Menganalisis percakapan menggunakan Sorotan Kustom

Ringkasan

Sorotan Kustom berfungsi dengan cara yang mirip dengan fitur Sorotan Cerdas. Sorotan berisi kata kunci atau frasa yang dikenali oleh CX Insights sebagai hal yang penting untuk menentukan niat pengguna. Jika ada sorotan, sorotan tersebut akan diberi label dalam transkrip yang ditampilkan. Sorotan Cerdas otomatis mendeteksi sorotan berdasarkan berbagai skenario yang telah ditetapkan, sedangkan Sorotan Kustom memungkinkan Anda menentukan kriteria kustom yang harus dikenali sebagai sorotan.

Highlight kustom dapat terdiri dari satu atau beberapa grup aturan pencocokan frasa. Grup aturan pencocokan frasa berisi satu atau beberapa aturan. Anda dapat menggunakan parameter berikut untuk menyesuaikan perilaku aturan.

Aturan untuk menentukan kecocokan

Anda dapat menentukan apakah sorotan harus terdeteksi jika hanya satu grup aturan yang diselesaikan ke true, atau jika semua grup aturan diselesaikan ke true. Demikian pula, Anda dapat menentukan bahwa grup aturan harus diselesaikan ke true jika hanya satu aturannya yang terpenuhi, atau jika kondisi untuk semua aturan dalam grup aturan harus terpenuhi.

Membuat highlight kustom menggunakan konsol

  1. Buka konsol CX Insights.
  2. Jika diminta, login menggunakan Akun Google Anda.
  3. Masukkan project ID Anda.
  4. Pilih Conversation Highlights dari menu navigasi di sebelah kiri, lalu buka tab Custom Highlights.
  5. Klik Add New, lalu ketik nama sorotan dan kata kunci yang akan di deteksi.

Konfigurasi di konsol mengasumsikan hal berikut:

  • Ada maksimal dua grup aturan pencocokan frasa dalam sorotan dan logika ALL_OF diterapkan di tingkat sorotan.
  • Salah satu grup aturan pencocokan frasa harus berisi kondisi positif dan ditetapkan secara default ke logika ANY_OF (diwakili oleh Keywords to match). Anda dapat menambahkan grup aturan pencocokan frasa kedua yang hanya berisi kondisi negatif dan ditetapkan secara default ke logika ALL_OF (diwakili oleh Keywords to exclude).
  • Kata kunci tidak peka huruf besar/kecil.

Menganalisis percakapan CX Insights

Setelah highlight kustom dibuat, Anda dapat menggunakannya untuk menganalisis percakapan. Lihat bagian panduan untuk mempelajari cara menganalisis percakapan.

Setelah analisis selesai, Anda dapat melihat anotasi sorotan kustom di panel Annotations bersama dengan jenis anotasi lainnya di setiap percakapan.

Di tab Custom Highlights, Anda juga dapat menemukan diagram dan tabel yang menampilkan jumlah setiap sorotan yang ada dalam percakapan yang dianalisis untuk jangka waktu yang berbeda.