En esta página, se explican los pasos para configurar y comenzar a usar Quality AI.
Requisitos previos
Los siguientes pasos confirman que puedes acceder a Quality AI:
- Habilita Customer Experience Insights para tu proyecto y verifica que tengas acceso a la API de Customer Experience Insights.
- Habilita la integración del entorno de ejecución de Dialogflow.
Usa Quality AI
- Abre Google Cloud CCAI y selecciona tu proyecto en el que está habilitado Customer Experience Insights.
- Haz clic en Insights
> insert_chart Quality AI.
Crea un cuadro de evaluación
Puedes crear diferentes cuadros de evaluación para diferentes unidades de negocios.
- Haz clic en el artículo Scorecards > + Add scorecard.
- Haz clic en Untitled Scorecard edit y agrega un nombre para tu cuadro de evaluación > Unspecified description edit y agrega una descripción de para qué sirve el cuadro de evaluación.
Haz clic en + Add question > agrega una pregunta para evaluar el rendimiento del agente y una etiqueta opcional. Para cada pregunta, puedes seleccionar una etiqueta: business, customer o compliance.
Ejemplo
Pregunta: ¿El agente comprendió las necesidades del cliente haciendo preguntas bien pensadas durante la conversación?
Etiqueta: Customer
Agrega instrucciones para definir la interpretación de cada opción de respuesta.
Ejemplo
Instrucciones:
Sí: El agente hizo preguntas bien pensadas. O bien el agente demostró habilidades de lectura activa.
No: El agente no hizo preguntas bien pensadas. El cliente tuvo que repetirse varias veces debido a la falta de comprensión del agente sobre las necesidades del cliente. El agente solo hizo preguntas necesarias, como su código postal o el nombre del producto.
NA: No puedes hacer preguntas. La interacción fue para una transferencia o no estuvo relacionada con las ventas.
Selecciona un tipo de respuesta, ingresa las opciones de respuesta y sus puntuaciones correspondientes, y marca la casilla para incluir
N/A, si corresponde.Haz clic en + Add answer choice para incluir opciones de respuesta adicionales y sus puntuaciones.
Ejemplo
Tipo de respuesta: Sí/No
Opción de respuesta y puntuación: Sí 1, No 0
check_box Agrega 'N/A' (no disponible) como opción de respuesta. Si se selecciona, la pregunta no se incluirá en el cálculo de la puntuación total.
Haz clic en Guardar.
Repite los pasos del 3 al 7 para cada una de tus preguntas > haz clic en Siguiente.
Menú de fuentes
De forma predeterminada, Quality AI muestra información basada en el cuadro de evaluación que creaste o al que accediste más recientemente. También puedes establecer una anulación predeterminada para los usuarios nuevos que no hayan creado ni seleccionado un cuadro de evaluación. Esto les permite ver datos de un proyecto cuando hacen clic por primera vez en una página de Quality AI en la consola de Customer Experience Insights.
Como administrador, tienes dos opciones para establecer el cuadro de evaluación predeterminado para tu proyecto.
- Elige una de las siguientes opciones:
- Haz clic en el artículo Scorecards > Change.
- Haz clic en settings > Scorecards.
- Selecciona un Default scorecard en el menú y haz clic en Guardar.
Calibra el modelo de IA
Calibras los modelos con conversaciones de ejemplo, que consisten en conversaciones, preguntas asociadas y respuestas esperadas. Debes subir las conversaciones de ejemplo como un archivo CSV. Para obtener más detalles sobre el formato de las conversaciones de ejemplo, consulta la página de prácticas recomendadas de Quality AI.
Prepara conversaciones de ejemplo
Quality AI proporciona una plantilla que genera automáticamente los IDs alfanuméricos de la conversación, el cuadro de evaluación y la pregunta para un cuadro de evaluación específico. También puedes filtrar qué conversaciones incluir. Debes agregar las respuestas para cada pregunta.
Sigue estos pasos para crear tu plantilla para conversaciones de ejemplo en la consola de Quality AI.
- Navega a Conversations y agrega filters para seleccionar conversaciones específicas.
- Haz clic en Create example conversations template.
- Haz clic en Scorecard y selecciona el nombre de tu cuadro de evaluación.
- Haz clic en Cloud Storage Destination y, luego, ingresa la ubicación de un archivo en tu bucket de Cloud Storage.
Sube conversaciones de ejemplo
Cuando tengas un archivo CSV con tus conversaciones de ejemplo, debes subirlo para facilitar la calibración del modelo.
En tu proyecto habilitado para Quality AI, sube conversaciones de ejemplo a tu bucket de Cloud Storage.
Para obtener una guía detallada sobre cómo usar Google Cloud Storage con la Google Cloud consola de, consulta la documentación de Cloud Storage.
En la consola de Quality AI, navega a Scorecards > selecciona tu cuadro de evaluación > haz clic en Siguiente para seleccionar conversaciones de ejemplo.
Haz clic en + Add example conversations y, luego, ingresa la ruta de acceso a tu bucket de Cloud Storage y haz clic en Agregar.
Haz clic en Begin calibration para iniciar la calibración del modelo, que puede tardar entre cuatro y ocho horas. (El tiempo aumenta para los cuadros de evaluación con más preguntas o conversaciones de ejemplo).
Después de la calibración, haz clic en Launch new version.
Edita conversaciones de ejemplo
Puedes editar conversaciones de ejemplo con el recurso FeedbackLabel. La API admite la creación, la actualización y el borrado de conversaciones de ejemplo existentes. También puedes subir conversaciones de ejemplo de forma masiva con el método bulkUploadFeedbackLabels. Las conversaciones de ejemplo siempre se pueden actualizar subiendo el archivo CSV con los mismos IDs y la etiqueta de respuesta actualizada.
Edita cuadros de evaluación y vuelve a calibrar el modelo
También puedes editar un cuadro de evaluación existente para cambiar las preguntas asociadas con las conversaciones de ejemplo. Para editar los cuadros de evaluación, debes volver a calibrar el modelo para incorporar los cambios.
- En la consola de Quality AI, navega a Scorecards > selecciona tu cuadro de evaluación > haz clic en Editar.
- Según si quieres agregar o cambiar una pregunta, elige una opción:
- Haz clic en + Add question.
- Haz clic en Editar en la pregunta.
- Completa el formulario.
- Para iniciar la recalibración del modelo, haz clic en Guardar > Siguiente > Begin calibration.
- Espera al menos entre cuatro y ocho horas.
- Después de la calibración, haz clic en Launch new version.