Menggunakan konsol untuk mengimpor dan menganalisis percakapan

Anda dapat mengimpor satu atau beberapa file percakapan dari bucket Cloud Storage ke Customer Experience Insights. Anda dapat melihat dan menganalisis percakapan di Customer Experience Insights setelah mengimpornya. Panduan ini akan memandu Anda melalui proses mengimpor dan menganalisis satu percakapan menggunakan konsol CX Insights.

Sebelum memulai

Aktifkan API berikut untuk project Google Cloud Anda:

  • Cloud Storage
  • Speech-to-Text
  • CX Insights

Mengupload ke Cloud Storage

Percakapan Chat

Transkrip percakapan chat harus diberikan sebagai file berformat JSON yang cocok dengan format data percakapan CCAI. Ikuti langkah-langkah berikut untuk menambahkan transkrip chat.

  1. Upload transkrip chat percakapan sebagai objek di bucket Cloud Storage Anda.
  2. Catat jalur objek, yang diformat sebagai gs://<bucket>/<object>.

Percakapan suara

  1. Upload audio atau transkrip percakapan sebagai objek di bucket Cloud Storage Anda.
  2. Catat jalur objek, yang diformat sebagai gs://<bucket>/<object>.

Responsnya identik untuk pengenalan sinkron dan pengenalan asinkron di semua versi Speech-to-Text API. Format transkripsi lainnya tidak didukung dan akan menyebabkan error selama impor.

CX Insights hanya mendukung audio dengan dua saluran. Lebih banyak atau lebih sedikit saluran akan menyebabkan error selama analisis percakapan.

Mengimpor percakapan dari Cloud Storage

  1. Buka konsol CX Insights dan login dengan Akun Google Anda.

    Konsol CX Insights

  2. Masukkan project ID Anda.

  3. Klik Conversation Hub > Impor.

  4. Pilih jenis percakapan Anda, baik Suara atau Chat.

  5. Klik Berikutnya.

Percakapan chat

Ikuti langkah-langkah berikut untuk mengimpor transkrip percakapan chat Anda.

  1. Untuk resource Cloud Storage, pilih salah satu opsi berikut:

    • File untuk mengimpor satu file transkrip.
    • Bucket untuk mengimpor semua file transkrip dalam folder di bucket Cloud Storage.

  2. Masukkan jalur untuk file atau folder transkrip di kolom URI Transkrip.

  3. Klik Berikutnya.

  4. Untuk data percakapan, masukkan ID agen di kolom Agent ID. Ini adalah ID unik yang digunakan oleh CX Insights untuk agen dalam percakapan.

Percakapan suara

Ikuti langkah-langkah berikut untuk mengimpor data percakapan audio Anda.

Mengimpor satu percakapan

  1. Untuk resource Cloud Storage, pilih File untuk mengimpor satu file audio dan satu file transkrip.
  2. Masukkan jalur untuk file audio di kolom Audio URI.
  3. Untuk setelan transkrip, pilih Berikan transkrip dan masukkan jalur untuk file transkrip di kolom URI Transkrip.
  4. Klik Berikutnya.
  5. Masukkan ID agen di kolom Agent ID. CX Insights menggunakan ID unik ini untuk agen dalam percakapan.
  6. Pilih 1 atau 2 untuk menunjukkan trek audio yang sedang digunakan agen.

Mengimpor beberapa percakapan

  1. Untuk resource Cloud Storage, pilih Bucket untuk mengimpor semua file dari folder dalam bucket Cloud Storage.
  2. Masukkan jalur untuk folder yang berisi file audio Anda di kolom Audio URI.
  3. Untuk setelan transkrip, pilih Gunakan konfigurasi STT default di Setelan untuk mentranskripsikan file audio secara otomatis. Pilih Berikan transkrip untuk mengimpor semua file transkrip Anda.
  4. Masukkan jalur untuk folder yang berisi file transkrip di kolom URI Transkrip.
  5. Klik Berikutnya.
  6. Masukkan ID agen di kolom Agent ID. Ini adalah ID unik yang digunakan oleh CX Insights untuk agen dalam percakapan.
  7. Pilih 1 atau 2 untuk menunjukkan trek audio yang sedang digunakan agen.

Setelah Anda memasukkan informasi yang diperlukan, klik Impor untuk mengimpor percakapan ke CX Insights. Anda akan menerima notifikasi yang menunjukkan kapan percakapan berhasil diimpor.

Menganalisis percakapan

Setelah mengimpor objek percakapan di CX Insights, Anda dapat menganalisisnya untuk menghasilkan insight yang berguna. Satu objek percakapan dapat dianalisis berkali-kali, dan setiap analisis terpisah akan membuat objek analisis baru. Jika kolom languageCode tidak ditetapkan, CX Insights akan otomatis menyimpulkannya. Lihat dokumentasi dukungan bahasa untuk mengetahui daftar bahasa yang didukung untuk analisis.

  1. Klik nama percakapan Anda di tabel tampilan daftar percakapan.
  2. Setelah halaman detail percakapan dimuat, klik Analisis.
  3. Analisis mungkin memerlukan waktu. Anda dapat keluar dari halaman ini dan kembali lagi nanti.
  4. Setelah analisis selesai, Anda dapat melihat hasilnya di halaman detail percakapan.

Melihat percakapan Anda

Anda dapat melihat percakapan dan analisis Customer Experience Insights di konsol. Saat operasi melaporkan penyelesaian, entri tabel baru untuk percakapan dan analisis akan muncul. Jika percakapan memiliki beberapa analisis, konsol akan menampilkan hasil dari analisis terbaru.

Untuk melihat halaman sampul percakapan:

  1. Buka konsol CX Insights dan login dengan Akun Google Anda.

    Konsol CX Insights

  2. Masukkan project ID Anda.

Sebelum Anda mengimpor percakapan apa pun, halaman ini kosong. Setelah Anda mengimpor percakapan, hasilnya akan muncul di halaman ini.