Anleitung: Vorgänge zur Themenmodellierung

In dieser Anleitung erfahren Sie, wie Sie Vorgänge wie das Erstellen, Feinabstimmen und Bereitstellen eines Themenmodells ausführen.

Hinweis

1. Folgen Sie der Anleitung auf der Seite „Hinweis“.

2. Die Rollen, die Ihrem Dienstkonto zugewiesen sind, müssen Schreibzugriff auf das Projekt gewähren, das Sie für die Themenmodellierung verwenden möchten, und Lesezugriff auf die Cloud Storage API.

   Die folgenden beiden Rollen gewähren Schreibzugriff:

   • Projekt > Inhaber
   • Projekt > Bearbeiter

Datenempfehlungen für den Import von Unterhaltungen

V2-Modelle können mit kleinen Datensätzen verwendet werden, sofern die folgenden Richtlinien eingehalten werden:

• Verwenden Sie mindestens 100 Unterhaltungen mit jeweils mindestens 5 Gesprächsrunden zwischen einem Kundenservicemitarbeiter und einem Kunden.
• Für optimale Ergebnisse empfehlen wir zwischen 1.000 und 10.000 Unterhaltungen.

Sie können Unterhaltungsdaten entweder als Audiodateien oder als JSON-formatierte Textdateien bereitstellen. Details zum Format und eine Anleitung zum Hochladen von Unterhaltungsdaten in Cloud Storage finden Sie in der Referenz zu Unterhaltungsdaten.

Nachdem Sie Unterhaltungsdaten importiert haben, können Sie die Unterhaltungen mit der API auflisten und filtern.

Themenmodell erstellen

Folgen Sie dieser Anleitung, um Ihr Themenmodell zu erstellen.

Console

Erforderliche Berechtigungen für diese Aufgabe

Zum Ausführen dieser Aufgabe benötigen Sie folgende Berechtigungen:

• resourcemanager.projects.get
• contactcenterinsights.issueModels.create

So erstellen Sie ein Themenmodell in der Customer Experience Insights-Konsole:

1. Rufen Sie die CX Insights-Konsole auf, melden Sie sich mit Ihrem Google-Konto an und wählen Sie Ihr Projekt aus.

   CX Insights-Konsole

2. Klicken Sie auf model_training Themenmodelle > + Neu erstellen.

3. Geben Sie den Anzeigenamen des Modells ein und wählen Sie eine Modellgröße aus.

4. Optional: Wählen Sie in der Liste Sprache eine Sprache aus, um ein nicht englisches Modell zu trainieren. CX Insights unterstützt Deutsch, Englisch, Französisch, Italienisch, Portugiesisch und Spanisch. Dadurch werden Unterhaltungen in der ausgewählten Sprache automatisch gefiltert, um sie während des Trainings zu verwenden.

5. Klicken Sie auf Weiter.

6. Wählen Sie aus, ob Sie alle Unterhaltungen importieren oder filtern möchten. Wenn Sie Importierte Unterhaltungen filtern ausgewählt haben, wählen Sie einen Filter aus und klicken Sie dann auf Weiter.

7. Optional: Wählen Sie eine Branchenvorlage aus und klicken Sie dann auf Weiter.

8. Geben Sie benutzerdefinierte Themen ein oder laden Sie sie hoch.

9. Klicken Sie auf Training starten , um mit dem Training eines neuen Themenmodells zu beginnen.

REST API

Erforderliche Berechtigungen für diese Aufgabe

Zum Ausführen dieser Aufgabe benötigen Sie folgende Berechtigungen:

• contactcenterinsights.issueModels.create

So erstellen Sie ein Themenmodell über die CX Insights API:

1. Rufen Sie die create Methode für die issueModel Ressource auf.
2. Senden Sie eine Erstellungsanfrage mit einer Modelldefinition an die CX Insights API.
3. Neben einem Anzeigenamen und einer Konfiguration für Trainingsdaten müssen Sie in Ihrer Anfrage den Modelltyp TYPE_V2 angeben.
4. Optional können Sie in der Anfrage das Feld language_code angeben, um ein Modell für eine bestimmte Sprache zu trainieren.

REST

Ersetzen Sie diese Werte in den folgenden Anfragedaten:

• PROJECT_ID: Ihre Projekt-ID.
• MODEL_NAME: Ein für Nutzer lesbarer Name für das neue Problemmodell.

