このページでは、Quality AI を設定して使用を開始する手順について説明します。
前提条件
次の手順で、Quality AI にアクセスできることを確認します。
- プロジェクトで Customer Experience Insights を有効にし、Customer Experience Insights API にアクセスできることを確認します。
- Dialogflow ランタイムの統合を有効にします。
Quality AI を使用する
- Google Cloud CCAI を開き、Customer Experience Insights が有効になっているプロジェクトを選択します。
- [分析情報]
> insert_chart [品質 AI] をクリックします。
スコアカードを作成する
事業部門ごとに異なるスコアカードを作成できます。
- [記事] [スコアカード] > [+ スコアカードを追加] をクリックします。
- [無題のスコアカード編集] をクリックして、スコアカードの名前を追加します。> [説明なし編集] をクリックして、スコアカードの目的の説明を追加します。
[+ 質問を追加] をクリックして、エージェントのパフォーマンスを評価する質問と、必要に応じてタグを追加します。質問ごとに、ビジネス、顧客、コンプライアンスのいずれかのタグを選択できます。
例
質問: エージェントは、会話全体を通して慎重な質問をすることで、お客様のニーズを把握しましたか？
タグ: お客様
各回答の解釈を定義する手順を追加します。
例
手順:
はい: エージェントは思慮深い質問をしました。または、エージェントが積極的な読解スキルを示した。
いいえ: エージェントは、慎重な質問を行いませんでした。お客様のニーズをエージェントが理解していないため、お客様が何度も同じことを繰り返さなければならなかった。エージェントは、郵便番号や商品名など、必要な質問のみを行いました。
NA: 質問を投稿できません。転送のためのやり取りだったか、販売以外のやり取りだったか。
回答の種類を選択し、回答の選択肢と対応するスコアを入力して、必要に応じて
N/Aを含めるチェックボックスをオンにします。[+ 回答の選択肢を追加] をクリックして、回答の選択肢とそのスコアを追加します。
例
回答の種類: はい/いいえ
回答の選択肢とスコア: はい 1、いいえ 0
check_box 回答の選択肢として「N/A」（利用不可）を追加します。このチェックボックスをオンにすると、この質問は合計スコアの計算に含まれません。
[保存] をクリックします。
質問ごとに手順 3 ～ 7 を繰り返します > [次へ] をクリックします。
ソースメニュー
デフォルトでは、Quality AI には、最近作成またはアクセスしたスコアカードに基づく情報が表示されます。スコアカードを作成または選択していない新規ユーザーのデフォルトのオーバーライドを設定することもできます。これにより、Customer Experience Insights コンソールで [Quality AI] ページを初めてクリックしたときに、プロジェクトのデータが表示されます。
管理者として、プロジェクトのデフォルトのスコアカードを設定するには、次の 2 つの方法があります。
- 次のいずれかのオプションを選択します。
- [記事] [スコアカード] > [変更] をクリックします。
- [設定] > [スコアカード] をクリックします。
- メニューから [デフォルトのスコアカード] を選択し、[保存] をクリックします。
AI モデルを調整する
モデルは、会話、関連する質問、期待される回答で構成される会話例を使用して調整します。会話の例は CSV ファイルとしてアップロードする必要があります。会話例の形式設定の詳細については、高品質な AI のベスト プラクティス ページをご覧ください。
会話の例を準備する
Quality AI には、特定のスコアカードの英数字の会話、スコアカード、質問 ID を自動的に生成するテンプレートが用意されています。含める会話をフィルタすることもできます。各質問の回答を追加する必要があります。
Quality AI コンソールで会話例のテンプレートを作成する手順は次のとおりです。
- [会話] に移動し、フィルタを追加して特定の会話を選択します。
- [会話テンプレートの例を作成] をクリックします。
- [スコアカード] をクリックし、スコアカードの名前を選択します。
- [Cloud Storage の移行先] をクリックし、Cloud Storage バケット内のファイルの場所を入力します。
会話の例をアップロードする
会話の例を含む CSV ファイルがある場合は、モデルの調整を容易にするためにアップロードする必要があります。
Quality AI 対応プロジェクト内で、会話の例を Cloud Storage バケットにアップロードします。
Google Cloud コンソールで Google Cloud Storage を使用する方法の詳細なチュートリアルについては、Cloud Storage のドキュメントをご覧ください。
Quality AI コンソールで、[スコアカード] に移動 > スコアカードを選択 > [次へ] をクリックして会話の例を選択します。
[+ 会話例を追加] をクリックして Cloud Storage バケットのパスを入力し、[追加] をクリックします。
[調整を開始] をクリックしてモデルの調整を開始します。調整には 4 ～ 8 時間かかることがあります。（質問や会話例が多いスコアカードでは、時間が長くなります）。
調整が完了したら、[新しいバージョンをリリース] をクリックします。
会話の例を編集する
FeedbackLabel リソースを使用して、会話の例を編集できます。この API は、既存の会話例の作成、更新、削除をサポートしています。bulkUploadFeedbackLabels メソッドを使用して、会話の例を一括アップロードすることもできます。会話例は、同じ ID と更新された回答ラベルを含む CSV ファイルをアップロードすることで、いつでも更新できます。
スコアカードを編集してモデルを再調整する
既存のスコアカードを編集して、会話例に関連付けられている質問を変更することもできます。スコアカードを編集するには、変更を反映するためにモデルを再調整する必要があります。
- Quality AI コンソールで、[スコアカード] に移動 > スコアカードを選択 > [編集] をクリックします。
- 質問を追加するか変更するかによって、次のいずれかを選択します。
- [+ 質問を追加] をクリックします。
- 問題の [編集] をクリックします。
- フォームに入力します。
- モデルの再調整を開始するには、[保存] > [次へ] > [調整を開始] をクリックします。
- 4 ～ 8 時間以上待ちます。
- 調整が完了したら、[新しいバージョンをリリース] をクリックします。