Dialogflow-Laufzeitintegration aktivieren

Die Dialogflow-Laufzeitintegration ermöglicht es Ihnen, Daten aus anderen Dialogflow-gesteuerten Contact Center AI-Diensten in Customer Experience Insights zu integrieren. Zu diesen Diensten gehören auch Agent Assist und virtuelle Kundenservicemitarbeiter. Nachdem Sie die Integration aktiviert haben, können Sie sich in CX Insights Unterhaltungen ansehen, die in Agent Assist und im virtuellen Kundenservicemitarbeiter erstellt wurden. Weitere Informationen zu diesem Feature finden Sie in der Konzeptdokumentation. CX Insights unterstützt die Verwendung von Audio-Konversationsdaten zusätzlich zu Chat-Konversationsdaten, die über einen SIPREC-Endpunkt bereitgestellt werden. Die SIPREC-Integration wird über Agent Assist eingerichtet.

Vorbereitung

Wenn Sie CX Insights für Ihr Google Cloud -Projekt aktivieren möchten, folgen Sie der Anleitung auf der Seite Vorbereitung.

Laufzeitintegration aktivieren (globaler Endpunkt)

Rufen Sie die Agent Assist Console auf.
Klicken Sie auf die Option Einstellungen.
Prüfen Sie, ob Daten an Insights senden aktiviert ist.
Rufen Sie die Dialogflow CX Console auf.
Klicken Sie auf Agent-Einstellungen.
Rufen Sie auf dem Tab Allgemein die Überschrift Logging-Einstellungen auf und prüfen Sie, ob Unterhaltungsverlauf aktivieren aktiviert ist.

Laufzeitintegration aktivieren (regionaler Endpunkt)

Rufen Sie die Seite mit den Sicherheitseinstellungen über den folgenden Link auf. Ersetzen Sie PROJECT_ID durch Ihre Projekt-ID.
```
https://ccai.cloud.google.com/projects/PROJECT_ID/securitySettings
```
Erstellen oder aktualisieren Sie vorhandene Sicherheitseinstellungen in der richtigen Region.
Prüfen Sie, ob auf dem Tab Exportieren die Option Daten an Insights senden aktiviert ist.
Rufen Sie die Dialogflow CX Console auf.
Klicken Sie auf Agent-Einstellungen.
Rufen Sie den Tab Allgemein auf.
Gehen Sie zum Header Logging settings (Protokollierungseinstellungen).
Achten Sie darauf, dass Chatverlauf aktivieren angeklickt ist.
Hängen Sie die Sicherheitseinstellungen aus dem vorherigen Schritt auf dem Tab Sicherheit an. Wiederholen Sie diesen Schritt für jeden virtuellen Agenten.
Rufen Sie die Agent Assist Console auf.
Hängen Sie Ihre Sicherheitseinstellungen auf der Seite Unterhaltungsprofil an alle Ihre Unterhaltungsprofile an.

Audioexport aktivieren

Optional: Aktivieren Sie die Einstellungen für den Audioexport für Sprachunterhaltungen in CX Insights. Dieser Schritt ist erforderlich, damit Ihre Audiodateien in CX Insights angehört werden können. Ihre Audiodateien werden in einem Cloud Storage-Bucket und nirgendwo sonst gespeichert. Wenn Sie audio_export_settings nicht aktivieren, hat CX Insights nur Zugriff auf das Transkript und kann das Audio der Unterhaltung nicht wiedergeben.
1. Rufen Sie die Seite mit den Sicherheitseinstellungen über den folgenden Link auf. Geben Sie die Projekt-ID ein.
```
https://ccai.cloud.google.com/projects/PROJECT_ID/securitySettings
```
1. Filtern Sie nach der richtigen Region.
2. Klicken Sie auf V2-Sicherheitseinstellungen oder auf die im vorherigen Schritt erstellten Sicherheitseinstellungen.
3. Klicken Sie auf den Tab Exportieren.
4. Geben Sie den Namen Ihres Cloud Storage-Bucket ein.
5. Klicken Sie auf Speichern.

