エージェント エンゲージメント プラットフォームは、コンタクト センター エージェントのパフォーマンスを管理するための Quality AI の機能です。このプラットフォームは、エージェントのパフォーマンスの簡潔な概要を提供することで、コンタクト センターのオーナーとマネージャーの情報過多を軽減し、人間のエージェントが自分のパフォーマンスを理解できるようにします。
エージェント エンゲージメント プラットフォームでは、過去のエージェントのパフォーマンス データと会話の評価を表示できます。この情報を表示することで、コンタクト センターのマネージャーがエージェントのコーチング セッションの準備にかかる時間を大幅に短縮できます。
プラットフォームを見る
エージェント エンゲージメント プラットフォームを表示する手順は次のとおりです。
Customer Experience Insights コンソールに移動し、Google アカウントでログインして、プロジェクトを選択します。
[Quality AI] > [エージェント] > [人間のエージェント] をクリックします。
エージェントを選択します。
エージェントの識別
エージェント エンゲージメント プラットフォームは、個々のプロファイル内のエージェントを識別します。プロファイルには次の詳細が含まれます。
- 表示名: エージェントの名前が表示されます。
- エージェント ID: エージェントを識別します。
- チーム: エージェントが所属するチームの名前です。
エージェントのパフォーマンス
エージェント エンゲージメント プラットフォームは、エージェントのパフォーマンスに関する概要と詳細データを提供します。
全体的な概要
Quality AI は、大規模言語モデル（LLM）を使用して、エージェントの全体的なスコアカード スコアと、ビジネス、顧客、コンプライアンスのカテゴリのカテゴリ スコアに基づいて、エージェントのパフォーマンスの AI 生成の概要を提供します。概要では、次の比較に重点を置いています。
- 自己比較（現在と過去）: 概要では、各指標の過去のスコアから現在のスコアを引いて、現在と過去の期間を比較します。現在のスコアが過去のスコアよりも高い場合は、改善を示しています。現在のスコアが低い場合は、低下を示しています。
- カテゴリレベルのパフォーマンス（現在の期間）: 概要では、指定した現在の期間の各カテゴリのスコアを分析します。カテゴリ間でスコアを比較することで、強みとエージェントが改善できる領域を特定できます。
エージェントのパフォーマンスの概要では、特定分野のエージェントのパフォーマンスを改善するための実践的な分析情報も提供されます。
個々の指標
エージェント エンゲージメント プラットフォームには、選択した期間のすべてのスコアカードのエージェントのパフォーマンス データが表示されます。Quality AI は独自の 指標 を使用してパフォーマンス データを測定します。エージェントのパフォーマンス データは、次の 2 つのカテゴリに分けられます。
- スコアカード（品質関連）の指標
- 運用指標
スコアカード（品質関連）の指標
エージェント エンゲージメント プラットフォームには、各スコアカードの質問ごとに、エージェントのパフォーマンスに関する次のデータが表示されます。
- 平均品質スコア
- 選択したエージェントと、選択した承認済みビューの他のエージェントの平均品質スコアの比較
- 現在と過去の期間の平均品質スコアの比較
運用指標
エージェント エンゲージメント プラットフォームには、選択した期間における次の各指標の変化を示す別のグラフも表示されます。各グラフには、選択した承認済みビューのすべてのエージェントの平均値も表示されます。この平均値を使用して、選択したエージェントのパフォーマンスを他のエージェントと比較できます。
- 通話数
- 平均 CSAT
- 平均対応時間
- 平均無音率（音声エージェントに適用）
専門知識とコーチング対象
エージェント エンゲージメント プラットフォームは、エージェントが同僚と比較してパフォーマンスが高い領域と、改善が必要な領域を特定するのに役立ちます。このプラットフォームは、トピックモデリングまたはスコアカードの質問で特定されたトピックに関して、専門知識とコーチング対象の両方を判断します。このプラットフォームは、Quality AI のスコアを使用してエージェントのパフォーマンスを評価し、同じ承認済みビューの他のエージェントのスコアと比較します。
- 専門知識: エージェントの平均品質スコアまたは平均質問スコアが、同じ承認済みビューにリストされているすべてのエージェントのスコアの上位 30 パーセンタイルに入っていたトピックまたはスコアカードの質問。
- コーチング対象: エージェントの平均品質スコアまたは平均質問スコアが、同じ承認済みビューにリストされているすべてのエージェントの下位 30 パーセンタイルに入っていたトピックまたはスコアカードの質問。
たとえば、トピックに関する専門知識やコーチング対象を判断するために、プラットフォームは次の処理を行います。
- そのトピックに割り当てられた会話のすべてのスコアカードの質問の平均品質スコアを計算します。
- 承認済みビューのエージェントをスコアに基づいてランク付けします。
- 表示しているページのエージェントが、エージェント リストの上位または下位 30 パーセンタイルに入っているかどうかを確認します。 - 入っていない場合は、エントリは表示されません。 - 入っている場合は、そのトピックとエージェントのスコアが専門知識またはコーチング対象として表示されます。
エージェント エンゲージメント プラットフォームでは、同じプロセスを使用して、スコアカードの質問の専門知識とコーチング対象を計算します。
例
承認済みビューに 5 人のエージェントのデータがあり、それぞれ 2 つのトピックの平均品質スコアがあるとします。
| エージェント | トピック 1: 請求に関する問題 | トピック 2: お客様の返品 |
|---|---|---|
| Alice | 80% | 30% |
| ボブ | 70% | 40% |
| Charlie | 60% | 50% |
| Dan | 50% | 60% |
| Eve | 40% | 70% |
請求に関する問題 の上位 30 パーセンタイルにいる Alice のエージェント エンゲージメント プラットフォーム ページを見ると、請求に関する問題が専門知識であることがわかります。**お客様の返品** の下位 30 パーセンタイルにいるため、そのトピックはコーチング対象としてリストされます。
評価
最後に、エージェント エンゲージメント プラットフォームに、エージェントの会話の評価のリストが表示されます。