Los documentos de conocimientos son artículos (para usar con Sugerencia de artículos) o documentos de preguntas frecuentes (para usar con Asistente de preguntas frecuentes) que forman una base de conocimientos. Agent Assist analiza una conversación en curso entre un agente humano y un usuario final, y sugiere al agente documentos de conocimientos o respuestas a preguntas frecuentes relevantes. Para obtener más información sobre cómo crear una base de conocimientos, consulta el tutorial sobre bases de conocimientos. En este documento se destacan las prácticas recomendadas que ayudan a optimizar la calidad de las sugerencias.
Contenido irrelevante
Te recomendamos que elimines el contenido irrelevante de tus documentos de conocimientos, sobre todo al principio de los documentos. Sugerencia de artículo muestra las primeras frases de un documento a los agentes humanos como fragmentos para ayudarles a entender de qué trata el documento. Si el principio de un documento contiene información irrelevante, puede confundir a los agentes humanos. El contenido irrelevante habitual incluye lo siguiente:
- Una barra de navegación
- Fechas de última modificación
- Formularios de comentarios
Formato
Excluir documentos que contengan principalmente audio, vídeo o imágenes. El proceso de sugerencias de artículos y asistencia con preguntas frecuentes solo procesa contenido de texto.
Si algunos de tus documentos son muy largos (más de 1000 palabras), divídelos en varios documentos cortos. De esta forma, se mejora la calidad de las sugerencias de documentos y los agentes pueden encontrar respuestas más fácilmente en los documentos sugeridos.
Utilidad del documento
También te recomendamos que incluyas solo los documentos más útiles y que visites con frecuencia en la base de conocimientos. Los documentos más útiles dependen de quién vaya a ver las sugerencias basadas en esa base de conocimientos. Por ejemplo, si quieres que los agentes de asistencia técnica de nivel 2 vean sugerencias, debes incluir documentos que contengan información técnica y que los agentes que reciban las sugerencias consulten a menudo.
También te recomendamos que excluyas los documentos que estén inactivos, desactualizados o que se visiten muy poco. Es poco probable que estos documentos sean útiles para los agentes.