A IA de qualidade oferece scorecards com perguntas para avaliar a performance dos agentes de central de atendimento durante uma conversa. Um humano pode usar essas perguntas para avaliar um agente, ou a IA de qualidade pode fazer avaliações automáticas. As avaliações de conversa ajudam as pessoas a avaliar a performance de um agente de central de atendimento e fornecer feedback.
Os avaliadores humanos podem realizar as seguintes ações com as avaliações de conversa.
- Edite os resultados automáticos da visão geral.
- Crie e anexe observações a uma avaliação, uma rodada de conversa ou um resultado de pergunta de tabela de pontuação.
- Ver avaliações com todos os quadros de indicadores e observações no console.
Estado da avaliação
O estado de uma avaliação de conversa identifica o processo de avaliação. As avaliações de conversa podem ter um dos seguintes estados:
- Rascunho: enquanto um avaliador trabalha em uma avaliação, ela fica no estado de rascunho.
- Compartilhada: os avaliadores podem compartilhar uma avaliação com outra pessoa que tenha acesso à mesma visualização autorizada. Quando você clica em Compartilhar, o status da avaliação muda, mas essa ação não envia a avaliação para ninguém.
- Contestada: se alguém discordar dos resultados de uma avaliação, poderá enviar uma contestação para que ela seja analisada novamente.
- Final: o estado final de uma avaliação indica que ela foi concluída. Não é possível adicionar, excluir ou atualizar observações em uma avaliação no estado final.
Ver avaliações e estados de conversas
Siga estas etapas:
Acesse o console do Customer Experience Insights, faça login com sua Conta do Google e selecione seu projeto.
Clique em IA de qualidade > Suas tarefas.
Filtrar conversas
É possível usar filtros para ver apenas as conversas de que um determinado agente participou. É possível filtrar as avaliações de conversa com base no agente a que se destinam e no estado da avaliação.
Ver conversas e adicionar filtros
Siga estas etapas:
Acesse o console do Customer Experience Insights, faça login com sua Conta do Google e selecione seu projeto.
Clique em Conversas > Filtrar conversas e insira os parâmetros de filtro.
APIs
Também é possível usar as APIs a seguir para criar avaliações e observações.
| Nome da API | Descrição |
|---|---|
CreateNote |
Restrito a avaliações não concluídas. |
UpdateNote |
Permite atualizações do campo de conteúdo da observação apenas pelo criador dela. |
DeleteNote |
Limitado ao criador da anotação. Rejeitado se a avaliação for FINALIZED. |
ListNotes |
Permite listar as observações de uma avaliação específica. |
CreateAssessment |
Crie uma avaliação de uma conversa. |
GetAssessment |
Recupera uma avaliação. |
ListAssessments |
Permite listar avaliações em todas as conversas de um local. |
PublishAssessment |
Coloca uma avaliação DRAFT ou APPEALED no estado PUBLISHED. |
AppealAssessment |
Coloca uma avaliação de PUBLISHED no estado APPEALED. |
FinalizeAssessment |
As avaliações podem ser concluídas em qualquer estado. |
DeleteAssessment |
Exclui uma avaliação e as observações dela se force estiver definido como "true". |