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Quality AI の基本

Quality AI は、AI モデルを使用して、カスタマーサービスでの会話や、コンタクトセンターのエージェントとユーザーのやり取りを自動的に分析します。AI モデルは、チャットまたは音声のトランスクリプトを分析します。

スコアカードを編集するときに、カスタムタグに対して次の操作を行うことができます。

既存の質問にタグを追加する。
既存の質問からタグを削除する。

会話の詳細

会話には次の詳細が含まれます。これらの詳細には、分析用の識別子と指標が含まれます。

エージェント ID: 各エージェントに割り当てられた一意の番号。エージェントが処理した会話を識別します。
エージェントの合計スコア: エージェントの会話全体におけるエージェントのパフォーマンスの平均スコア。
AHT：Average Handling Time（平均処理時間）。指定した期間内のエージェントの会話の平均時間。
エージェントの平均スコア: すべてのエージェントの合計スコアの平均。（エージェントの合計スコア を参照）
エージェントの平均品質スコア: 指定した期間に 1 人のエージェントの会話で生成された品質スコアの平均。（品質スコア を参照）
会話の平均スコア: すべての会話の平均スコア。
平均品質スコア: 指定した期間の品質スコアの平均。（品質スコア を参照）
チャネル: お客様とエージェント間の会話の媒体。チャネルの値は、音声またはチャットのいずれかです。
会話 ID: 各カスタマーサービスでの会話を識別するために割り当てられた一意の番号。
会話の合計スコア: 1 回の会話での質問のスコアの合計。
CSAT: 顧客満足度評価。通常は 1 ～ 5 の範囲。
期間: 会話の開始から終了までの時間。
プライマリトピック: 会話中に話し合われた懸念事項。トピックモデリングによって決定されます。Quality AI にプライマリトピックが表示されるのは、その会話でトピックモデリングを使用したときのみです。
品質スコア: スコアカードに割り当てられた総合スコア。
質問: 会話におけるエージェントのパフォーマンスを評価するために使用されます。質問を Quality AI に入力すると、各質問の基準を満たしているかどうかに基づいてエージェントが評価されます。
感情: 会話で伝えられる主な感情の状態。感情の値は、ポジティブ、ニュートラル、ネガティブのいずれかです。Quality AI に感情が表示されるのは、会話で感情分析を使用したときのみです。
無音: お客様もエージェントも話したり入力したりしなかった時間。
開始日: 会話が開始された日付。
開始時刻: 会話が開始された時刻。
合計ボリューム: 指定した期間に 1 人のエージェントが処理した会話の合計数。

スコアカード

スコアカードは、会話の品質と、会話中のコンタクトセンターエージェントのパフォーマンスを評価するために使用される構造化されたフレームワークです。コンタクトセンターごとに独自のスコアカードがあります。

各スコアカードは次の情報で構成されます。

質問（例: エージェントは適切な製品の褒め言葉を提供しましたか？）。
省略可: 質問をカテゴリにグループ化するタグ。
質問を解釈し、回答の選択肢をそれぞれ定義する手順。
回答のタイプ（テキスト、数値、はい/いいえ）。
回答のタイプに基づいて考えられる回答を定義する回答の選択肢（例: はいといいえ、数値のリスト、テキストレスポンスなど）。
回答の選択肢ごとに獲得できるポイントを設定するスコア。1 つの質問の最大スコアは、すべての回答の選択肢の中で最も高いスコアによって決まります。

1 つの Google Cloud プロジェクトに複数のスコアカードを作成できます。各スコアカードに異なる質問が含まれている場合は、同じ会話に対して複数の品質スコアが表示されます。各スコアは異なる基準に基づいています。

事前定義された質問

スコアカードでは、編集できない質問と回答の選択肢を使用して、事前定義された質問を使用できます。手順と回答の選択肢は、カスタマーエクスペリエンスインサイト（CX インサイト）によって定義されます。これらの質問には、バージョンを示す ID があります。事前定義された質問は、Quality AI 分析に使用するために、任意のスコアカードに追加できます。

