啟用摘要功能

摘要註解員會傳回顧客體驗洞察對話的摘要。摘要功能是 Agent Assist 的一項功能，只能搭配 CX Insights 使用，或與預先建立的 Agent Assist 對話設定檔搭配使用。本頁說明如何啟用摘要註解器。

帳單

Customer Experience Insights 會使用 Agent Assist 生成對話摘要。為顧客體驗洞察分析導入摘要功能後，帳單上會多出一項 Agent Assist API 用量費用。詳情請參閱 Agent Assist 定價頁面。

AnnotatorSelector

與其他分析註解工具不同，摘要註解工具預設為停用。如要啟用這項功能，請將 AnnotatorSelector.run_summarization_annotator 設為 true。

如果在要求中指定 AnnotatorSelector，CX Insights 會執行明確啟用的註解者。如要執行摘要以外的註解工具，請在要求中啟用註解工具。如需可用選項，請參閱「AnnotatorSelector」。

必要條件

為專案啟用 Dialogflow API 和 Customer Experience Insights API。 Google Cloud

使用 CX Insights 分析功能生成對話摘要

您可以為 CX Insights 對話建立分析，藉此生成對話摘要。詳情請參閱「使用 API 建立及分析對話」。建立分析時，系統會啟用摘要功能，並使用註解工具選取器設定摘要。

如需各摘要模型支援的語言清單，請參閱 Agent Assist 語言支援說明文件。

使用生成式摘要模型

Agent Assist 也提供自訂章節摘要功能，這項功能採用 LLM 技術，並使用生成器模型。您可以使用預先定義區段的生成器模型，也可以定義自訂區段。

請按照下列步驟，使用以 LLM 為基礎的生成模型自動生成摘要。

  1. 按照 Agent Assist 的操作說明建立摘要產生器
  2. 將 run_summarization_annotator 設為 true。
  3. 將 summarization_config 設為 generator。

例如：

curl -X POST \
    -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" \
    -H "Content-Type: application/json; charset=utf-8" \
    -d '{annotator_selector: {run_summarization_annotator: true, summarization_config: {generator: '"projects/PROJECT_ID/locations/global/generators/generator_id"}}}' \
    "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/conversations/CONVERSATION_ID/

查看摘要結果

建立分析會傳回作業 ID。輪詢作業，追蹤作業進度。分析完成後，請查詢對話，查看分析結果。

curl -X GET \
    -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" \
    "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/conversations/CONVERSATION_ID"

回應中會填入摘要資料。

  • 摘要會儲存為 runtimeAnnotation，並填入 conversationSummarizationSuggestion 欄位。
  • 已填入「對話」latestSummary欄位。

後續分析會新增執行階段註解，並覆寫最新的摘要。

{
  "name": "projects/694347961123/locations/us-east1/conversations/14849016801257151776",
  "createTime": "2023-03-07T23:00:00.243902Z",
  "updateTime": "2023-03-07T23:00:01.167050Z",
  …
  "runtimeAnnotations": [
    {
      "annotationId": "14849016801257150641",
      "createTime": "2023-03-07T23:00:01.167050Z",
      "conversationSummarizationSuggestion": {
        "text": "A summary of your conversation."
        "textSections": {
          "DEFAULT_SECTION": "A summary of your conversation."
        }
      }
    }
  ],
  "latestSummary": {
    "text": "A summary of your conversation."
    "textSections": {
      "DEFAULT_SECTION": "A summary of your conversation."
    }
  }
}

預設摘要對話

您可以在專案設定中設定預設的註解器選取器，這樣就不必在每次建立分析時指定摘要設定。除非分析包含自己的註解器選取器，否則您設定的設定會用於所有分析。請注意，每次分析都會產生額外費用。

curl -X PATCH \
  -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" \
  -H "Content-Type: application/json; charset=utf-8" \
  -d '{analysis_config: {annotator_selector: {run_summarization_annotator: true}}}' \
  "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/settings?updateMask=analysis_config"

Dialogflow 執行階段整合功能

如果啟用 Dialogflow 執行階段整合功能，您也可以在 CX Insights 中查看 Agent Assist 建立的摘要。與其他 CX Insights 摘要一樣，摘要內容會以執行階段註解和最新摘要欄位提供。

{
  "name": "projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/conversations/CONVERSATION_ID",
  "dataSource": {
    "dialogflowSource": {
      "dialogflowConversation": "projects/PROJECT_ID/locations/us/conversations/CONVERSATION_ID",
      "conversationDataItem": "projects/PROJECT_ID/locations/us/conversationDatasets/DATASET_ID/conversationDataItems/DATA_ITEM_ID"
    }
  },
  …
  "runtimeAnnotations": [
    {
      "annotationId": "projects/PROJECT_ID/locations/us/conversationDatasets/DATASET_ID/conversationDataItems/DATA_ITEM_ID/conversationAnnotations/ANNOTATION_ID",
      "createTime": "2023-03-20T19:49:01.929940Z",
      "startBoundary": {},
      "endBoundary": {
        "transcriptIndex": 1
      },
      "answerFeedback": {},
      "conversationSummarizationSuggestion": {
        "text": "The customer had a query about the service. Closed conversation prior to the resolution.",
        "textSections": {
          "DEFAULT_SECTION": "The customer had a query about the service. Closed conversation prior to the resolution."
        }
      }
    }
  ],
  "latestSummary": {
    "text": "The customer had a query about the service. Closed conversation prior to the resolution.",
    "textSections": {
      "DEFAULT_SECTION": "The customer had a query about the service. Closed conversation prior to the resolution."
    }
  }
}

依摘要內容篩選對話

在 CX Insights 中列出對話時，可以依摘要內容篩選對話。如需一般操作說明，請參閱列出對話。

CX Insights 支援下列摘要內容篩選器：

  • 附上摘要：latest_summary:"*"
  • 沒有摘要：-latest_summary:"*"
  • 摘要中含有片語：latest_summary.text:"match this text"
  • 沒有片語的摘要：-latest_summary.text:"must not match this text"

在 BigQuery 中查看摘要

將 CX Insights 資料匯出至 BigQuery 時，系統也會匯出摘要資料。如需如何設定 BigQuery 匯出作業的操作說明，請參閱「將對話匯出至 BigQuery」一文。

您可以在「latest_summary」欄位中查看每場對話的最新摘要：

bq query --use_legacy_sql=false 'SELECT conversationName, latestSummary.text FROM DATASET.TABLE'

所有摘要 (包括最新和過去的摘要) 都會以句子層級的註解形式提供：

bq query --use_legacy_sql=false <<EOF
SELECT
  conversationName,
  sen.sentence,
  JSON_QUERY(JSON_VALUE(ant.annotationRecord), '$.text') AS summary_text
FROM
  DATASET.TABLE,
  UNNEST(`sentences`) AS sen,
  UNNEST(`sen.annotations`) AS ant
WHERE ant.type = 'CONVERSATION_SUMMARIZATION_SUGGESTION'
EOF