会話の評価

Quality AI は、会話中のコンタクト センター エージェントのパフォーマンスを評価するための質問を含むスコアカードを提供します。人間がこれらの質問を使用してエージェントを評価することも、Quality AI が自動評価を実行することもできます。会話の評価は、コンタクト センターのエージェントのパフォーマンスを評価し、フィードバックを提供するのに役立ちます。

人間の評価者は、会話の評価で次の操作を行うことができます。

  • 自動スコアカードの結果を編集します。
  • メモを作成して、評価、会話のターン、スコアカードの質問結果に添付します。
  • コンソールで、すべてのスコアカードとメモを含む評価を表示します。

評価の状態

会話評価の状態は、評価プロセスを識別します。会話の評価は、次のいずれかの状態になります。

  • 下書き: 評価者が評価を行っている間、評価は下書き状態になります。
  • 共有: 評価者は、同じ承認済みビューにアクセスできる他のユーザーと評価を共有できます。[共有] をクリックすると、評価ステータスは変更されますが、この操作で評価が送信されることはありません。
  • 再審査請求済み: 評価の結果に同意できない場合は、再審査を求める再審査請求を送信できます。
  • 最終: 評価の最終状態は、評価が完了したことを示します。最終状態の評価でメモを追加、削除、更新することはできません。

会話の評価と状態を表示する

手順は次のとおりです。

  1. Customer Experience Insights コンソールに移動し、Google アカウントでログインして、プロジェクトを選択します。

    CX Insights コンソール

  2. [Quality AI] > [Your Tasks] をクリックします。

会話をフィルタする

フィルタを使用すると、特定のエージェントが参加した会話のみを表示できます。会話の評価は、対象のエージェントと評価のステータスに基づいてフィルタできます。

会話を表示してフィルタを追加する

手順は次のとおりです。

  1. Customer Experience Insights コンソールに移動し、Google アカウントでログインして、プロジェクトを選択します。

    CX Insights コンソール

  2. [スレッド] > [スレッドをフィルタ] をクリックし、フィルタ パラメータを入力します。

API

次の API を使用して、評価とメモを作成することもできます。

API 名 説明
CreateNote 最終確定されていない評価に限定されます。
UpdateNote メモの作成者のみがメモのコンテンツ フィールドを更新できるようにします。
DeleteNote メモの作成者に限定されます。評価が FINALIZED の場合は不承認となります。
ListNotes 特定の評価のメモのリスト表示をサポートします。
CreateAssessment 会話の評価を作成します。
GetAssessment 評価を取得します。
ListAssessments ロケーション内のすべての会話にわたるリスティングの評価をサポートします。
PublishAssessment DRAFT または APPEALED の評価を PUBLISHED 状態にします。
AppealAssessment PUBLISHED 評価を APPEALED 状態にします。
FinalizeAssessment 評価はどの状態でも完了できます。
DeleteAssessment force が true に設定されている場合、評価とそのメモを削除します。