Habilitar resúmenes

El anotador de resumen devuelve resúmenes de tus conversaciones de Customer Experience Insights. El resumen es una función de Agent Assist que se puede usar solo con CX Insights o en conjunto con tus perfiles de conversación de Agent Assist preexistentes. En esta página, se muestra cómo habilitar el anotador de resumen.

Facturación

Customer Experience Insights usa Agent Assist para generar resúmenes de conversaciones. Cuando implementes la generación de resúmenes para los análisis de Estadísticas de la experiencia del cliente, verás un concepto adicional en tu factura por el uso de la API de Agent Assist. Consulta la página de precios de Agent Assist para obtener más detalles.

AnnotatorSelector

A diferencia de otros anotadores de análisis, el anotador de resumen está inhabilitado de forma predeterminada. Para habilitarlo, establece AnnotatorSelector.run_summarization_annotator en true.

Si se especifica AnnotatorSelector en tus solicitudes, CX Insights ejecutará los anotadores habilitados de forma explícita. Para ejecutar anotadores que no sean de resumen, habilita los anotadores en tu solicitud. Para ver las opciones disponibles, consulta AnnotatorSelector.

Requisitos previos

Habilita la API de Dialogflow y la API de Customer Experience Insights para tu proyecto de Google Cloud .

Resumir conversaciones con el análisis de CX Insights

Puedes generar un resumen de una conversación de CX Insights creando un análisis para esa conversación. Para obtener más información, consulta Crea y analiza una conversación con la API. Cuando creas un análisis, el resumen se habilita y configura con el selector de anotadores.

Consulta la documentación sobre la compatibilidad de idiomas de Agent Assist para obtener una lista de los idiomas admitidos por cada modelo de resumen.

Usa un modelo de resumen generativo

Agent Assist también ofrece resúmenes con secciones personalizadas potenciados por LLM con el modelo generador. Puedes usar un modelo de generador con secciones predefinidas o definir secciones personalizadas.

Sigue estos pasos para generar resúmenes automáticamente con el modelo generador potenciado por LLM.

  1. Sigue las instrucciones de Agent Assist para crear un generador de resúmenes.
  2. Establece run_summarization_annotator en true.
  3. Establece summarization_config en generator.

Por ejemplo:

curl -X POST \
    -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" \
    -H "Content-Type: application/json; charset=utf-8" \
    -d '{annotator_selector: {run_summarization_annotator: true, summarization_config: {generator: '"projects/PROJECT_ID/locations/global/generators/generator_id"}}}' \
    "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/conversations/CONVERSATION_ID/

Cómo ver los resultados del resumen

La creación del análisis devuelve un ID de operación. Sondea la operación para hacer un seguimiento de su progreso. Una vez que se complete el análisis, consulta la conversación para ver los resultados.

curl -X GET \
    -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" \
    "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/conversations/CONVERSATION_ID"

Los datos de resumen se propagan en la respuesta.

  • El resumen se almacena como un runtimeAnnotation con el campo conversationSummarizationSuggestion completado.
  • Se completa el campo de conversación latestSummary.

Los análisis posteriores agregan nuevas anotaciones de tiempo de ejecución y se reemplaza el resumen más reciente.

{
  "name": "projects/694347961123/locations/us-east1/conversations/14849016801257151776",
  "createTime": "2023-03-07T23:00:00.243902Z",
  "updateTime": "2023-03-07T23:00:01.167050Z",
  …
  "runtimeAnnotations": [
    {
      "annotationId": "14849016801257150641",
      "createTime": "2023-03-07T23:00:01.167050Z",
      "conversationSummarizationSuggestion": {
        "text": "A summary of your conversation."
        "textSections": {
          "DEFAULT_SECTION": "A summary of your conversation."
        }
      }
    }
  ],
  "latestSummary": {
    "text": "A summary of your conversation."
    "textSections": {
      "DEFAULT_SECTION": "A summary of your conversation."
    }
  }
}

