Analisar o sentimento da mensagem

A análise de sentimento analisa mensagens durante uma conversa entre um agente humano e um usuário final para determinar a intenção emocional do usuário final. Ela analisa mensagens individuais com o contexto da conversa e pode até analisar um fluxo de áudio para fornecer pontuações precisas de opinião do usuário final.

Ativar a análise de sentimento

É possível ativar a análise de sentimentos durante a criação ou edição de um perfil de conversa. Se você editar um perfil de conversa, os efeitos só vão aparecer nas conversas depois que o perfil for atualizado. Também é possível ativar a análise de sentimento ao criar um perfil de conversa usando o console do Agent Assist.

Siga estas etapas para ativar a análise de sentimentos e conferir os resultados.

  1. Defina enableSentimentAnalysisV3 como true em MessageAnalysisConfig.
  2. Envie uma solicitação createConversation usando um ConversationProfile com esse recurso ativado.
  3. Confira os resultados de sentimento em AnalyzeContentResponse.message.sentimentAnalysis.
  4. Se você ativou a integração do Pub/Sub no Assistente de agente, também é possível conferir os resultados de sentimento em NewMessagePayload.

Interpretar os resultados da análise de sentimento

O sentimento é representado pelos valores score e magnitude, métricas retornadas na resposta. O score do sentimento varia entre -1,0 (negativo) e 1,0 (positivo) e corresponde à tendência emocional geral do texto ou áudio. O valor magnitude indica a intensidade geral da emoção (positiva e negativa) no texto ou áudio fornecido e varia entre 0.0 e 1.0. Para mais informações sobre como interpretar essas métricas, consulte a documentação da análise de sentimentos em linguagem natural.

Confira dois exemplos de saída da análise de sentimento do recurso de demonstração da API Natural Language. Siga estas etapas para usar a demonstração e testar a análise de sentimento em um texto de amostra.

  1. Cole o texto de exemplo no campo.
  2. Clique em Analisar > Sentimento.

Exemplo 1

Texto: Não estou feliz.

O score retornado é -0,9, e o magnitude é 0,9. Isso indica uma tendência emocional negativa muito forte, com intensidade de emoção baixa a moderada.

Exemplo 2

Texto: Google Cloud é o serviço de nuvem de Google.

Os valores retornados de score e magnitude são 0, o que significa que o texto não mostra nenhuma emoção ou intensidade de sentimentos.

Exemplo 3

Texto: Estou extremamente irritado e decepcionado com o resultado. Por outro lado, fico feliz em ver que nossa equipe trabalhou muito e mostrou uma atitude profissional.

Ao contrário do exemplo 1, este texto contém duas frases. A saída inclui métricas para o documento inteiro e para cada frase individual. Os valores de todo o documento representam as métricas das duas frases combinadas, não uma ou outra. Cada frase também é listada com o valor magnitude e score correspondente.

O sentimento score retornado para o documento inteiro é 0, enquanto o magnitude é 1,0. Um score de 0 em um documento com várias frases pode significar que ele é realmente neutro em termos de emoção ou que as tendências emocionais positivas e negativas em vários pontos do texto se anularam. Textos com um sentimento verdadeiramente neutro também terão um magnitude igual ou próximo de 0. Nesse caso, o magnitude relativamente alto de 1,0 significa que o sentimento das duas frases não é realmente neutro, mas misto (por exemplo, raiva, decepção e felicidade em vários pontos do texto). Analisando os valores de score de cada frase, uma é fortemente positiva (0,8) e a outra é fortemente negativa (-0,8), o que fez com que a média de score de todo o documento fosse 0.

Modelo legado

Talvez você ainda esteja usando a versão legada da análise de sentimento do Agent Assist. A versão legada difere das seguintes maneiras:

  • Defina enableSentimentAnalysis como true em MessageAnalysisConfig para ativar a análise de sentimento.
  • Analise o sentimento de agentes humanos e usuários finais.
  • Use apenas a transcrição da conversa de arquivos de áudio para análise.
  • Consulte as pontuações de Magnitude que variam de 0,0 a +inf.