Mit Smart Highlights werden Highlights in einer Kundenservice-Unterhaltung automatisch erkannt, ohne dass eine zusätzliche Konfiguration erforderlich ist. Die Highlights einer Unterhaltung sind die Wörter oder Wortgruppen, die wichtig waren, um die Absicht des Endnutzers zu ermitteln. Bei dieser Funktion wird jede Unterhaltungsrunde analysiert und die Absicht des Nutzers kategorisiert. Anschließend werden alle Highlights in einer Unterhaltung gekennzeichnet.
Funktionsweise
Bei Customer Experience Insights wird die Dialogflow-Intent-Technologie verwendet, um Konversationshighlights auf Satzebene zu erkennen. Wenn Customer Experience Insights ein Highlight erkennt, wird eine Anruf-Anmerkung erstellt und in die Analyse aufgenommen.
Unterstützte Smart Highlights
| Intent | Definition | Beispiel für einen Highlight-Ausschnitt |
|---|---|---|
AUTHENTICATION_INFO |
Sie fragen nach Informationen, die zur Authentifizierung eines Kunden verwendet werden können. | Können Sie mir bitte Ihre Kontonummer nennen? |
CHECK_ISSUE_RESOLVED |
Prüfen, ob das Problem behoben ist und keine weiteren Fragen oder Probleme bestehen. | Habe ich Ihr Anliegen für heute beantwortet? |
CONFIRM_ISSUE_RESOLVED |
Bestätigung, dass das Problem behoben wurde | Alle meine Fragen wurden beantwortet. |
Smart Highlights ansehen
Sie können Smart Highlights-Labels in der Customer Experience Insights Console zusammen mit anderen Labels wie erkannten Einheiten ansehen. Wenn Sie Unterhaltungen nach BigQuery exportieren, werden in Customer Experience Insights automatisch Smart Highlights-Labels in den Export aufgenommen. So können Sie die Daten benutzerdefiniert prüfen.
Feedback zu Smart Highlights
Bei der Funktion „Smarte Highlights“ wird Natural Language Processing verwendet, um Intentionen in Ihren Unterhaltungen zu erkennen. Es kann vorkommen, dass diese Funktion Formulierungen fälschlicherweise identifiziert oder keine genaue Formulierung identifiziert. Wenn Sie in Ihren Daten ein Szenario finden, in dem ein Smart Highlight nicht wie beschrieben funktioniert, können Sie auf eine der folgenden Arten Feedback geben:
- Verwenden Sie die Option Feedback geben im Menü Hilfe in der Customer Experience Insights-Konsole.
- Wenden Sie sich direkt an das Feedback-Team für Insights zur Customer Experience.
Geben Sie in Ihrem Feedback den Namen des Smart Highlight, den Ausdruck und an, ob der Ausdruck übersehen oder falsch identifiziert wurde.