A IA de qualidade usa um modelo de IA para analisar automaticamente as conversas de atendimento ao cliente ou as interações entre agentes de central de atendimento e usuários. O modelo de IA analisa transcrições de chat ou voz.
É possível realizar as seguintes operações em tags personalizadas ao editar uma visão geral.
- Adicionar tags a perguntas atuais.
- Remover tags de perguntas atuais.
Detalhes da conversa
As conversas contêm os seguintes detalhes. Eles incluem identificadores e métricas para análise.
- ID do agente: um número exclusivo atribuído a cada agente que identifica as conversas que ele atendeu.
- Pontuação total do agente: a pontuação média da performance de um agente em todas as conversas dele.
- AHT: tempo médio de atendimento, a duração média das conversas de um agente em um período especificado.
- Pontuação média do agente: a média das pontuações totais de todos os agentes. Consulte Pontuação total do agente.
- Pontuação média de qualidade do agente: média das pontuações de qualidade produzidas pelas conversas de um único agente em um período especificado. Consulte Índice de qualidade.
- Pontuação média da conversa: pontuação média de todas as conversas.
- Índice de qualidade médio: média do índice de qualidade em um período especificado. Consulte Índice de qualidade.
- Canal: o meio de conversa entre um cliente e um agente. O canal tem um dos dois valores: voz ou chat.
- ID da conversa: um número exclusivo atribuído para identificar cada conversa de atendimento ao cliente.
- Pontuação total da conversa: soma das pontuações das perguntas em uma única conversa.
- CSAT: classificação de satisfação do cliente, geralmente de 1 a 5.
- Duração: tempo de duração da conversa, do início ao fim.
- Tópico principal: a preocupação discutida durante uma conversa, determinada pela modelagem de tópicos. A IA de qualidade só mostra um tópico principal se você tiver usado a modelagem de tópicos nessa conversa.
- Índice de qualidade: a pontuação geral atribuída a uma visão geral.
- Pergunta: usada para avaliar a performance de um agente em uma conversa. Você insere as perguntas na IA de qualidade, e o agente é classificado com base em se ele atendeu aos critérios de cada pergunta.
- Sentimento: o principal estado emocional transmitido pela conversa. O sentimento tem um dos três valores: positivo, neutro ou negativo. A IA de qualidade mostra um sentimento apenas se você tiver usado a análise de sentimento na conversa.
- Silêncio: tempo durante o qual nem o cliente nem o agente falaram ou digitaram.
- Data de início: a data em que a conversa começou.
- Horário de início: o horário em que a conversa começou.
- Volume total: o número total de conversas que um único agente atendeu em um período especificado.
Visões gerais
A visão geral é uma estrutura usada para avaliar a qualidade da conversa e a performance dos agentes da central de atendimento durante as conversas. Cada central de atendimento tem suas próprias visões gerais.
Cada visão geral consiste nas seguintes informações:
- Pergunta (exemplo: o agente fez um elogio adequado ao produto?).
- Opcional: tag para agrupar as perguntas em categorias.
- Instruções para interpretar a pergunta e definir cada alternativa de resposta.
- Tipo de resposta (pode ser texto, números ou sim/não).
- Opções de resposta que definem as respostas possíveis com base no tipo de resposta (por exemplo, sim e não, uma lista de números ou algumas respostas de texto).
- Pontuação para definir os pontos ganhos para cada opção de resposta. A pontuação máxima para uma única pergunta é determinada pela maior pontuação entre todas as opções de resposta.
É possível criar várias visões gerais em um único Google Cloud projeto. Se cada visão geral contiver perguntas diferentes, você poderá ver vários índices de qualidade para as mesmas conversas. Cada pontuação é baseada em critérios diferentes.
Perguntas predefinidas
É possível usar perguntas predefinidas na visão geral com perguntas e opções de resposta que não podem ser editadas. O Customer Experience Insights (CX Insights) define as instruções e as opções de resposta. Essas perguntas têm um ID que indica a versão. É possível adicionar perguntas predefinidas a qualquer visão geral para usar na análise da IA de qualidade.
As perguntas predefinidas identificam as seguintes métricas:
- Resultado da conversa
- Iniciador de encaminhamento a superiores
Resultado da conversa
Os resultados da conversa identificam o resultado da conversa no contexto da tarefa do usuário.
- Abandonada: o usuário parou de responder ou saiu da conversa antes que qualquer uma das tarefas dele fosse concluída e sem ser encaminhado a um agente humano.
- Parcialmente resolvida: o agente entendeu a intenção do usuário e concluiu algumas, mas não todas as tarefas dele. A conversa terminou antes que todas as tarefas do usuário fossem totalmente concluídas.
