分析訊息情緒

情緒分析功能會在服務專員與使用者對話期間分析訊息，判斷使用者的情緒意圖。這項功能會分析個別訊息和對話內容，甚至還能分析音訊串流，提供準確的使用者情緒分數。

啟用情緒分析

您可以在建立或編輯對話設定檔時啟用情緒分析功能。如果編輯現有對話設定檔，只有在對話設定檔更新後，您才會在對話中看到效果。您也可以使用 Agent Assist 控制台建立對話設定檔時，啟用情緒分析功能。

請按照下列步驟啟用情緒分析並查看結果。

  1. 在 MessageAnalysisConfig 中將 enableSentimentAnalysisV3 設為 true。
  2. 使用啟用這項功能的 ConversationProfile 傳送 createConversation 要求。
  3. 在 AnalyzeContentResponse.message.sentimentAnalysis 中查看情緒結果。
  4. 如果您在 Agent Assist 中啟用 Pub/Sub 整合功能，也可以在 NewMessagePayload 中查看情緒結果。

解讀情緒分析結果

情緒以 score 和 magnitude 值表示，這些指標會顯示在回覆中。情緒的 score 範圍介於 -1.0 (負面) 和 1.0 (正面) 之間，可反映文字或音訊的整體情緒傾向。magnitude 值表示指定文字或音訊的整體情緒強度 (包括正面和負面)，範圍介於 0.0 和 1.0 之間。 如要進一步瞭解如何解讀這些指標，請參閱自然語言情緒分析說明文件。

以下是Natural Language API 試用版功能的情緒分析輸出內容範例。請按照下列步驟使用試用版，測試範例文字的情緒分析。

  1. 將範例文字貼到欄位中。
  2. 依序點選「分析」 >「情緒」。

範例 1

文字：I'm not happy.

傳回的 score 為 -0.9，magnitude 為 0.9。這表示負面情緒傾向非常強烈，但情緒強度偏低或中等。

範例 2

文字：Google Cloud 是 Google的雲端服務。

score 和 magnitude 的回傳值都是 0，表示文字未顯示任何情緒或強度。

範例 3

文字：我對結果感到非常憤怒和失望。另一方面，我很樂意看到團隊非常努力工作，並展現專業態度。

與範例 1 不同，這段文字包含兩個句子。輸出結果包含整份文件的指標，以及每個句子的指標。整份文件的值代表兩個句子合併的指標，而非其中一個。每句句子也會列出對應的 magnitude 和 score 值。

整份文件的情緒 score 為 0，而 magnitude 為 1.0。在多句文件中的 score 為 0，可能表示文件的情緒確實是中性，也可能表示文字中各處的正負面情緒傾向相互抵銷。如果文字的情緒確實是中性，magnitude 值也會等於或接近 0。在本例中，magnitude 相對較高 (1.0)，表示這兩句話的情緒並非真正中立，而是混合 (例如，文字中各處出現憤怒、失望和快樂等情緒)。查看每句話的 score 值，會發現一句是強烈正面 (0.8)，另一句是強烈負面 (-0.8)，因此整份文件的 score 平均值為 0。

舊版模型

您可能仍在使用舊版 Agent Assist 的情緒分析功能。舊版與新版有以下差異：

  • 在 MessageAnalysisConfig 中將 enableSentimentAnalysis 設為 true，即可啟用情緒分析。
  • 分析服務專員和使用者的情緒。
  • 僅使用音訊檔案的對話轉錄稿進行分析。
  • 查看 Magnitude 分數，範圍介於 0.0 到 +inf。