Wenn Sie die Audioaufzeichnungen für ein gesamtes Telefongespräch speichern möchten, geben Sie das Format Ihrer Audiodateien an, z. B. MP3, MULAW, M4A oder OGG. Diese Einstellung ist nur verfügbar, wenn die API verwendet wird.

curl -H "Content-Type: application/json"\
    -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth application-default print-access-token)" \
    -H "x-goog-user-project: PROJECT" \
    -X PATCH https://LOCATION-dialogflow.googleapis.com/v3/projects/PROJECT/locations/LOCATION/securitySettings/SECURITY_SETTINGS?update_mask=audio_export_settings\
    --data '{"audio_export_settings":{"gcs_bucket": "BUCKET","audio_format": "FORMAT"}}'

Berechtigungen für den Customer Experience Insights-Dienst-Agent prüfen

Prüfen Sie, ob der Dienst-Agent für Customer Experience Insights Berechtigungen zum Abrufen von Unterhaltungen aus Dialogflow hat. Diese Option ist standardmäßig aktiviert. Wenn die Konversationen nicht angezeigt werden, können Sie zu diesem Schritt zurückkehren.

Metadaten für Unterhaltungen importieren

Wenden Sie sich an Ihren Google-Ansprechpartner, um diese Funktion in Ihrem Projekt zu aktivieren.

Sie können Konversationsmetadaten wie labels oder qualityMetadata zu CX Insights hinzufügen, bevor oder nachdem die Konversation mit der UpdateConversation API importiert wurde, wobei allow_missing auf true festgelegt ist. Geben Sie Metadaten gültiger Eingabefelder zusammen mit der ID der Dialogflow-Konversation im UpdateConversationRequest an. CX Insights führt die Konversation und die Metadaten zusammen.

Unterhaltung in Agent Assist erstellen und in CX Insights ansehen

Erstellen Sie ein Unterhaltungsprofil mit der Agent Assist Console, indem Sie der Anleitung folgen. Aktivieren Sie die Option für den virtuellen Kundenservicemitarbeiter nicht.
Optional: Testen Sie die Leistung Ihres Unterhaltungsprofils mit dem Agent Assist-Simulator.
Folgen Sie der Anleitung, um eine Unterhaltung mit Smart Reply zu erstellen. Für die Verarbeitung von Unterhaltungen während der Laufzeit sind direkte API-Aufrufe erforderlich. Diese Aktionen können nicht über die Agent Assist Console ausgeführt werden. Schließen Sie das Gespräch ab, bevor Sie fortfahren. In CX Insights sind nur abgeschlossene Unterhaltungen sichtbar.
Rufen Sie die CX Insights Console auf.
Geben Sie die Projekt-ID ein, die Sie zum Erstellen der Agent Assist-Unterhaltung verwendet haben, und rufen Sie diese Unterhaltung in CX Insights auf. Der Name der CX Insights-Unterhaltung entspricht dem Namen der Unterhaltung in Agent Assist.

Unterhaltung in virtuellen Kundenservicemitarbeitern erstellen und in CX Insights ansehen

Virtuellen Agenten erstellen und optional Beispieldaten in den Agenten importieren.
Die verbleibenden Schritte sind dieselben wie beim Erstellen einer Unterhaltung in Agent Assist. Sie müssen jedoch die Option virtueller Kundenservicemitarbeiter aktivieren, wenn Sie ein Unterhaltungsprofil erstellen, damit das Profil den neu erstellten Kundenservicemitarbeiter verwendet.

Konversation in der Dialogflow CX Console erstellen und in CX Insights ansehen

Virtuellen Kundenservicemitarbeiter erstellen
Testen Sie den Agenten, um eine Unterhaltung zu erstellen.
Rufen Sie die CX Insights Console auf. Nach einigen Augenblicken sollte die Unterhaltung mit dem Test-Agent im Unterhaltungsverlauf angezeigt werden.

Fehlerbehebung

Hilfe bei Problemen im Zusammenhang mit der Dialogflow-Laufzeitintegration finden Sie auf der Seite zur Fehlerbehebung.