, und Lesezugriff auf die Cloud Storage API ermöglichen.

   Die folgenden beiden Rollen bieten Schreibzugriff:

   • Projekt > Owner
   • Projekt > Editor

Datenempfehlungen für den Import von Unterhaltungen

V2-Modelle können mit kleinen Datasets verwendet werden, sofern die folgenden Richtlinien eingehalten werden:

• Verwenden Sie mindestens 100 Unterhaltungen mit jeweils mindestens fünf Hin- und Her-Runden zwischen einem Kundenservicemitarbeiter und einem Kunden.
• Für optimale Ergebnisse empfehlen wir, zwischen 1.000 und 10.000 Unterhaltungen zu verwenden.

Sie können Unterhaltungsdaten entweder als Audiodateien oder als JSON-formatierte Textdateien bereitstellen. Details zum Format und eine Anleitung zum Hochladen von Unterhaltungsdaten in Cloud Storage finden Sie in der Referenz zu Unterhaltungsdaten.

Nachdem Sie Unterhaltungsdaten importiert haben, können Sie die Unterhaltungen mit der API auflisten und filtern.

Themenmodell erstellen

Folgen Sie dieser Anleitung, um Ihr Themenmodell zu erstellen.

Console

Erforderliche Berechtigungen für diese Aufgabe

Zum Ausführen dieser Aufgabe benötigen Sie folgende Berechtigungen:

• resourcemanager.projects.get
• contactcenterinsights.issueModels.create

So erstellen Sie ein Themenmodell über die Customer Experience Insights-Konsole:

1. Rufen Sie die CX Insights Console auf, melden Sie sich mit Ihrem Google-Konto an und wählen Sie Ihr Projekt aus.

   CX Insights-Konsole

2. Klicken Sie auf model_training Themenmodelle > + Neu erstellen.

3. Geben Sie den Anzeigenamen des Modells ein und wählen Sie eine Modellgröße aus.

4. Optional: Wählen Sie in der Liste Sprache eine Sprache aus, um ein nicht englisches Modell zu trainieren. CX Insights unterstützt Deutsch, Französisch, Italienisch, Spanisch und Portugiesisch. Dadurch werden Unterhaltungen in der ausgewählten Sprache automatisch gefiltert, um sie für das Training zu verwenden.

5. Klicken Sie auf Weiter.

6. Wählen Sie aus, ob Sie alle Konversationen importieren oder filtern möchten. Wenn Sie Importierte Unterhaltungen filtern ausgewählt haben, wählen Sie einen Filter aus und klicken Sie auf Weiter.

7. Optional: Wählen Sie eine Branchenvorlage aus und klicken Sie auf Weiter.

8. Geben Sie benutzerdefinierte Themen ein oder laden Sie sie hoch.

9. Klicken Sie auf Training starten, um mit dem Training eines neuen Themenmodells zu beginnen.

REST API

Erforderliche Berechtigungen für diese Aufgabe

Zum Ausführen dieser Aufgabe benötigen Sie folgende Berechtigungen:

• contactcenterinsights.issueModels.create

So erstellen Sie ein Themenmodell über die CX Insights API:

1. Rufen Sie die Methode create für die Ressource issueModel auf.
2. Senden Sie eine Erstellungsanfrage mit einer Modelldefinition an die CX Insights API.
3. Zusätzlich zu einem Anzeigenamen und einer Konfiguration für Trainingsdaten müssen Sie den Modelltyp TYPE_V2 in Ihre Anfrage aufnehmen.
4. Optional können Sie das Feld language_code in der Anfrage angeben, um ein Modell für eine bestimmte Sprache zu trainieren.

REST

Ersetzen Sie diese Werte in den folgenden Anfragedaten:

• PROJECT_ID: Ihre Projekt-ID.
• MODEL_NAME: Ein für Nutzer lesbarer Name für das neue Problemmodell.

Hinweis:In allen Beispielen wird die globale Customer Experience Insights-Instanz verwendet. Eine Anleitung zur Verwendung regionaler Instanzen finden Sie unter Regionalisierung.

