Unterhaltungen mit benutzerdefinierten Highlights analysieren

Übersicht

Benutzerdefinierte Hervorhebungen funktionieren ähnlich wie die Funktion „Intelligente Hervorhebungen “. Eine Hervorhebung enthält Schlüsselwörter oder ‑wortgruppen, die von CX Insights als wichtig für die Ermittlung der Nutzerabsicht erkannt werden. Falls Hervorhebungen vorhanden sind, werden sie im zurückgegebenen Transkript gekennzeichnet. Bei intelligenten Hervorhebungen werden Hervorhebungen automatisch anhand einer Reihe voreingestellter Szenarien erkannt. Bei benutzerdefinierten Hervorhebungen können Sie benutzerdefinierte Kriterien angeben, die als Hervorhebungen erkannt werden sollen.

Ein benutzerdefiniertes Highlight kann aus einer oder mehreren Regelgruppen für passende Wortgruppen bestehen. Eine Regelgruppe für passende Wortgruppen enthält eine oder mehrere Regeln. Mit den folgenden Parametern können Sie das Verhalten Ihrer Regeln anpassen.

Regeln zur Bestimmung einer Übereinstimmung

Sie können angeben, ob eine Hervorhebung erkannt werden soll, wenn nur eine der Regelgruppen zu true aufgelöst wird oder wenn alle Regelgruppen zu true aufgelöst werden. Ebenso können Sie angeben, dass eine Regelgruppe zu true aufgelöst werden soll, wenn nur eine ihrer Regeln erfüllt ist oder wenn die Bedingungen für alle Regeln in der Regelgruppe erfüllt sein müssen.

Benutzerdefiniertes Highlight mit der Konsole erstellen

  1. Öffnen Sie die CX Insights-Konsole.
  2. Melden Sie sich mit Ihrem Google-Konto an, wenn Sie dazu aufgefordert werden.
  3. Geben Sie Ihre Projekt-ID ein.
  4. Wählen Sie im Navigationsmenü auf der linken Seite Hervorhebungen in Unterhaltungen aus und rufen Sie den Tab Benutzerdefinierte Hervorhebungen auf.
  5. Klicken Sie auf Neu hinzufügen und geben Sie dann den Namen der Hervorhebung und die zu erkennenden Schlüsselwörter ein.

Bei der Konfiguration in der Konsole wird Folgendes vorausgesetzt:

  • Die Hervorhebung enthält maximal zwei Regelgruppen für passende Wortgruppen und die Logik ALL_OF wird auf Hervorhebungsebene angewendet.
  • Eine der Regelgruppen für passende Wortgruppen muss positive Bedingungen enthalten und standardmäßig die Logik ANY_OF verwenden (dargestellt durch Übereinstimmende Keywords). Sie können eine zweite Regelgruppe für passende Wortgruppen hinzufügen, die nur negative Bedingungen enthält und standardmäßig die Logik ALL_OF verwendet (dargestellt durch Auszuschließende Keywords).
  • Bei Keywords muss die Groß-/Kleinschreibung nicht berücksichtigt werden.

CX Insights-Unterhaltung analysieren

Nachdem Sie ein benutzerdefiniertes Highlight erstellt haben, können Sie es verwenden, um Ihre Unterhaltungen zu analysieren. Im Abschnitt „Anleitung“ erfahren Sie wie Sie eine Unterhaltung analysieren.

Nach Abschluss der Analyse können Sie Ihre benutzerdefinierten Hervorhebungsanmerkungen zusammen mit anderen Arten von Anmerkungen in den einzelnen Unterhaltungen im Bereich Anmerkungen ansehen.

Auf dem Tab Benutzerdefinierte Hervorhebungen finden Sie außerdem ein Diagramm und eine Tabelle, in denen die Anzahl der einzelnen Hervorhebungen in den analysierten Unterhaltungen für verschiedene Zeiträume dargestellt ist.