As regras de análise foram criadas para oferecer uma análise automática mais flexível e fácil de usar das conversas da central de atendimento. Ao definir regras, é possível especificar exatamente quais conversas analisar e quais tipos de análise realizar. O Customer Experience Insights adota suas especificações automaticamente ao ingerir conversas. Assim, você controla o orçamento e se concentra nas conversas importantes para analisar.
Recursos das regras de análise
As regras de análise oferecem os seguintes recursos de personalização em um só lugar:
- Use filtros para escolher quais conversas analisar.
- Especifique a porcentagem do conjunto de dados de conversas que o CX Insights vai analisar.
- Designar diferentes tipos de análise para cada parte do conjunto de dados.
Com as configurações de análise atuais, é possível especificar a porcentagem de conversas a serem analisadas e designar o tipo de análise a ser usado no conjunto de dados completo. No entanto, com as regras de análise, também é possível filtrar as conversas e especificar a porcentagem e o tipo de análise a serem usados no conjunto de dados filtrado. As regras de análise substituem as configurações de configuração de análise.
Análise sob demanda
O CX Insights usa regras de análise para determinar quais análises realizar na conversa, a menos que o usuário especifique explicitamente os tipos de análise a serem usados.
Confira os detalhes a seguir sobre como usar regras de análise com uma API.
- A API
CreateAnalysissempre analisa a conversa quando solicitada e desconsidera a porcentagem especificada nas regras de análise de correspondência. - A API
BulkAnalyzeConversationsusa a porcentagem especificada na solicitaçãoBulkAnalyzeConversationsem vez daquela nas regras de análise.
Análise automática
Depois de configurar as regras de análise ativa, as seguintes mudanças vão ocorrer:
- O CX Insights compara as conversas com todas as regras de análise ativas para decidir qual análise realizar.
- Se uma conversa não se encaixar em nenhuma regra, o CX Insights não vai analisá-la automaticamente.
O CX Insights oferece suporte à análise automática de conversas enviadas com o console ou um dos seguintes métodos de API:
- API do
UploadConversations - API
AnalyzeContentDialogflow runtime Ingestion - API do
CreateAnalysis
O CX Insights não é compatível com a análise automática de conversas enviadas usando os seguintes métodos:
- Ingestão de tempo de execução do Dialogflow API
DetectIntent: essa API não tem uma noção de conclusão de conversa, então o CX Insights não consegue determinar quando analisar uma conversa. - API
IngestConversations: também chamada de upload em massa.
Para analisar essas conversas, use a API BulkAnalyzeConversations.
Criar uma regra
Ao criar uma regra de análise, você pode usar o seguinte:
- Filtros: os filtros de conversa permitem restringir o conjunto de dados de conversas e analisar um número menor de conversas relacionadas. Com as regras de análise, é possível filtrar seu conjunto de dados de conversas antes de executar qualquer análise. É importante lembrar que os critérios de filtragem não podem depender do resultado da análise. Por exemplo, uma única conversa com um destaque personalizado específico não pode ser um filtro de conversa.
- Porcentagem de conversas: com uma regra de análise, também é possível configurar a porcentagem de conversas que o CX Insights vai analisar automaticamente. Se uma conversa enviada passar pelo filtro de uma regra, o CX Insights vai decidir se ela deve ser analisada ou não com base na porcentagem especificada na regra.
Siga estas etapas para criar uma regra de análise.
Console
Acesse o console do CX Insights e faça login com sua Conta do Google.
Digite o ID do projeto.
Clique em > Regras de análise > + Criar.
Dê um nome à regra em Nome da regra.
- O nome pode ter no máximo 100 caracteres.
Mantenha o Status definido como "Ativo".
Selecione um tipo de conversa no menu Filtros.
Em Porcentagem de análise, insira a porcentagem do conjunto de dados de conversas que você quer que o CX Insights analise.
Selecione o tipo de análise que você quer executar para seletores de anotador e escolha uma das opções obrigatórias. Para mais detalhes, consulte a seção a seguir.
Clique em Salvar.
API
Usando a API AnalysisRules, é possível criar uma regra de análise com o comando CreateAnalysisRule. É possível definir cada aspecto de uma regra com valores de parâmetro. Por exemplo, você precisa dar um nome a cada regra usando o parâmetro Display_name com um valor de string não vazio de menos de 64 caracteres. Também é possível decidir se uma regra será usada para análise de conversas definindo o parâmetro Active com um valor booleano.
