对话评估

Quality AI 提供包含问题的统计信息摘要，用于评估联络中心客服人员在对话期间的表现。人工审核员可以使用这些问题来评估客服人员，或者 Quality AI 可以执行自动评估。对话评估有助于人工评估联络中心客服人员的表现并提供反馈。

人工评估员可以对对话评估执行以下操作。

  • 修改自动生成的统计信息摘要结果。
  • 创建笔记并将其附加到评估、对话轮次或统计信息摘要图表问题结果。
  • 在控制台中查看包含所有记分卡和备注的评估。

评估状态

对话评估的状态用于标识评估过程。对话评估可以处于以下任一状态：

  • 草稿：评估人员正在进行评估时，评估处于草稿状态。
  • 共享：评估人员可以选择与有权访问同一授权视图的其他用户共享评估。点击分享后，评估状态会发生变化，但此操作不会将评估发送给任何人。
  • 已申诉：如果有人对评估结果有异议，可以提交申诉，要求重新审核评估。
  • 最终：评估的最终状态表示评估已完成。您无法在处于最终状态的评估中添加、删除或更新备注。

查看对话评估和状态

请按以下步骤操作：

  1. 前往客户体验数据分析控制台，使用您的 Google 账号登录，然后选择您的项目。

    CX Insights 控制台

  2. 依次点击 Quality AI > 您的任务。

过滤会话

您可以使用过滤条件仅查看特定客服人员参与的对话。您可以根据对话评估对象客服人员和评估状态来过滤对话评估。

查看对话和添加过滤条件

请按以下步骤操作：

  1. 前往客户体验数据分析控制台，使用您的 Google 账号登录，然后选择您的项目。

    CX Insights 控制台

  2. 依次点击对话 > 过滤对话，然后输入过滤参数。

API

您还可以使用以下 API 创建评估和备注。

API 名称 说明
CreateNote 仅限未最终确定的评估。
UpdateNote 仅允许笔记创建者更新笔记内容字段。
DeleteNote 仅限注释创建者。如果评估为 FINALIZED，则拒绝。
ListNotes 支持列出特定评估的备注。
CreateAssessment 创建对话评估。
GetAssessment 检索评估。
ListAssessments 支持列出某个位置中所有对话的评估结果。
PublishAssessment 将 DRAFT 或 APPEALED 评估置于 PUBLISHED 状态。
AppealAssessment 将 PUBLISHED 评估置于 APPEALED 状态。
FinalizeAssessment 无论处于何种状态，评估都可以最终确定。
DeleteAssessment 如果 force 设置为 true，则删除评估及其备注。