Resumir conversaciones de forma predeterminada

En lugar de especificar una configuración de resumen cada vez que creas un análisis, puedes configurar un selector de anotadores predeterminado en la configuración de tu proyecto. La configuración que establezcas se usará para cada análisis, a menos que este contenga su propio selector de anotadores. Ten en cuenta que cada análisis genera un cargo adicional.

curl -X PATCH \
  -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" \
  -H "Content-Type: application/json; charset=utf-8" \
  -d '{analysis_config: {annotator_selector: {run_summarization_annotator: true}}}' \
  "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/settings?updateMask=analysis_config"

Integración del entorno de ejecución de Dialogflow

Si habilitas la integración del tiempo de ejecución de Dialogflow, también podrás ver en CX Insights los resúmenes que cree Agent Assist. Al igual que con otros resúmenes de CX Insights, el contenido del resumen está disponible como una anotación de tiempo de ejecución y en el campo del resumen más reciente.

{
  "name": "projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/conversations/CONVERSATION_ID",
  "dataSource": {
    "dialogflowSource": {
      "dialogflowConversation": "projects/PROJECT_ID/locations/us/conversations/CONVERSATION_ID",
      "conversationDataItem": "projects/PROJECT_ID/locations/us/conversationDatasets/DATASET_ID/conversationDataItems/DATA_ITEM_ID"
    }
  },
  …
  "runtimeAnnotations": [
    {
      "annotationId": "projects/PROJECT_ID/locations/us/conversationDatasets/DATASET_ID/conversationDataItems/DATA_ITEM_ID/conversationAnnotations/ANNOTATION_ID",
      "createTime": "2023-03-20T19:49:01.929940Z",
      "startBoundary": {},
      "endBoundary": {
        "transcriptIndex": 1
      },
      "answerFeedback": {},
      "conversationSummarizationSuggestion": {
        "text": "The customer had a query about the service. Closed conversation prior to the resolution.",
        "textSections": {
          "DEFAULT_SECTION": "The customer had a query about the service. Closed conversation prior to the resolution."
        }
      }
    }
  ],
  "latestSummary": {
    "text": "The customer had a query about the service. Closed conversation prior to the resolution.",
    "textSections": {
      "DEFAULT_SECTION": "The customer had a query about the service. Closed conversation prior to the resolution."
    }
  }
}

Filtra conversaciones por contenido de resumen

Cuando enumeras las conversaciones en CX Insights, puedes filtrarlas por el contenido del resumen. Consulta cómo enumerar conversaciones para obtener instrucciones generales.

CX Insights admite los siguientes filtros para el contenido del resumen:

  • Con un resumen: latest_summary:"*"
  • Sin resumen: -latest_summary:"*"
  • Con un resumen que incluye una frase: latest_summary.text:"match this text"
  • Con un resumen sin frase: -latest_summary.text:"must not match this text"

Cómo ver resúmenes en BigQuery

Cuando exportas tus datos de CX Insights a BigQuery, también se exportan los datos de resumen. Si deseas obtener instrucciones para configurar una exportación a BigQuery, consulta Exporta conversaciones a BigQuery.

El resumen más reciente de cada conversación está disponible en el campo latest_summary:

bq query --use_legacy_sql=false 'SELECT conversationName, latestSummary.text FROM DATASET.TABLE'

Todos los resúmenes, incluidos los más recientes y los anteriores, están disponibles como anotaciones a nivel de la oración:

bq query --use_legacy_sql=false <<EOF
SELECT
  conversationName,
  sen.sentence,
  JSON_QUERY(JSON_VALUE(ant.annotationRecord), '$.text') AS summary_text
FROM
  DATASET.TABLE,
  UNNEST(`sentences`) AS sen,
  UNNEST(`sen.annotations`) AS ant
WHERE ant.type = 'CONVERSATION_SUMMARIZATION_SUGGESTION'
EOF