La funzionalità di analisi del sentiment analizza i messaggi durante una conversazione tra un agente umano e un utente finale per determinare l'intento emotivo. Customer Experience Insights misura solo i sentiment degli utenti finali nelle conversazioni dei contact center. Il sentiment è rappresentato da un punteggio numerico e da un'etichetta di testo corrispondente. Il punteggio è compreso nell'intervallo (-1, 1), valori esclusi.
Sentiment a livello di turno
Customer Experience Insights calcola i punteggi del sentiment per i singoli turni degli utenti all'interno di una conversazione nel seguente modo:
| Punteggio | Grandezza | Sentiment granulare | Sentiment |
|---|---|---|---|
| -1 | 1.0 | negative |
Negativo |
| -0,5 | 0,5 | somewhat_negative |
Negativo |
| -0,25 | 0,75 | mixed_more_negative |
Negativo |
| 0 | 0 | neutral |
Indifferente |
| 0 | 0,75 | mixed_balanced |
Indifferente |
| 0,25 | 0,75 | mixed_more_positive |
Positivo |
| 0,5 | 0,5 | somewhat_positive |
Positivo |
| 1 | 1.0 | positive |
Positivo |
Visualizzare i punteggi del sentiment a livello di turno
Visualizza i punteggi del sentiment per ogni turno all'interno di una conversazione specifica nel seguente modo:
Hub delle conversazioni
Vai alla console Customer Experience Insights e scegli il tuo progetto.
Fai clic su Hub delle conversazioni.
Seleziona una conversazione. Se non hai ancora analizzato la conversazione, fai clic su Analizza.
Vai alla sezione Conversazioni in evidenza.
Le due barre di riproduzione indicano quando ogni partecipante parla durante la conversazione. Approfondimenti sull'esperienza cliente mette in evidenza i momenti con il sentiment più positivo e negativo. I sentiment positivi sono blu e quelli negativi sono rossi.
Quality AI
Vai alla console Customer Experience Insights e scegli il tuo progetto.
Fai clic su Quality AI > Conversazioni.
Seleziona una conversazione. Se non hai ancora analizzato la conversazione, fai clic su Analizza.
Vai alla sezione Conversazioni in evidenza.
Le due barre di riproduzione indicano quando ogni partecipante parla durante la conversazione. Approfondimenti sull'esperienza cliente mette in evidenza i momenti con il sentiment più positivo e negativo. I sentiment positivi sono blu e quelli negativi sono rossi.
Sentiment a livello di conversazione
Customer Experience Insights calcola i punteggi del sentiment per intere conversazioni nel seguente modo:
- Positivo: maggiore o uguale a 0,5
- Neutro: tra -0,5 e 0,5
- Negativo: inferiore o uguale a -0,5
Visualizzare i punteggi del sentiment a livello di conversazione
Per ogni agente del contact center, puoi visualizzare il punteggio di sentiment per ogni conversazione o il punteggio di sentiment medio per tutte le conversazioni.
Puoi anche visualizzare i punteggi del sentiment per le singole conversazioni dall'elenco completo delle conversazioni del contact center.
Per ogni agente
Segui questi passaggi per visualizzare i punteggi del sentiment per ogni conversazione gestita da un singolo agente.
- Nella console Customer Experience Insights, scegli il tuo progetto e fai clic su Quality AI > Agenti.
- Scegli un'opzione:
- Nell'ultima colonna, visualizza il punteggio del sentiment di un agente.
- Fai clic sul nome di un agente e visualizza il Sentiment complessivo delle sue conversazioni nell'ultima colonna.
Per le conversazioni individuali
Segui questi passaggi per visualizzare il punteggio del sentiment per ogni conversazione del contact center.
- Nella console Customer Experience Insights, scegli il tuo progetto e fai clic su Quality AI > Conversazioni.
- Seleziona una conversazione e vai a Informazioni.
Passaggi successivi
- Per ulteriori dettagli sull'interpretazione dei risultati dell'analisi del sentiment, consulta la documentazione sull'analisi del sentiment di Natural Language.
- Per esempi, consulta la documentazione sull'analisi del sentiment di Agent Assist.