A plataforma de engajamento de agentes é um recurso da IA de qualidade para gerenciar a performance dos agentes de central de atendimento. A plataforma oferece um resumo conciso da performance de um agente para reduzir a sobrecarga de informações dos proprietários e gerentes de centrais de atendimento e ajudar os agentes humanos a entender a própria performance.
Na plataforma de engajamento do agente, você pode conferir dados históricos de performance e avaliações de conversas. Mostrar essas informações também reduz significativamente o tempo que os gerentes de call center levam para se preparar para as sessões de treinamento dos agentes.
Veja a plataforma
Siga estas etapas para acessar a plataforma de interação com o agente.
Acesse o console do Customer Experience Insights, faça login com sua Conta do Google e selecione seu projeto.
Clique em IA de qualidade > Agentes > Agente humano.
Selecione um agente.
Identificação do agente
A plataforma de engajamento do agente identifica um agente no perfil individual dele, que inclui os seguintes detalhes:
- Nome de exibição: mostra o nome de um agente.
- ID do agente: identifica um agente.
- Equipe: nomeia a equipe a que o agente pertence.
Performance do agente
A plataforma de engajamento do agente fornece um resumo e dados detalhados sobre a performance de um agente.
Resumo geral
A IA de qualidade usa um modelo de linguagem grande (LLM) para fornecer um resumo gerado por IA da performance do agente com base nas pontuações gerais do quadro de visão geral e nas pontuações das categorias de negócios, clientes e compliance. O resumo se concentra nas seguintes comparações:
- Autocomparação (atual x anterior): o resumo compara os períodos atual e anterior subtraindo as pontuações atuais das anteriores para cada métrica. Se a pontuação atual for maior que a anterior, isso indica uma melhoria. Uma pontuação atual mais baixa indica um declínio.
- Performance no nível da categoria (período atual): o resumo analisa as pontuações de cada categoria no período atual especificado. A comparação das pontuações em todas as categorias identifica pontos fortes e áreas em que um agente pode melhorar.
O resumo de performance do agente também oferece insights úteis para melhorar o desempenho em áreas específicas.
Métricas individuais
A plataforma de engajamento do agente mostra dados de performance em todas as visões gerais durante um período escolhido por você. A IA de qualidade usa métricas próprias para medir dados de performance. Os dados de performance do agente são separados nas duas categorias a seguir:
- Métricas de visão geral (relacionadas à qualidade)
- Métricas operacionais
Métricas de visão geral (relacionadas à qualidade)
Para cada pergunta em cada quadro de visão geral, a plataforma de engajamento do agente mostra os seguintes dados sobre a performance do agente:
- Índice de qualidade médio
- Comparação das pontuações de qualidade médias entre o agente selecionado e outros agentes na visualização autorizada selecionada
- Comparação do índice de qualidade médio entre o período atual e o anterior
Métricas operacionais
A plataforma de engajamento do agente também mostra um gráfico separado das mudanças em cada uma das seguintes métricas no período escolhido: Cada gráfico também mostra as seguintes métricas com média de todos os agentes na visualização autorizada selecionada. Você pode usar essa média para comparar a performance do agente selecionado com outros agentes.
- Volume de chamadas
- CSAT médio
- Tempo médio de atendimento
- Porcentagem média de silêncio (aplicável a agentes de voz)
Experiência e oportunidades de treinamento
A plataforma de engajamento do agente ajuda a identificar áreas em que os agentes estão tendo uma boa performance em comparação com os colegas e onde precisam melhorar. A plataforma determina a experiência e as oportunidades de treinamento em termos de tópicos identificados com modelagem de tópicos ou perguntas do scorecard. A plataforma usa pontuações de IA de qualidade para avaliar a performance de um agente e as compara com as pontuações de outros agentes na mesma visualização autorizada.
- Experiência: temas ou perguntas do scorecard em que o índice de qualidade médio ou a pontuação média da pergunta do agente, respectivamente, estavam no 30º percentil mais alto dessas pontuações entre todos os agentes listados na mesma visualização autorizada.
- Oportunidades de treinamento: tópicos ou perguntas do quadro de pontuação em que o índice de qualidade médio ou a pontuação média da pergunta do agente, respectivamente, estavam no 30º percentil mais baixo entre todos os agentes listados na mesma visualização autorizada.
Por exemplo, para determinar a experiência ou oportunidades de treinamento em termos de tópicos, a plataforma faz o seguinte:
- Calcula a pontuação de qualidade média em todas as perguntas do quadro de indicadores para conversas atribuídas a esse tema.
- Classifica os agentes em uma visualização autorizada com base nas pontuações deles.
- Verifica se o agente cuja página você está visualizando está no 30º percentil superior ou inferior da lista de agentes. - Caso contrário, nenhuma entrada será exibida. - Se sim, o assunto e a pontuação do agente para esse assunto vão aparecer como uma oportunidade de especialização ou coaching.
A plataforma de engajamento do agente usa o mesmo processo para calcular a experiência e as oportunidades de treinamento para as perguntas do scorecard.
Exemplo
Suponha que uma visualização autorizada tenha dados de cinco agentes, cada um com uma pontuação de qualidade média para dois temas.
| Agente | Tópico 1: problemas de faturamento | Tópico 2: devoluções de clientes |
|---|---|---|
| Alice | 80% | 30% |
| Bob | 70% | 40% |
| Charlie | 60% | 50% |
| Dan | 50% | 60% |
| Eve | 40% | 70% |
Ao acessar a página da plataforma de engajamento do agente de Alice, que está no 30º percentil superior em Problemas de faturamento, os problemas de faturamento aparecem como a especialidade dela. Como ela está no 30º percentil inferior em Devoluções de clientes, esse tema é listado como uma oportunidade de coaching.
Avaliações
Por fim, a plataforma de engajamento do agente mostra uma lista das avaliações de conversa do agente.