Hinweis:In allen Beispielen wird die globale Customer Experience Insights-Instanz verwendet. Eine Anleitung zur Verwendung regionaler Instanzen finden Sie unter Regionalisierung.

HTTP-Methode und URL:

POST https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/us-central1/issueModels

JSON-Text anfordern:

{
  "display_name": "my new test model",
  "input_data_config": {
      "filter": "medium=\"CHAT\"",
      "custom_taxonomy": {
        "taxonomy_entries": [
          {
            "display_name": "reschedule car service"
          },
          {
            "display_name": "problem with windshield wipers"
          }
        ]
      },
      "industry": "auto",
      "issue_granularity": "STANDARD"
   },
   "model_type": "TYPE_V2",
   "language_code": "en-US"
}

Wenn Sie die Anfrage senden möchten, maximieren Sie eine der folgenden Optionen:

curl (Linux, macOS oder Cloud Shell)

Hinweis: Der folgende Befehl setzt voraus, dass Sie sich mit Ihrem Nutzerkonto in der gcloud-Befehlszeile angemeldet haben, indem Sie gcloud init oder gcloud auth login ausgeführt oder die Cloud Shell genutzt haben, die Sie automatisch in der gcloud-Befehlszeile anmeldet. Um herauszufinden, welches Konto gerade aktiv ist, führen Sie gcloud auth list aus.

Speichern Sie den Anfragetext in einer Datei mit dem Namen request.json und führen Sie den folgenden Befehl aus:

curl -X POST \
     -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" \
     -H "Content-Type: application/json; charset=utf-8" \
     -d @request.json \
     "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/us-central1/issueModels"

PowerShell (Windows)

Hinweis: Der folgende Befehl setzt voraus, dass Sie sich mit Ihrem Nutzerkonto in der gcloud-Befehlszeile angemeldet haben, indem Sie gcloud init oder gcloud auth login ausgeführt haben. Um herauszufinden, welches Konto gerade aktiv ist, führen Sie gcloud auth list aus.

Speichern Sie den Anfragetext in einer Datei mit dem Namen request.json und führen Sie den folgenden Befehl aus:

$cred = gcloud auth print-access-token
$headers = @{ "Authorization" = "Bearer $cred" }

Invoke-WebRequest `
    -Method POST `
    -Headers $headers `
    -ContentType: "application/json; charset=utf-8" `
    -InFile request.json `
    -Uri "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/us-central1/issueModels" | Select-Object -Expand Content

Sie sollten eine JSON-Antwort ähnlich wie diese erhalten:

{
  "name": "projects/PROJECT_ID/locations/us-central1/operations/OPERATION_ID"
}

Vorgangsstatus

Das Erstellen eines Themenmodells ist ein Vorgang mit langer Ausführungszeit. Das bedeutet Folgendes:

1. Sie können während einer Unterhaltung mit einem Endnutzer zur Laufzeit kein Themenmodell erstellen.
2. Die Erstellung eines Themenmodells ist ein langer Prozess und hängt von der Anzahl der Unterhaltungen in Ihrem Trainingsdatensatz ab. Ein Job mit der Mindestanzahl von 1.000 Unterhaltungen kann bis zu einer Stunde oder länger dauern.

Trotz dieser Einschränkungen können Sie den Status des Vorgangs abrufen, um festzustellen, ob er abgeschlossen wurde.

Themenmodell abstimmen

Verwenden Sie die CX Insights-Konsole, um Ihre Themenliste zu ändern und so die zukünftigen Themenzuweisungen zu verbessern.

Themen hinzufügen oder bearbeiten

Sie können Ihre Themenliste ändern, indem Sie Themen hinzufügen, die Bereiche abdecken, die das Modell noch nicht darstellt. So fügen Sie ein Thema hinzu:

1. Klicken Sie auf der Seite Themenmodelle auf eines Ihrer Themenmodelle > Thema hinzufügen.

2. Geben Sie einen Themennamen und eine Themenbeschreibung ein und klicken Sie dann auf Fertig.

   **Hinweis**: Weitere Informationen finden Sie unter Best Practices für Themennamen und -beschreibungen.

Sie können auch Themennamen oder -beschreibungen aktualisieren, um die Themen von Unterhaltungen besser zu beschreiben, die dem geschäftlichen Anwendungsfall entsprechen oder besser geeignet sind. So bearbeiten Sie einen Themennamen oder eine Themenbeschreibung:

1. Rufen Sie in Ihrer Themenliste das Thema auf und klicken Sie auf more_vert > edit Thema bearbeiten.
2. Geben Sie den Namen und die Beschreibung ein und klicken Sie dann auf Fertig.

