設定服務水準協議
服務水準協議 (SLA) 代表 SOC 承諾在設定的時間範圍內，執行特定工作，例如調查或修復案件。您可以為快訊、案件或兩者設定服務水準協議。
瞭解服務水準協議類型
- 警告服務水準協議：關閉警告的時間上限。警告服務水準協議主要依據警告屬性 (例如「警告類型」或「警告優先順序」)，但也可以依據案件屬性。開始時間從建立快訊時算起。
- 案件服務水準協議：結案時間上限。案件服務水準協議主要依據案件屬性 (例如
Case Stage或Case Priority)，但也可以依據警告屬性。除非服務水準協議是由案件階段設定，否則開始時間會從案件建立時算起。如果是由案件階段設定，則會從階段開始時算起。- 如果案件服務水準協議是以特定案件階段為依據，服務水準協議計時器會在案件首次進入該階段時啟動，且只有在案件處於該階段時才會啟用。當案件轉換至不同階段時，有效的案件服務水準協議會切換至新階段的服務水準協議。如果案件之後返回前一個階段，該階段的服務水準協議計時器會從中斷處繼續計時，不會重設。
- 同樣地，如果案件服務水準協議是根據案件優先順序而定，則案件優先順序變更時，服務水準協議會重設。
- 先前階段或優先順序的歷來服務水準協議資料不會遺失。您可以在「Dashboards & Reports」(資訊主頁和報表) 專區查看所有歷來服務水準協議狀態資訊。
您可以在「設定」中設定服務水準協議，或使用應對手冊動作自動設定。
管理服務水準協議
本節說明如何在環境中管理服務水準協議，包括如何建立新規則，以及如何在調查期間暫停和恢復規則。
設定服務水準協議優先順序
如果設定多項服務水準協議規則，系統會按照明確的優先順序執行：
- 案件服務水準協議：依序點選「Playbook 動作」>「案件階段」>「案件優先順序」
- 快訊服務水準協議：依序為「Playbook 動作」>「快訊類型」>「快訊優先順序」
新增服務水準協議
如要新增服務水準協議，請按照下列步驟操作：
- 依序前往「設定」>「調查」>「服務水準協議」。
- 按一下「新增」圖示。
- 選取服務水準協議是依據快訊屬性 (類型或優先順序) 或案件屬性 (階段或優先順序)。
- 定義「服務水準協議期限」(服務水準協議違規前的時間) 和「服務水準協議進入重大階段的時長」(服務水準協議進入重大階段前的時間)。舉例來說，如果服務水準協議期間為 10 分鐘，服務水準協議進入重大階段的時長為 6 分鐘，則重大階段為 4 分鐘。
- 按一下「新增」。
服務水準協議 (SLA) 代表 SOC 承諾在設定的時間範圍內執行特定工作，例如調查或修復案件。您可以為快訊、案件或兩者設定服務水準協議。
瞭解服務水準協議類型
- 警告服務水準協議：關閉警告的時間上限。警告服務水準協議主要依據警告屬性 (例如「警告類型」或「警告優先順序」)，但也可以依據案件屬性。開始時間從快訊建立時算起。
- 案件服務水準協議：結案時間上限。案件服務水準協議主要依據案件屬性 (例如
Case Stage或Case Priority)，但也可以依據警告屬性。除非服務水準協議是依案件階段設定，否則開始時間會從案件建立時算起。如果依案件階段設定，則會從階段開始時算起。- 如果根據特定案件階段定義案件服務水準協議，則只有在案件處於該階段時，服務水準協議計時器才會啟用。案件進入不同階段後，這個特定階段的服務水準協議就會重設。
- 同樣地，如果案件服務水準協議是根據案件優先順序而定，則案件優先順序變更時，服務水準協議就會重設。
- 先前階段或優先順序的歷來服務水準協議資料不會遺失。您可以在「Dashboards & Reports」(資訊主頁和報表) 專區，查看所有歷來服務水準協議狀態資訊。
