Unterhaltungen mit benutzerdefinierten Highlights analysieren

Übersicht

Benutzerdefinierte Highlights funktionieren ähnlich wie die Smart Highlights. Ein Highlight enthält Schlüsselwörter oder ‑formulierungen, die von CX Insights als wichtig für die Ermittlung der Nutzerabsicht erkannt werden. Falls Highlights vorhanden sind, werden sie im zurückgegebenen Transkript gekennzeichnet. Bei „Smarte Highlights“ werden Highlights automatisch anhand einer Reihe voreingestellter Szenarien erkannt. Bei „Benutzerdefinierte Highlights“ können Sie benutzerdefinierte Kriterien festlegen, die als Highlights erkannt werden sollen.

Ein benutzerdefiniertes Highlight kann aus einer oder mehreren Regelgruppen für passende Wortgruppen bestehen. Eine Gruppe mit Regeln für Wortgruppenübereinstimmung enthält eine oder mehrere Regeln. Mit den folgenden Parametern können Sie das Verhalten Ihrer Regeln anpassen.

Regeln zur Bestimmung einer Übereinstimmung

Sie können angeben, ob ein Highlight erkannt werden soll, wenn nur eine der Regelgruppen in true aufgelöst wird oder wenn alle Regelgruppen in true aufgelöst werden. Sie können auch festlegen, dass für eine Regelgruppe true zurückgegeben werden soll, wenn nur eine ihrer Regeln erfüllt ist oder wenn die Bedingungen für alle Regeln in der Regelgruppe erfüllt sein müssen.

Benutzerdefiniertes Highlight mit der Konsole erstellen

  1. Rufen Sie die CX Insights Console auf.
  2. Melden Sie sich mit Ihrem Google-Konto an, wenn Sie dazu aufgefordert werden.
  3. Geben Sie Ihre Projekt-ID ein.
  4. Wählen Sie im Navigationsmenü auf der linken Seite Zusammenfassungen von Unterhaltungen aus und rufen Sie den Tab Benutzerdefinierte Zusammenfassungen auf.
  5. Klicken Sie auf Neu hinzufügen und geben Sie den Namen des Highlights und die zu erkennenden Schlüsselwörter ein.

Die Konfiguration in der Konsole setzt Folgendes voraus:

  • Es gibt maximal zwei Regelgruppen für Wortgruppenübereinstimmung im Highlight und die ALL_OF-Logik wird auf Highlight-Ebene angewendet.
  • Eine der Regelgruppen für passende Wortgruppen muss positive Bedingungen enthalten und standardmäßig die ANY_OF-Logik verwenden (dargestellt durch Keywords für den Abgleich). Sie können eine zweite Gruppe mit Regeln für passende Wortgruppen hinzufügen, die nur negative Bedingungen enthält und standardmäßig die ALL_OF-Logik verwendet (dargestellt durch Auszuschließende Keywords).
  • Bei Keywords muss die Groß-/Kleinschreibung nicht berücksichtigt werden.

CX Insights-Gespräch analysieren

Nachdem Sie ein benutzerdefiniertes Highlight erstellt haben, können Sie es verwenden, um Ihre Unterhaltungen zu analysieren. Im Abschnitt „Anleitung“ erfahren Sie, wie Sie einen Chat analysieren.

Wenn eine Analyse abgeschlossen ist, können Sie Ihre benutzerdefinierten Anmerkungen für Highlights zusammen mit anderen Arten von Anmerkungen in jedem Gespräch im Bereich Anmerkungen ansehen.

Auf dem Tab Benutzerdefinierte Highlights finden Sie außerdem ein Diagramm und eine Tabelle, in denen die Anzahl der einzelnen Highlights in den analysierten Unterhaltungen für verschiedene Zeiträume dargestellt wird.