HTTP-Methode und URL:

POST https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/us-central1/issueModels

JSON-Text anfordern:

{
  "display_name": "my new test model",
  "input_data_config": {
      "filter": "medium=\"CHAT\"",
      "custom_taxonomy": {
        "taxonomy_entries": [
          {
            "display_name": "reschedule car service"
          },
          {
            "display_name": "problem with windshield wipers"
          }
        ]
      },
      "industry": "auto",
      "issue_granularity": "STANDARD"
   },
   "model_type": "TYPE_V2",
   "language_code": "en-US"
}

Wenn Sie die Anfrage senden möchten, maximieren Sie eine der folgenden Optionen:

curl (Linux, macOS oder Cloud Shell)

Hinweis: Der folgende Befehl setzt voraus, dass Sie sich mit Ihrem Nutzerkonto in der gcloud-Befehlszeile angemeldet haben, indem Sie gcloud init oder gcloud auth login ausgeführt oder die Cloud Shell genutzt haben, die Sie automatisch in der gcloud-Befehlszeile anmeldet. Um herauszufinden, welches Konto gerade aktiv ist, führen Sie gcloud auth list aus.

Speichern Sie den Anfragetext in einer Datei mit dem Namen request.json und führen Sie den folgenden Befehl aus:

curl -X POST \
     -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" \
     -H "Content-Type: application/json; charset=utf-8" \
     -d @request.json \
     "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/us-central1/issueModels"

PowerShell (Windows)

Hinweis: Der folgende Befehl setzt voraus, dass Sie sich mit Ihrem Nutzerkonto in der gcloud-Befehlszeile angemeldet haben, indem Sie gcloud init oder gcloud auth login ausgeführt haben. Um herauszufinden, welches Konto gerade aktiv ist, führen Sie gcloud auth list aus.

Speichern Sie den Anfragetext in einer Datei mit dem Namen request.json und führen Sie den folgenden Befehl aus:

$cred = gcloud auth print-access-token
$headers = @{ "Authorization" = "Bearer $cred" }

Invoke-WebRequest `
    -Method POST `
    -Headers $headers `
    -ContentType: "application/json; charset=utf-8" `
    -InFile request.json `
    -Uri "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/us-central1/issueModels" | Select-Object -Expand Content

Sie sollten eine JSON-Antwort ähnlich wie diese erhalten:

{
  "name": "projects/PROJECT_ID/locations/us-central1/operations/OPERATION_ID"
}

Vorgangsstatus

Das Erstellen eines Themenmodells ist ein lang andauernder Vorgang. Das bedeutet:

1. Sie können kein Themenmodell während einer Unterhaltung mit einem Endnutzer zur Laufzeit erstellen.
2. Die Erstellung von Themenmodellen ist ein langwieriger Prozess und hängt von der Anzahl der Unterhaltungen in Ihrem Trainingsdataset ab. Ein Job mit der Mindestanzahl von 1.000 Unterhaltungen kann bis zu einer Stunde oder länger dauern.

Trotz dieser Einschränkungen können Sie den Status des Vorgangs abrufen, um festzustellen, ob er abgeschlossen wurde.

Themenmodell abstimmen

In der CX Insights-Konsole können Sie Ihre Themenliste ändern, um die zukünftige Zuweisung von Themen zu verbessern.

Themen hinzufügen oder bearbeiten

Sie können die Themenliste ändern, indem Sie Themen hinzufügen, die Bereiche abdecken, die das Modell noch nicht repräsentiert. So fügen Sie ein Thema hinzu:

1. Klicken Sie auf der Seite Themenmodelle auf eines Ihrer Themenmodelle > Thema hinzufügen.

2. Geben Sie einen Themennamen und eine Themenbeschreibung ein und klicken Sie auf Fertig.

   Hinweis :Best Practices für Themennamen und ‑beschreibungen

Sie können auch Themennamen oder ‑beschreibungen aktualisieren, um die Themen von Unterhaltungen besser zu beschreiben, die dem geschäftlichen Anwendungsfall entsprechen oder besser dazu passen. So bearbeiten Sie den Namen oder die Beschreibung eines Themas:

1. Rufen Sie in der Themenliste das gewünschte Thema auf und klicken Sie auf das Dreipunkt-Menü more_vert > Bearbeiten Thema bearbeiten.
2. Geben Sie den Namen und die Beschreibung ein und klicken Sie auf Fertig.

