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設定服務水準協議

支援：

Google SecOps SOAR

服務水準協議 (SLA) 代表 SOC 承諾執行特定工作，例如在特定時間範圍內調查或補救案件。您可以為快訊、案件或兩者設定服務水準協議。

瞭解服務水準協議類型

警告服務水準協議：關閉警告的時間上限。警告服務水準協議主要依據警告屬性 (例如「警告類型」或「警告優先順序」)，但也可以依據案件屬性。警示建立時，開始時間就會開始計算。
案件服務水準協議：結案時間上限。案件服務水準協議主要根據案件屬性 (例如 Case Stage 或 Case Priority)，但也可以根據快訊屬性。除非服務水準協議是由案件階段設定，否則開始時間會從案件建立時算起。如果是由案件階段設定，則會從階段開始時算起。
- 如果案件服務水準協議是以特定案件階段為依據，則服務水準協議計時器會在案件首次進入該階段時啟動，且只有在案件處於該階段時才會啟用。案件進入不同階段時，系統會將有效案件 SLA 切換為新階段的 SLA。如果案件稍後返回前一階段，該階段的服務水準協議計時器會從中斷處繼續計時，不會重設。
- 同樣地，如果案件服務水準協議是依據案件優先順序而定，則案件優先順序變更時，服務水準協議會重設。
- 先前階段或優先順序的歷來服務水準協議資料不會遺失。您可以在「Dashboards & Reports」(資訊主頁和報表) 專區查看所有歷來服務水準協議狀態資訊。

您可以在「Settings」(設定) 中設定服務水準協議，或使用應對手冊動作自動設定。

本節說明如何管理環境中的 SLA，包括如何建立新規則，以及如何在調查期間暫停及繼續執行規則。

如果設定多項服務水準協議規則，系統會按照明確的優先順序執行：

如要新增服務等級協議，請按照下列步驟操作：

依序前往「設定」>「環境」>「服務水準協議」。
按一下「新增」圖示。
選取服務水準協議是根據快訊屬性 (類型或優先順序) 或案件屬性 (階段或優先順序) 而定。
定義「服務水準協議期限」 (服務水準協議違規前的時間) 和「服務水準協議進入重大階段的時長」 (服務水準協議進入重大階段前的時間)。舉例來說，如果服務水準協議時間長度為 10 分鐘，服務水準協議進入重大階段的時長為 6 分鐘，則重大階段為 4 分鐘。
按一下「新增」。

服務水準協議狀態會以沙漏圖示表示。沙漏圖示旁的「C」代表案件服務水準協議，「A」則代表警告服務水準協議。圖示顏色代表的狀態如下：

在「Cases」(案件) 分頁中，綠色倒數計時器表示案件服務等級協議 (SLA) 正在進行中。如果案件有多個快訊，標題中的「快訊」圖示會顯示所有快訊的服務等級協議。按一下每個快訊 SLA 即可查看個別快訊。

您可以在調查期間暫停 SLA，以提供彈性。暫停案件服務水準協議不會影響警告服務水準協議，反之亦然。所有暫停和繼續事件都會記錄在案件總覽。

如要暫停警告服務水準協議，請按照下列步驟操作：

「快訊」分頁中的灰色沙漏表示服務水準協議已暫停，工具提示也會顯示暫停狀態。

如要恢復警告服務水準協議，請按照下列步驟操作：

「Alert」(快訊) 分頁中的綠色沙漏表示服務水準協議已再次執行。案件頂端列的快訊圖示也會顯示倒數計時器，並針對恢復的警告服務水準協議重新計時。

如要暫停案件服務水準協議，請按照下列步驟操作：

標頭中的案件服務水準協議計時器會變成灰色並停止。工具提示也會顯示暫停狀態。

如要恢復暫停的案件服務水準協議，請按照下列步驟操作：

計時器會變成綠色，並繼續倒數。