O código a seguir ilustra como criar uma regra com CreateAnalysisRule:
curl -X POST \
-H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" \
-H "Content-Type: application/json; charset=utf-8" \
-d "{ display_name: 'runtime' , conversation_filter: 'data_source.gcs_source: "*"', annotator_selector:{run_silence_annotator : true, run_sentiment_annotator: true}, analysis_percentage:0.4, active:true}" \
"https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/analysisRules"
Confira a seguir um exemplo de representação JSON de uma regra de análise:
{
"display_name": string ,
"conversation_filter": string,
"annotator_selector": object (AnnotatorSelector),
"analysis_percentage": number,
"active": boolean
}
Filtrar conversas
Use o parâmetro Conversation_filter. O valor precisa ser uma string alfanumérica. Se o valor estiver vazio, a regra será aplicada a todas as suas conversas.
Porcentagem de conversas
Use o parâmetro Analysis_percentage. O valor precisa ser um número entre 0 e 1, em que 1 significa 100%. Só é possível usar esse parâmetro em uma regra para configurar uma análise automatizada. Em outras palavras, essa porcentagem não se aplica aos comandos CreateAnalysis ou BulkAnalysis.
Tipos de análise
Use o parâmetro Annotator_selector. O valor precisa ser um objeto AnnotatorSelector. Essa configuração especifica quais anotadores executar para um conjunto específico de conversas. Uma regra de análise ativa válida precisa ter pelo menos um anotador ativado.
Também é possível criar várias regras de análise no CX Insights. Se uma conversa corresponder a várias regras, o CX Insights vai aplicar uma combinação de todos os requisitos especificados em todas as regras correspondentes. No entanto, se uma conversa corresponder a regras conflitantes, o CX Insights não vai analisá-la.
Tipos de análise
O Customer Experience Insights oferece vários tipos de análise para ajudar você a entender melhor seus dados de conversa. Com uma regra de análise, é possível aplicar diferentes tipos de análise a cada parte do conjunto de dados de conversa filtrado ou não filtrado.
O CX Insights oferece os seguintes tipos de análise:
- Destaques personalizados e inteligentes
- Extração de entidade
- Extração de intenção
- Interrupções
- Sentimento
- Silenciar
- IA de qualidade
- Resumo
- Modelos de tópico
Criar uma análise de acompanhamento
É possível configurar uma análise complementar que depende do resultado de uma análise anterior. Por exemplo, se você tiver uma regra separada que analisa o grupo de conversa A, poderá analisar o grupo de conversa B com base em um dos resultados do grupo A. A porcentagem de conversas para uma análise de acompanhamento é definida automaticamente como 100%. Siga estas etapas para criar uma análise de acompanhamento.
Acesse o console do CX Insights e faça login com sua Conta do Google.
Digite o ID do projeto.
Clique em Configurações > Regras de análise > + Criar.
Dê um nome à regra em Nome da regra.
- O nome pode ter no máximo 100 caracteres.
Mantenha o Status definido como "Ativo".
Em Tipo de regra, escolha Análise de acompanhamento.
Insira um filtro que use resultados de análises anteriores.
Selecione o tipo de análise que você quer executar para seletores de anotador e escolha uma das opções obrigatórias.
Clique em Salvar.
Outras operações
É possível usar os seguintes comandos adicionais da API com regras de análise:
Encontre a regra usada em uma conversa específica com
GetAnalysisRule.curl -X GET \ -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" \ "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/analysisRules/ANALYSIS_RULE_ID"
Liste todas as suas regras com
ListAnalysisRules.curl -X GET \ -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" \ "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/analysisRules"
Edite uma regra com
UpdateAnalysisRule.curl -X PATCH \ -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" \ -H "Content-Type: application/json; charset=utf-8" \ -d '{annotator_selector: {run_silence_annotator: true}}' \ "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/analysisRules/ANALYSIS_RULE_ID?updateMask=annotator_selector"Remova uma regra com
DeleteAnalysisRule.curl -X DELETE \ -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" \ "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/analysisRules/ANALYSIS_RULE_ID"