- Encaminhada: conversa transferida para um agente humano, iniciada pela solicitação do usuário.
- Redirecionada: conversa transferida para um agente humano, iniciada pelo agente.
- Resolvida com sucesso: o agente entendeu a intenção do usuário, concluiu as tarefas dele e recebeu um reconhecimento explícito do usuário no final da conversa.
- Desconhecido: não foi possível identificar o resultado da conversa.
Iniciador de encaminhamento a superiores
O iniciador de encaminhamento a superiores identifica se há um encaminhamento a um agente humano e quem iniciou esse processo.
- Usuário: o usuário iniciou um encaminhamento a um agente humano.
- Agente: o agente iniciou um encaminhamento a um agente humano.
- Sem transferência: a conversa não foi encaminhada a um agente humano. Isso inclui casos em que o agente redirecionou o usuário para um recurso diferente para resolver a solicitação, mas não encaminhou a um agente humano.
Tags personalizadas
Use tags para agrupar perguntas em categorias em uma determinada visão geral. Cada projeto inclui tags BUSINESS, COMPLIANCE e CUSTOMER padrão. Além dessas três tags, é possível usar o CX Insights para criar suas próprias tags personalizadas. As tags personalizadas são limitadas a 10 por Google Cloud projeto. Se forem necessárias mais de 10 tags, entre em contato com o ponto de contato do CX Insights.
Pontuações de conversas
A IA de qualidade avalia automaticamente as conversas em relação às visões gerais fornecidas. Para cada pergunta, faça o seguinte:
- Defina o tipo de resposta.
- Liste as opções de resposta possíveis.
- Defina a pontuação para cada opção de resposta.
Uma visão geral
Uma pontuação de conversa consiste na pontuação total recebida dividida pela pontuação máxima possível para essa conversa. A pontuação total recebida é a soma de todos os pontos obtidos nas opções de resposta atribuídas para cada pergunta. A pontuação máxima possível é a soma das pontuações máximas para cada pergunta. Qualquer pergunta atribuída a uma resposta "N/A" é removida desse cálculo de pontuação da conversa. A pontuação da conversa é mostrada como uma porcentagem.
Várias visões gerais
Uma conversa pode receber várias pontuações. Cada pontuação de conversa reflete a performance do agente durante essa conversa de acordo com as perguntas em uma única visão geral. Quando cada visão geral contém um grupo diferente de perguntas, é possível avaliar uma única conversa em relação a vários tipos de perguntas.
Atualizações manuais
Depois de analisar uma conversa, é possível atualizar manualmente a resposta para qualquer pergunta. Quando você atualiza manualmente uma resposta, a IA de qualidade ajusta automaticamente a pontuação dessa pergunta e a pontuação da conversa correspondente. Além disso, o console da IA de qualidade marca essa pergunta e conversa com um ícone visual para indicar que a resposta foi atualizada manualmente. Por fim, a IA de qualidade adiciona automaticamente qualquer resposta atualizada manualmente como um exemplo de conversa para melhorar o modelo de IA.
Menu de origem
No console do CX Insights, cada página na seção "IA de qualidade" inclui um menu Origem. Esse menu lista suas visões gerais para que você possa escolher quais informações mostrar.
Por exemplo, na página Conversas, é possível conferir as pontuações de cada conversa. Essas pontuações dependem da visão geral que a IA de qualidade usou para avaliar as conversas. Portanto, se você selecionar uma visão geral diferente no menu Origem , as pontuações das mesmas conversas poderão mudar.
Exemplos
Os exemplos a seguir ilustram como uma pontuação de conversa é calculada.
Exemplo 1
Se o seguinte for verdadeiro:
- Uma visão geral tem 10 perguntas.
- Cada pergunta é do tipo "sim" ou "não".
- A resposta "Sim" recebe uma pontuação de 1 e "Não" recebe 0.
- Uma conversa recebeu todas as respostas "Sim".
Então, a pontuação da conversa é de 100%.
Exemplo 2
Se o seguinte for verdadeiro:
- Uma visão geral tem 10 perguntas.
- Cada pergunta é do tipo "sim" ou "não".
- A resposta "Sim" recebe uma pontuação de 1 e "Não" recebe 0.
- Uma conversa recebeu 7 respostas "Sim", 2 "Não" e 1 "N/A aplicável".
Então, a pergunta "N/A" é removida, então há 9 pontos possíveis no total. A conversa recebeu 7 dos 9 pontos possíveis. A pontuação da conversa é arredondada e mostrada como 78%.