Thema löschen

So entfernen Sie ein Thema aus der endgültigen Themenliste und den Ergebnissen der Themeninferenz in der CX Insights Console:

1. Wählen Sie Ihr CX Insights-fähiges Projekt aus.
2. Klicken Sie auf model_training Topic Models (Modelltraining Themenmodelle) und wählen Sie ein Themenmodell aus.
3. Rufen Sie das Thema auf und klicken Sie auf das Dreipunkt-Menü more_vert > do_not_disturb_on Thema entfernen.

Hinweis :Nachdem Sie ein Thema entfernt haben, müssen Sie zuvor gelabelte Unterhaltungen noch einmal analysieren, um das vorherige Analyseergebnis zu überschreiben.

Themenmodell bereitstellen

So stellen Sie Ihr Themenmodell über die CX Insights-Konsole bereit, damit Sie es zum Analysieren zukünftiger Unterhaltungen verwenden können:

1. Klicken Sie in der CX Insights Console auf model_training Topic Models (Modelltraining > Themenmodelle).
2. Rufen Sie das Themenmodell auf und klicken Sie auf das Dreipunkt-Menü more_vert > Bereitstellen.

Unterhaltung noch einmal analysieren

Wenn Sie eine neue Änderung auf eine vorhandene Analyse anwenden möchten, führen Sie die folgenden Schritte aus, um die Konversation in der CX Insights Console noch einmal zu analysieren.

1. Klicken Sie auf News Conversation Hub.
2. Wählen Sie eine Option aus:
   • Wenn Sie eine einzelne Unterhaltung noch einmal analysieren möchten, wählen Sie sie in der Liste aus und klicken Sie auf Nochmal analysieren.
   • Für die Bulk-Analyse rufen Sie Unterhaltungsverlauf auf, legen Sie einen Unterhaltungsfilter auf Analysestatus = Wurde analysiert fest und klicken Sie dann auf Analysieren.

Themen ableiten

Mit der themenbezogenen Inferenz in Echtzeit können Sie ein zuvor erstelltes Themenmodell während einer Unterhaltung verwenden, um Themen in Echtzeit abzuleiten. So verwenden Sie die CX Insights API, um zur Laufzeit ein Thema für eine Äußerung eines Endnutzers abzuleiten:

Erforderliche Berechtigungen für diese Aufgabe

Zum Ausführen dieser Aufgabe benötigen Sie folgende Berechtigungen:

• contactcenterinsights.analyses.create

1. Rufen Sie die Methode create der Ressource analyses auf.
2. Wenn Sie alle Annotatoren ausführen möchten, rufen Sie die Methode create auf, ohne einen Annotator-Selektor anzugeben.
3. Das Ergebnis der Themenableitung befindet sich in der Ressource analysisResult.

Bereitstellung eines Themenmodells aufheben

Wenn Sie Änderungen an einem bereitgestellten Themenmodell vornehmen müssen, bevor Sie es zum Analysieren neuer Unterhaltungen verwenden, können Sie es mit der CX Insights API zurückziehen.

Erforderliche Berechtigungen für diese Aufgabe

Zum Ausführen dieser Aufgabe benötigen Sie folgende Berechtigungen:

• contactcenterinsights.issueModels.undeploy

1. Rufen Sie die Methode undeploy der Ressource issueModel auf.

Das Entfernen der Bereitstellung eines Modells ist ein lang andauernder Vorgang. Sie können den Status des Vorgangs abrufen, um festzustellen, ob er abgeschlossen wurde.

Themenmodell löschen

Schließlich können Sie die CX Insights API verwenden, um ein Themenmodell zu löschen.

Erforderliche Berechtigungen für diese Aufgabe

Zum Ausführen dieser Aufgabe benötigen Sie folgende Berechtigungen:

• contactcenterinsights.issueModels.delete

1. Rufen Sie die Methode delete der Ressource issueModel auf.

Das Löschen eines Themenmodells ist ebenfalls ein Vorgang mit langer Laufzeit. Sie können seinen Status abrufen, um festzustellen, ob er abgeschlossen wurde.

Nächste Schritte

• Best Practices für die Themenmodellierung
• Themenmodell exportieren und importieren