客服人员互动平台是 Quality AI 中的一项功能，用于管理联络中心客服人员的绩效。该平台可提供客服人员绩效的简明摘要，以减少联络中心所有者和管理人员的信息过载，并帮助人工客服了解自己的绩效。
在代理互动平台上，您可以查看历史代理效果数据和对话评估。显示这些信息还可以显著缩短联络中心经理准备客服指导会话的时间。
查看平台
按照以下步骤操作，即可查看客服互动平台。
前往客户体验数据分析控制台，使用您的 Google 账号登录，然后选择您的项目。
依次点击 Quality AI > Agents > Human agent。
选择一个代理。
代理识别
代理互动平台会通过代理的个人资料识别代理，其中包含以下详细信息。
- 显示名称：显示代理的名称。
- 代理 ID：用于标识代理。
- 团队：代理所属团队的名称。
客服人员绩效
代理互动平台提供有关代理表现的摘要和详细数据。
总体摘要
质量管理 AI 使用大语言模型 (LLM) 根据客服的总体得分卡得分以及业务、客户和合规性类别的类别得分，提供 AI 生成的客服绩效摘要。摘要重点介绍以下比较：
- 自我比较（当前与上一个时间段）：此摘要通过从每个指标的上一个时间段得分中减去当前时间段得分，来比较当前时间段与上一个时间段。如果当前得分高于之前的得分，则表示有所改进。当前得分越低，表示下降幅度越大。
- 类别级效果（当前时间段）：此摘要会分析您指定的当前时间段内每个类别的得分。通过比较各个类别的得分，可以确定客服人员的优势和有待改进的方面。
代理表现摘要还提供可据以采取行动的分析洞见，以帮助代理在特定方面提升表现。
各个指标
代理互动平台会在所有统计信息摘要中显示您所选时间段内的代理表现数据。Quality AI 使用自己的指标来衡量效果数据。代理性能数据分为以下两类：
- 统计信息摘要图表（与质量相关的）指标
- 运营指标
统计信息摘要图表（与质量相关的）指标
对于每项统计信息摘要中的每个问题，客服人员互动平台都会显示以下有关客服人员表现的数据：
- 平均质量得分
- 所选代理与所选授权视图中的其他代理之间的平均质量得分比较
- 当前时间段与上一时间段的平均质量得分比较
运营指标
代理互动平台还会单独显示一个图表，其中包含您选择的时间段内以下各项指标的变化情况。每个图表还会显示所选授权视图中所有客服人员的以下平均指标。您可以使用此平均值将所选代理的表现与其他代理的表现进行比较。
- 通话音量
- 平均 CSAT
- 平均处理时长
- 平均静音百分比（适用于语音代理）
专业知识和指导机会
客服人员互动平台可帮助确定客服人员相对于同行的表现优势和需要改进的方面。该平台会根据通过主题建模或记分卡问题确定的主题，来确定专业知识和指导机会。该平台使用 Quality AI 分数来评估客服人员的表现，并将其与同一授权视图中其他客服人员的分数进行比较。
- 专业知识：代理的平均质量得分或平均问题得分（以较高者为准）在同一授权视图中列出的所有代理的相应得分中排名前 30% 的主题或统计信息摘要问题。
- 指导机会：代理的平均质量得分或平均问题得分（如果适用）在同一授权视图中列出的所有代理中处于最低 30% 的主题或统计信息摘要问题。
例如，为了确定主题方面的专业知识或指导机会，该平台会执行以下操作：
- 计算分配给相应主题的对话在所有评分卡问题上的平均质量得分。
- 根据代理的得分对授权视图中的代理进行排名。
- 检查您正在查看的代理是否位于代理列表的前 30% 或后 30%。 - 如果没有，则不显示任何条目。 - 如果是，相应主题和客服人员在该主题方面的得分会显示为专业知识或指导机会。
代理互动平台使用相同的流程来计算得分卡问题的专业知识和指导机会。
示例
假设某个授权视图包含 5 位客服人员的数据，每位客服人员都有两个主题的平均质量得分。
| 代理 | 主题 1：结算问题 | 主题 2：客户退货 |
|---|---|---|
| 小艾 | 80% | 30% |
| 小博 | 70% | 40% |
| Charlie | 60% | 50% |
| Dan | 50% | 60% |
| Eve | 40% | 70% |
查看 Alice 的客服人员互动平台页面（她在结算问题方面排名前 30%），会发现结算问题是她的专业领域。由于她在客户退货方面处于后 30% 的百分位，因此该主题被列为她的指导机会。
评估
最后，代理互动平台会显示代理的对话评估列表。