Mit Smart Highlights werden automatisch Highlights in einer Contact Center-Unterhaltung erkannt, ohne dass eine zusätzliche Konfiguration erforderlich ist. Die Highlights einer Unterhaltung sind die Wörter oder Wortgruppen, die für die Ermittlung der Absicht des Endnutzers wichtig waren. Diese Funktion analysiert jede Unterhaltungsrunde, kategorisiert die Absicht des Nutzers und kennzeichnet dann alle Highlights in einer Unterhaltung.
Funktionsweise
Customer Experience Insights verwendet die Dialogflow-Intent-Technologie, um Highlights in Unterhaltungen auf Satzebene zu erkennen. Wenn Customer Experience Insights ein Highlight erkennt, wird eine Anrufannotation erstellt und zusammen mit anderen Annotationen in die Analyse aufgenommen.
Unterstützte Smart Highlights
| Intent | Definition | Beispiel für ein Highlight |
|---|---|---|
AUTHENTICATION_INFO |
Anfrage nach Informationen, die zur Authentifizierung eines Kunden verwendet werden können. | Können Sie mir bitte Ihre Kontonummer nennen? |
CHECK_ISSUE_RESOLVED |
Prüfen, ob das Problem behoben ist und keine weiteren Fragen oder Probleme bestehen. | Habe ich Ihr Anliegen für heute bearbeitet? |
CONFIRM_ISSUE_RESOLVED |
Bestätigen, dass das Problem behoben wurde. | Alle meine Fragen wurden beantwortet. |
Smart Highlights ansehen
Sie können Smart Highlights-Labels in der Customer Experience Insights-Konsole zusammen mit anderen Labels wie erkannten Entitäten ansehen. Wenn Sie Unterhaltungen nach BigQuery exportieren, werden Smart Highlights-Labels automatisch in den Export aufgenommen. So können Sie die Daten benutzerdefiniert prüfen.
Feedback zu Smart Highlights
Smart Highlights verwenden Natural Language Processing, um Intents in Ihrer Unterhaltung zu erkennen. Diese Funktion kann Wortgruppen falsch oder gar nicht erkennen. Wenn Sie in Ihren Daten ein Szenario finden, in dem ein Smart Highlight nicht wie beschrieben funktioniert, können Sie auf eine der folgenden Arten Feedback geben:
- Verwenden Sie die Option Feedback geben im Menü Hilfe in der Customer Experience Insights-Konsole.
- Wenden Sie sich direkt an das Feedbackteam von Customer Experience Insights.
Geben Sie in Ihrem Feedback den Namen des Smart Highlights, die Wortgruppe und an, ob die Wortgruppe nicht erkannt oder falsch identifiziert wurde.