Thema löschen

So entfernen Sie in der CX Insights-Konsole ein Thema aus der endgültigen Themenliste und den Ergebnissen der Themenableitung:

1. Wählen Sie Ihr CX Insights-fähiges Projekt aus.
2. Klicken Sie auf model_training Themenmodelle und wählen Sie ein Themenmodell aus.
3. Rufen Sie das Thema auf und klicken Sie auf more_vert > do_not_disturb_on Thema entfernen.

Hinweis: Nachdem Sie ein Thema entfernt haben, müssen Sie zuvor gekennzeichnete Unterhaltungen noch einmal analysieren, um das vorherige Analyseergebnis zu überschreiben.

Themenmodell bereitstellen

Folgen Sie dieser Anleitung, um Ihr Themenmodell in der CX Insights-Konsole bereitzustellen, damit Sie es zum Analysieren zukünftiger Unterhaltungen verwenden können.

1. Klicken Sie in der CX Insights-Konsole auf model_training **Themenmodelle**.
2. Rufen Sie das Themenmodell auf und klicken Sie auf more_vert > Bereitstellen.

Unterhaltung noch einmal analysieren

Wenn Sie eine neue Änderung auf eine vorhandene Analyse anwenden möchten, führen Sie die folgenden Schritte aus, um die Unterhaltung in der CX Insights-Konsole noch einmal zu analysieren.

1. Klicken Sie auf news Unterhaltungshub.
2. Wählen Sie eine Option aus:
   • Wenn Sie eine einzelne Unterhaltung noch einmal analysieren möchten, wählen Sie sie in der Liste aus und klicken Sie auf Nochmal analysieren.
   • Für die Batchanalyse rufen Sie Unterhaltungsverlauf auf, legen Sie einen Unterhaltungsfilter auf Analysestatus = Wurde analysiert fest und klicken Sie dann auf Analysieren.

Themen ableiten

Mit der Themenableitung in Echtzeit können Sie ein zuvor erstelltes Themenmodell während einer Unterhaltung verwenden, um Themen in Echtzeit abzuleiten. Folgen Sie dieser Anleitung, um mit der CX Insights API zur Laufzeit ein Thema für eine Äußerung eines Endnutzers abzuleiten.

Erforderliche Berechtigungen für diese Aufgabe

Zum Ausführen dieser Aufgabe benötigen Sie folgende Berechtigungen:

• contactcenterinsights.analyses.create

1. Rufen Sie die create Methode der analyses Ressource auf.
2. Wenn Sie alle Annotatoren ausführen möchten, rufen Sie die Methode create auf, ohne einen Annotator-Selektor anzugeben.
3. Das Ergebnis der Themenableitung befindet sich in der analysisResult Ressource.

Bereitstellung eines Themenmodells aufheben

Wenn Sie Änderungen an einem bereitgestellten Themenmodell vornehmen müssen, bevor Sie es zum Analysieren neuer Unterhaltungen verwenden, können Sie die Bereitstellung mit der CX Insights API aufheben.

Erforderliche Berechtigungen für diese Aufgabe

Zum Ausführen dieser Aufgabe benötigen Sie folgende Berechtigungen:

• contactcenterinsights.issueModels.undeploy

1. Rufen Sie die undeploy Methode der issueModel Ressource auf.

Das Aufheben der Bereitstellung eines Modells ist ein Vorgang mit langer Ausführungszeit. Sie können den Status des Vorgangs abrufen, um festzustellen, ob er abgeschlossen wurde.

Themenmodell löschen

Schließlich können Sie mit der CX Insights API ein Themenmodell löschen.

Erforderliche Berechtigungen für diese Aufgabe

Zum Ausführen dieser Aufgabe benötigen Sie folgende Berechtigungen:

• contactcenterinsights.issueModels.delete

1. Rufen Sie die delete Methode der issueModel Ressource auf.

Das Löschen eines Themenmodells ist ebenfalls ein Vorgang mit langer Ausführungszeit. Sie können den Status abrufen, um festzustellen, ob er abgeschlossen wurde.

Nächste Schritte

• Best Practices für die Themenmodellierung
• Themenmodell exportieren und importieren