Analisi del sentiment

La funzionalità di analisi del sentiment analizza i messaggi durante una conversazione tra un agente umano e un utente finale per determinare l'intento emotivo. Customer Experience Insights misura solo i sentiment degli utenti finali nelle conversazioni dei contact center. Il sentiment è rappresentato da un punteggio numerico e da un'etichetta di testo corrispondente. Il punteggio è compreso nell'intervallo (-1, 1), valori non inclusi.

Sentiment a livello di turno

Customer Experience Insights calcola i punteggi del sentiment per i singoli turni utente all'interno di una conversazione nel seguente modo:

Punteggio Grandezza Sentiment granulare Sentiment
-1 1.0 negative Negativo
-0,5 0,5 somewhat_negative Negativo
-0,25 0,75 mixed_more_negative Negativo
0 0 neutral Indifferente
0 0,75 mixed_balanced Indifferente
0,25 0,75 mixed_more_positive Positivo
0,5 0,5 somewhat_positive Positivo
1 1.0 positive Positivo

Visualizzare i punteggi del sentiment a livello di turno

Visualizza i punteggi del sentiment per ogni turno all'interno di una conversazione specifica nel seguente modo:

Hub conversazioni

  1. Vai alla console di Customer Experience Insights e scegli il tuo progetto.

    Console di CX Insights

  2. Fai clic su Hub conversazioni.

  3. Seleziona una conversazione. Se non hai ancora analizzato la conversazione, fai clic su Analizza.

  4. Vai alla sezione In evidenza della conversazione.

Le due barre di riproduzione indicano quando ogni partecipante parla durante la conversazione. Customer Experience Insights mette in evidenza i momenti di sentiment positivo e negativo più importanti. I sentiment positivi sono blu e quelli negativi sono rossi.

Quality AI

  1. Vai alla console di Customer Experience Insights e scegli il tuo progetto.

    Console di CX Insights

  2. Fai clic su Quality AI > Conversazioni.

  3. Seleziona una conversazione. Se non hai ancora analizzato la conversazione, fai clic su Analizza.

  4. Vai alla sezione In evidenza della conversazione.

Le due barre di riproduzione indicano quando ogni partecipante parla durante la conversazione. Customer Experience Insights mette in evidenza i momenti di sentiment positivo e negativo più importanti. I sentiment positivi sono blu e quelli negativi sono rossi.

Sentiment a livello di conversazione

Customer Experience Insights calcola i punteggi del sentiment per le conversazioni complete nel seguente modo:

  • Positivo: maggiore o uguale a 0,5
  • Indifferente: compreso tra -0,5 e 0,5
  • Negativo: minore o uguale a -0,5

Visualizzare i punteggi del sentiment a livello di conversazione

Per ogni agente del contact center, puoi visualizzare il punteggio del sentiment per ciascuna delle sue conversazioni o il punteggio medio del sentiment per tutte le sue conversazioni.

Puoi anche visualizzare i punteggi del sentiment per le singole conversazioni dall'elenco completo delle conversazioni del contact center.

Per ogni agente

Segui questi passaggi per visualizzare i punteggi del sentiment per ogni conversazione gestita da un singolo agente.

  1. Nella console di Customer Experience Insights, scegli il tuo progetto e fai clic su Quality AI > Agenti.
  2. Scegli un'opzione:
    • Nell'ultima colonna, visualizza il punteggio del sentiment di un agente.
    • Fai clic sul nome di un agente e visualizza il sentiment generale delle conversazioni dell'agente nell'ultima colonna.

Per le singole conversazioni

Segui questi passaggi per visualizzare il punteggio del sentiment per ogni singola conversazione del contact center.

  1. Nella console di Customer Experience Insights, scegli il tuo progetto e fai clic su Quality AI > Conversazioni.
  2. Seleziona una conversazione e vai a Informazioni.

Passaggi successivi