エージェント エンゲージメント プラットフォームは、コンタクト センター エージェントのパフォーマンスを管理するための Quality AI の機能です。このプラットフォームは、エージェントのパフォーマンスの概要を簡潔に提供し、コンタクト センターのオーナーやマネージャーの情報過多を軽減し、人間のエージェントが自分のパフォーマンスを把握できるようにします。
エージェント エンゲージメント プラットフォームでは、過去のエージェントのパフォーマンス データと会話の評価を確認できます。この情報を表示することで、コンタクト センターの管理者がエージェントのコーチング セッションの準備にかかる時間を大幅に短縮することもできます。
プラットフォームを表示
エージェント エンゲージメント プラットフォームを表示する手順は次のとおりです。
Customer Experience Insights コンソールに移動し、Google アカウントでログインして、プロジェクトを選択します。
[Quality AI] > [Agents] > [Human agent] をクリックします。
エージェントを選択します。
エージェントの識別
エージェント エンゲージメント プラットフォームは、個々のプロファイル内でエージェントを識別します。これには、次の詳細が含まれます。
- 表示名: エージェントの名前が表示されます。
- エージェント ID: エージェントを識別します。
- チーム: エージェントが属するチームの名前。
エージェントのパフォーマンス
エージェント エンゲージメント プラットフォームには、エージェントのパフォーマンスに関する概要と詳細なデータが表示されます。
全体的な概要
Quality AI は、大規模言語モデル（LLM）を使用して、エージェントの全体的なスコアカードのスコアと、ビジネス、顧客、コンプライアンスのカテゴリのカテゴリ スコアに基づいて、エージェントのパフォーマンスの AI 生成の概要を提供します。概要では、次の比較に重点を置いています。
- 自己比較（現在と過去）: 各指標について、現在のスコアから過去のスコアを差し引いて、現在の期間と過去の期間を比較します。現在のスコアが以前のスコアよりも高い場合は、改善を示します。現在のスコアが低いほど、低下していることを示します。
- カテゴリ別のパフォーマンス（現在の期間）: 指定した現在の期間の各カテゴリのスコアを分析します。カテゴリ間でスコアを比較すると、エージェントの強みと改善すべき領域を特定できます。
エージェントのパフォーマンスの概要には、特定分野でのエージェントのパフォーマンスを改善するための実用的な分析情報も表示されます。
個々の指標
エージェント エンゲージメント プラットフォームには、選択した期間のエージェントのパフォーマンス データがすべてのスコアカードに表示されます。Quality AI は、独自の指標を使用してパフォーマンス データを測定します。エージェントのパフォーマンス データは、次の 2 つのカテゴリに分けられます。
- スコアカード（品質関連）の指標
- 運用指標
スコアカード（品質関連）の指標
エージェント エンゲージメント プラットフォームには、各スコアカードの各質問について、エージェントのパフォーマンスに関する次のデータが表示されます。
- 平均品質スコア
- 選択したエージェントと、選択した承認済みビューの他のエージェントの平均品質スコアの比較
- 現在の期間と前の期間の平均品質スコアの比較
運用指標
エージェント エンゲージメント プラットフォームには、選択した期間における次の各指標の変化を示す個別のグラフも表示されます。各グラフには、選択した承認済みビューのすべてのエージェントの平均値として、次の指標も表示されます。この平均値を使用すると、選択したエージェントのパフォーマンスを他のエージェントと比較できます。
- 通話の音量
- 平均 CSAT
- 平均対応時間
- 平均無音率（音声エージェントに適用）
専門知識とコーチングの機会
エージェント エンゲージメント プラットフォームは、エージェントが同僚と比較してパフォーマンスが高い領域と、改善が必要な領域を特定するのに役立ちます。このプラットフォームでは、トピック モデリングまたはスコアカードの質問で特定されたトピックに基づいて、専門知識とコーチングの機会の両方が判断されます。プラットフォームは、品質 AI スコアを使用してエージェントのパフォーマンスを評価し、同じ承認済みビュー内の他のエージェントのスコアと比較します。
- 専門知識: 同じ承認済みビューに表示されているすべてのエージェントの中で、エージェントの平均品質スコアまたは平均質問スコアが上位 30% に入っているトピックまたはスコアカードの質問。
- コーチングの機会: エージェントの平均品質スコアまたは平均質問スコアが、同じ承認済みビューに表示されているすべてのエージェントの中で下位 30% に入っているトピックまたはスコアカードの質問。
たとえば、トピックの観点から専門知識やコーチングの機会を判断するために、プラットフォームは次の処理を行います。
- そのトピックに割り当てられた会話について、すべてのスコアカードの質問に対する平均品質スコアを計算します。
- 承認済みビューで、エージェントをスコアに基づいてランク付けします。
- 表示しているエージェントのページが、エージェント リストの上位 30% または下位 30% に含まれているかどうかを確認します。- そうでない場合、エントリは表示されません。- 該当する場合は、トピックと、そのトピックに関するエージェントのスコアが、専門知識またはコーチングの機会として表示されます。
エージェント エンゲージメント プラットフォームでは、同じプロセスを使用して、スコアカードの質問に対する専門知識とコーチングの機会を計算します。
例
承認済みビューに 5 人のエージェントのデータがあり、それぞれが 2 つのトピックの平均品質スコアを持っているとします。
| エージェント | トピック 1: 請求に関する問題 | トピック 2: お客様の返品 |
|---|---|---|
| Alice | 80% | 30% |
| Bob | 70% | 40% |
| Charlie | 60% | 50% |
| Dan | 50% | 60% |
| Eve | 40% | 70% |
請求に関する問題で上位 30% の Alice のエージェント エンゲージメント プラットフォーム ページを見ると、請求に関する問題が彼女の専門分野であることがわかります。お客様の返品のスコアが下位 30% に入っているため、このトピックがコーチングの機会として表示されています。
評価
最後に、エージェント エンゲージメント プラットフォームに、エージェントの会話評価のリストが表示されます。