設定服務水準協議期望

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服務水準協議 (SLA) 代表 SOC 承諾執行特定工作，例如在特定時間範圍內調查或解決案件。您可以為快訊、案件或兩者設定服務水準協議。

瞭解服務水準協議類型

  • 警告服務水準協議：關閉警告的最長時間。快訊服務水準協議主要根據快訊屬性 (例如「快訊類型」或「快訊優先順序」)，但也可能根據案件屬性。系統會在建立快訊時開始計算開始時間。

  • 案件服務水準協議：結案所需的時間上限。案件服務水準協議主要以案件屬性 (例如 Case Stage 或 Case Priority) 為依據，但也可能以快訊屬性為依據。除非 SLA 是依據「案件階段」設定，否則開始時間會在案件建立時開始計算。如果 SLA 是依據「案件階段」設定，則開始時間會在階段開始時開始計算。

您可以在「設定」中設定服務水準協議，也可以使用應對手冊動作自動設定。

管理服務等級協議

本節說明如何管理環境中的服務等級協議，包括如何建立新規則，以便在調查期間暫停及繼續執行服務等級協議。

設定服務水準協議優先順序

如果設定了多個服務等級協議規則，系統會按照明確的優先順序執行：

  • 案件服務水準協議：劇本動作 > 案件階段 > 案件優先順序
  • 快訊 SLA：教戰手冊動作 > 快訊類型 > 快訊優先順序

新增服務水準協議

如要新增服務等級協議，請按照下列步驟操作：

  1. 依序前往「設定」>「環境」>「服務等級協議」。
  2. 按一下「新增」 。
  3. 選取服務水準協議的依據是快訊屬性 (類型或優先順序)，還是案件屬性 (階段或優先順序)。
  4. 定義「服務水準協議週期」(違反服務水準協議前的時間)和「服務水準協議進入重大階段的時長」(服務水準協議進入重大階段前的時間)。舉例來說，如果服務水準協議週期為 10 分鐘，服務水準協議進入重大階段的時長為 6 分鐘，則重大階段為 4 分鐘。
  5. 按一下「新增」。

解讀服務水準協議狀態

服務水準協議狀態會以沙漏 圖示表示。沙漏 圖示旁的 C 代表案件服務水準協議，A 則代表快訊服務水準協議。圖示的顏色代表狀態，如下所示：

  • 綠色：服務等級協議有效。
  • 灰色：服務水準協議已暫停。

在「案件」分頁中，頂端會顯示綠色的倒數計時器，表示案件的服務等級協議 (SLA) 仍在有效期限內。如果有多個快訊，標題中的「快訊」圖示會顯示所有快訊的服務等級協議。點選各項快訊 SLA 即可查看個別快訊。

暫停及重新啟用服務水準協議

您可以暫停服務等級協議，在調查期間保有彈性。暫停案件服務水準協議不會影響快訊服務水準協議，反之亦然。所有暫停和繼續事件都會記錄在案件總覽中。

暫停警告服務水準協議

如要暫停警告服務水準協議，請按照下列步驟操作：

  1. 在「案件」頁面中，選取含有相關快訊的案件。
  2. 在「快訊」分頁中，依序點選「更多」圖示 more_vert 「更多」>「快訊選項」。
  3. 選取「暫停警告服務水準協議」。
  4. 選用：在「暫停警告服務水準協議」對話方塊中，輸入暫停服務水準協議的原因。
  5. 按一下「暫停」。

「快訊」分頁中的灰色沙漏 表示服務水準協議已暫停，工具提示也會顯示暫停狀態。

恢復警告服務水準協議

如要恢復警告服務水準協議，請按照下列步驟操作：

  1. 依序按一下「更多」圖示 more_vert 「更多」「快訊選項」。
  2. 選取「恢復警告服務水準協議」。

「快訊」分頁中的綠色沙漏表示服務水準協議已重新開始執行。 案件頂端列的「快訊」圖示也會顯示倒數計時器，指出已恢復的警告服務水準協議已重新開始倒數。

暫停案件服務水準協議

如要暫停案件服務水準協議，請按照下列步驟操作：

  1. 在「案件」頁面中，選取相關案件。
  2. 依序點選「選單」圖示 format_list_bulleted 「案件動作」。
  3. 選取「暫停案件服務水準協議」。
  4. 選用：在「暫停案件服務水準協議」對話方塊中，輸入暫停服務水準協議的原因。
  5. 按一下「暫停」。

標頭中的案件服務水準協議計時器會變成灰色並停止。工具提示也會顯示暫停狀態。

恢復案件服務水準協議

如要恢復暫停的案件服務水準協議，請按照下列步驟操作：

  1. 在案件頂端列中，依序點按 format_list_bulleted 「案件動作」。
  2. 選取「恢復案件服務水準協議」。

計時器會變成綠色，並繼續倒數。

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