Analyser les conversations avec des sélections personnalisées

Présentation

Les temps forts personnalisés fonctionnent de la même manière que la fonctionnalité Temps forts intelligents. Un point fort contient des mots ou expressions clés que CX Insights reconnaît comme importants pour déterminer l'intention de l'utilisateur. Si des passages sont mis en surbrillance, ils sont indiqués dans la transcription renvoyée. Les temps forts intelligents sont détectés automatiquement en fonction de différents scénarios prédéfinis, tandis que les temps forts personnalisés vous permettent de spécifier des critères personnalisés qui doivent être reconnus comme des temps forts.

Une mise en avant personnalisée peut être composée d'un ou plusieurs groupes de règles d'expression exacte. Un groupe de règles de correspondance exacte contient une ou plusieurs règles. Vous pouvez utiliser les paramètres suivants pour personnaliser le comportement de vos règles.

Règles pour déterminer une correspondance

Vous pouvez spécifier si un point fort doit être détecté si un seul des groupes de règles est résolu sur true ou si tous les groupes de règles sont résolus sur true. De même, vous pouvez spécifier qu'un groupe de règles doit être résolu sur true si une seule de ses règles est respectée, ou si les conditions de toutes les règles du groupe de règles doivent être respectées.

Créer un temps fort personnalisé à l'aide de la console

Autorisations requises pour cette tâche

Pour effectuer cette tâche, vous devez disposer des autorisations suivantes :

• contactcenterinsights.phraseMatchers.create

1. Accédez à la console CX Insights.
2. Si vous y êtes invité, connectez-vous à votre compte Google.
3. Saisissez l'ID de votre projet.
4. Sélectionnez Temps forts de la conversation dans le menu de navigation de gauche, puis accédez à l'onglet Temps forts personnalisés.
5. Cliquez sur Ajouter, puis saisissez le nom de la sélection et les mots clés à détecter.

Remarque : L'interface utilisateur est compatible avec un sous-ensemble des configurations possibles. Pour accéder à toutes les configurations possibles, vous devez utiliser l'API REST.

La configuration dans la console suppose les éléments suivants :

• Il existe au maximum deux groupes de règles d'expression exacte dans la mise en surbrillance, et la logique ALL_OF est appliquée au niveau de la mise en surbrillance.
• L'un des groupes de règles d'expression exacte doit contenir des conditions positives et utiliser par défaut la logique ANY_OF (représentée par Mots clés à correspondre). Vous pouvez ajouter un deuxième groupe de règles d'expression exacte qui ne contient que des conditions négatives et qui est défini par défaut sur la logique ALL_OF (représentée par Mots clés à exclure).
• Ils ne sont pas sensibles à la casse.

Analyser une conversation CX Insights

Une fois un temps fort personnalisé créé, vous pouvez l'utiliser pour analyser vos conversations. Consultez la section "Procédure" pour découvrir comment analyser une conversation.

Une fois l'analyse terminée, vous pouvez afficher vos annotations de points forts personnalisées dans le panneau Annotations, ainsi que d'autres types d'annotations dans chaque conversation.

Dans l'onglet Temps forts personnalisés, vous trouverez également un graphique et un tableau qui affichent le nombre de temps forts présents dans les conversations analysées pour différentes périodes.

Remarque : Une conversation peut comporter plusieurs faits saillants personnalisés portant le même nom. La fonctionnalité de mise en avant personnalisée s'applique au niveau du segment de conversation plutôt qu'à l'ensemble de la conversation.