您可以在「設定」中設定服務水準協議，也可以使用應對手冊動作自動設定。
管理服務水準協議
本節說明如何在環境中管理服務水準協議，包括如何建立新規則，以及如何在調查期間暫停和恢復規則。
設定服務水準協議優先順序
如果設定多項服務水準協議規則，系統會按照明確的優先順序執行：
- 案件服務水準協議：依序點選「Playbook 動作」>「案件階段」>「案件優先順序」
- 快訊服務水準協議：依序為「Playbook 動作」>「快訊類型」>「快訊優先順序」
新增服務水準協議
如要新增服務水準協議，請按照下列步驟操作：
- 依序前往「設定」>「調查」>「服務水準協議」。
- 按一下「新增」圖示。
- 選取服務水準協議要依據快訊屬性 (類型或優先順序) 或案件屬性 (階段或優先順序)。
- 定義「服務水準協議期限」(違反服務水準協議前的時間) 和「服務水準協議進入重大階段的時長」(服務水準協議進入重大階段前的時間)。舉例來說，如果服務水準協議時間長度為 10 分鐘，服務水準協議進入重大階段的時長為 6 分鐘，則重大階段為 4 分鐘。
- 按一下「新增」。
解讀服務水準協議狀態
SLA 狀態會以沙漏圖示表示。沙漏圖示旁的 C 表示案件服務水準協議，A 則表示警告服務水準協議。圖示顏色代表的狀態如下：
- 綠色：SLA 處於有效狀態。
- 灰色：服務水準協議已暫停。
在「Cases」(案件) 分頁中，綠色倒數計時器表示案件服務等級協議 (SLA) 正在執行。如果案件有多個警告，標頭中的「警告」圖示會顯示所有警告服務水準協議。您可以點選各個快訊服務水準協議，查看個別快訊。
暫停及繼續服務水準協議
您可以暫停服務水準協議，在調查期間提供彈性。暫停案件服務水準協議不會影響警告服務水準協議，反之亦然。所有暫停和恢復事件都會記錄在案件總覽中。
暫停快訊服務水準協議
如要暫停警告服務水準協議，請按照下列步驟操作：
- 在「案件」頁面，選取含有相關警告的案件。
- 在「Alert」(快訊) 分頁中，依序點選 more_vert「More」(更多) > 「Alert Options」(快訊選項)。
- 選取「暫停警告服務水準協議」。
- 選用：在「Pause alert SLA」(暫停警告服務水準協議) 對話方塊中，輸入暫停服務水準協議的原因。
- 點選「暫停」。
「Alert」(快訊) 分頁中的灰色沙漏圖示表示服務水準協議已暫停，工具提示也會指出暫停狀態。
恢復警告服務水準協議
如要恢復警告服務水準協議，請按照下列步驟操作：
- 依序點選「more_vert」more_vert「更多」>「快訊選項」。
- 選取「恢復警告服務水準協議」。
「Alert」(快訊) 分頁中的綠色沙漏表示服務水準協議已再次執行。案件頂端列的快訊圖示也會顯示倒數計時器，並針對恢復的警告服務水準協議重新計時。
暫停案件服務水準協議
如要暫停案件服務水準協議，請按照下列步驟操作：
- 在「案件」頁面中，選取相關案件。
- 依序按一下 format_list_bulleted 「選單」>「案件動作」。
- 選取「暫停案件服務水準協議」。
- 選用：在「Pause Case SLA」(暫停案件服務水準協議) 對話方塊中，輸入暫停服務水準協議的原因。
- 點選「暫停」。
標頭中的案件服務水準協議計時器會變成灰色並停止。工具提示也會指出暫停狀態。
恢復案件服務水準協議
如要恢復暫停的案件服務水準協議，請按照下列步驟操作：
- 在案件頂端列中，按一下 format_list_bulleted「Case Actions」(案件動作)。
- 選取「恢復案件服務水準協議」。
計時器會變成綠色，並繼續倒數。
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