事前定義された質問では、次の指標が特定されます。

会話の結果
エスカレーションの開始者

会話の結果

会話の結果は、ユーザーのタスクのコンテキストで会話の結果を特定します。

放棄された: ユーザーのタスクが完了する前に、人間のエージェントにエスカレーションされることなく、ユーザーが応答を停止したか、会話を終了しました。
部分的に解決済み: エージェントはユーザーの意図を理解し、ユーザーのタスクの一部を完了しました。ユーザーのタスクが完全に完了する前に会話が終了しました。
エスカレーション済み: ユーザーのリクエストによって開始された、人間のエージェントへの会話の転送。
リダイレクト済み: エージェントによって開始された、人間のエージェントへの会話の転送。
正常に解決済み: エージェントはユーザーの意図を理解し、ユーザーのタスクを完了し、会話の最後にユーザーから明示的な確認を受けました。
不明: 会話の結果を特定できませんでした。

エスカレーションの開始者

エスカレーションの開始者は、人間のエージェントへのエスカレーションがあるかどうかと、そのプロセスを開始したユーザーを特定します。

ユーザー: ユーザーが人間のエージェントへのエスカレーションを開始しました。
エージェント: エージェントが人間のエージェントへのエスカレーションを開始しました。
転送なし: 会話は人間のエージェントにエスカレーションされませんでした。これには、エージェントがリクエストを解決するためにユーザーを別のリソースにリダイレクトしたが、人間のエージェントにエスカレーションしなかったケースが含まれます。

カスタムタグ

タグを使用して、特定のスコアカードの質問をカテゴリにグループ化します。各プロジェクトには、デフォルトの BUSINESS、COMPLIANCE、CUSTOMER タグが含まれています。これらの 3 つのタグに加えて、CX インサイトを使用して独自のカスタムタグを作成できます。カスタムタグは、プロジェクトごとに 10 個に制限されています。 Google Cloud 10 個を超えるタグが必要な場合は、CX インサイトの担当者にお問い合わせください。

会話スコア

Quality AI は、指定したスコアカードに基づいて会話を自動的に評価します。各質問について、次の操作を行います。

回答のタイプを定義する。
考えられる回答の選択肢を一覧表示する。
回答の選択肢ごとにスコアを設定する。

1 つのスコアカード

会話スコアは、その会話で獲得した合計スコアを、その会話で獲得できる最大スコアで割った値です。獲得した合計スコアは、各質問に割り当てられた回答の選択肢から得られたすべてのポイントの合計です。獲得できる最大スコアは、各質問の最大スコアの合計です。N/A レスポンスが割り当てられた質問は、この会話スコアの計算から除外されます。会話スコアはパーセンテージで表示されます。

複数のスコアカード

1 つの会話に複数の会話スコアを設定できます。各会話スコアは、1 つのスコアカードの質問に従って、その会話中のエージェントのパフォーマンスを反映します。各スコアカードに異なる質問グループが含まれている場合は、1 つの会話を複数のタイプの質問に対して評価できます。

手動更新

会話を分析した後、任意の質問の回答を手動で更新できます。回答を手動で更新すると、Quality AI はその質問のスコアと対応する会話スコアを自動的に調整します。また、Quality AI コンソールでは、回答が手動で更新されたことを示すビジュアルアイコンが質問と会話に表示されます。最後に、Quality AI は、手動で更新された回答を例の会話として自動的に追加し、AI モデルを改善します。

[ソース] メニュー

CX インサイトコンソールの [Quality AI] セクションの各ページには、[ソース] メニューがあります。このメニューにはスコアカードが表示されるため、表示する情報を選択できます。

たとえば、[会話] ページでは、会話ごとのスコアを確認できます。これらのスコアは、Quality AI が会話を評価したスコアカードによって異なります。そのため、[ソース] メニューで別のスコアカードを選択すると、同じ会話のスコアが変わる可能性があります。

例

次の例は、会話スコアの計算方法を示しています。

例 1

次の場合:

スコアカードに 10 個の質問がある
各質問は「はい / いいえ」で答えられる質問である
「はい」の場合は 1 点、「いいえ」の場合は 0 点
会話の回答がすべて「はい」である

会話スコアは 100% です。

例 2