Console zum Importieren und Analysieren einer Unterhaltung verwenden

Sie können eine oder mehrere Unterhaltungsdateien aus einem Cloud Storage-Bucket in Customer Experience Insights importieren. Nach dem Import können Sie sich die Unterhaltungen in Customer Experience Insights ansehen und sie analysieren. In dieser Anleitung wird beschrieben, wie Sie mit der CX Insights-Konsole eine einzelne Unterhaltung importieren und analysieren.

Hinweis

Aktivieren Sie die folgenden APIs für Ihr Google Cloud Projekt:

  • Cloud Storage
  • Speech-to-Text
  • Statistiken zu Kundenerfahrungen

Nach Cloud Storage hochladen

Unterhaltung in Google Chat

Das Transkript einer Chat-Unterhaltung muss als JSON-formatierte Datei bereitgestellt werden, die dem CCAI-Datenformat für Unterhaltungen entspricht. So fügen Sie ein Chat-Transkript hinzu:

  1. Laden Sie das Chat-Transkript der Unterhaltung als ein Objekt in Ihren Cloud Storage-Bucket hoch.
  2. Notieren Sie sich den Objektpfad im Format gs://<bucket>/<object>.

Sprachunterhaltung

  1. Laden Sie die Audioaufnahme oder das Transkript der Unterhaltung als ein Objekt in Ihren Cloud Storage-Bucket hoch.
  2. Notieren Sie sich den Objektpfad im Format gs://<bucket>/<object>.

Die Antwort ist für die synchrone und asynchrone Erkennung in allen Speech-to-Text API-Versionen identisch. Andere Transkriptionsformate werden nicht unterstützt und führen beim Import zu einem Fehler.

CX Insights unterstützt nur Audioaufnahmen mit zwei Kanälen. Bei mehr oder weniger Kanälen tritt bei der Unterhaltungsanalyse ein Fehler auf.

Unterhaltung aus Cloud Storage importieren

  1. Rufen Sie die CX Insights-Konsole auf und melden Sie sich mit Ihrem Google-Konto an.

    CX Insights-Konsole

  2. Geben Sie Ihre Projekt-ID ein.

  3. Klicken Sie auf Unterhaltungshub > Importieren.

  4. Wählen Sie den Unterhaltungstyp aus: Sprache oder Chat.

  5. Klicken Sie auf Weiter.

Chat-Unterhaltung

So importieren Sie das Transkript Ihrer Chat-Unterhaltung:

  1. Wählen Sie für die Cloud Storage-Ressource eine der folgenden Optionen aus:

    • Datei , um eine einzelne Transkriptdatei zu importieren.
    • Bucket , um alle Transkriptdateien in einem Ordner in einem Cloud Storage-Bucket zu importieren.

  2. Geben Sie im Feld Transkript-URI den Pfad zur Transkriptdatei oder zum Transkriptordner ein.

  3. Klicken Sie auf Weiter.

  4. Geben Sie für die Unterhaltungsdaten im Feld Agent-ID die Agent-ID ein. Dies ist die eindeutige ID, die von CX Insights für den Agenten in der Unterhaltung verwendet wird.

Sprachunterhaltung

So importieren Sie die Daten Ihrer Sprachunterhaltung:

Einzelne Unterhaltung importieren

  1. Wählen Sie für die Cloud Storage-Ressource die Option Datei aus, um eine einzelne Audiodatei und eine einzelne Transkriptdatei zu importieren.
  2. Geben Sie im Feld Audio-URI den Pfad zur Audiodatei ein.
  3. Wählen Sie für die Transkripteinstellungen die Option Transkript bereitstellen aus und geben Sie im Feld Transkript-URI den Pfad zur Transkriptdatei ein.
  4. Klicken Sie auf Weiter.
  5. Geben Sie im Feld Agent-ID die Agent-ID ein. CX Insights verwendet diese eindeutige ID für den Agenten in der Unterhaltung.
  6. Wählen Sie 1 oder 2 aus, um die Audiospur anzugeben, auf der sich der Agent befindet.

Mehrere Unterhaltungen importieren

  1. Wählen Sie für die Cloud Storage-Ressource die Option Bucket aus, um alle Dateien aus einem Ordner in einem Cloud Storage-Bucket zu importieren.
  2. Geben Sie im Feld Audio-URI den Pfad zum Ordner mit Ihren Audiodateien ein.
  3. Wählen Sie für die Transkripteinstellungen die Option Standard-STT-Konfiguration in den Einstellungen verwenden aus, um Audiodateien automatisch zu transkribieren. Wählen Sie Transkript bereitstellen aus, um alle Transkriptdateien zu importieren.
  4. Geben Sie im Feld Transkript-URI den Pfad zum Ordner mit den Transkriptdateien ein.
  5. Klicken Sie auf Weiter.
  6. Geben Sie im Feld Agent-ID die Agent-ID ein. Dies ist die eindeutige ID, die von CX Insights für den Agenten in der Unterhaltung verwendet wird.
  7. Wählen Sie 1 oder 2 aus, um die Audiospur anzugeben, auf der sich der Agent befindet.

Nachdem Sie die erforderlichen Informationen eingegeben haben, klicken Sie auf Importieren , um die Unterhaltung in CX Insights zu importieren. Sie sollten eine Benachrichtigung erhalten, wenn die Unterhaltung erfolgreich importiert wurde.

Unterhaltung analysieren

Nachdem Sie ein Unterhaltungsobjekt in CX Insights importiert haben, können Sie es analysieren, um nützliche Erkenntnisse zu gewinnen. Ein einzelnes Unterhaltungsobjekt kann mehrmals analysiert werden. Bei jeder separaten Analyse wird ein neues Analyseobjekt erstellt. Wenn das languageCode Feld nicht festgelegt ist, wird es von CX Insights automatisch abgeleitet. Eine Liste der für die Analyse unterstützten Sprachen finden Sie in der Dokumentation zur Sprachunterstützung.

  1. Klicken Sie in der Tabelle der Unterhaltungsliste auf den Namen der Unterhaltung.
  2. Nachdem die Seite mit den Unterhaltungsdetails geladen wurde, klicken Sie auf Analysieren.
  3. Die Analyse kann einige Zeit dauern. Sie können die Seite verlassen und später zurückkehren.
  4. Nach Abschluss der Analyse können Sie sich die Ergebnisse auf der Seite mit den Unterhaltungsdetails ansehen.

Unterhaltungen ansehen

Sie können sich Ihre Customer Experience Insights-Unterhaltungen und -Analysen in der Konsole ansehen. Wenn ein Vorgang als abgeschlossen gemeldet wird, wird ein neuer Tabelleneintrag für die Unterhaltung und die Analyse angezeigt. Wenn eine Unterhaltung mehrere Analysen hat, werden in der Konsole die Ergebnisse der letzten Analyse angezeigt.

So rufen Sie die Titelseite der Unterhaltung auf:

  1. Rufen Sie die CX Insights-Konsole auf und melden Sie sich mit Ihrem Google-Konto an.

    CX Insights-Konsole

  2. Geben Sie Ihre Projekt-ID ein.

Bevor Sie Unterhaltungen importieren, ist die Seite leer. Nach dem Import von Unterhaltungen werden die Ergebnisse auf dieser Seite angezeigt.