CX Agent Studio 交接

轉移是指將使用者對話從 Customer Experience Agent Studio (CX Agent Studio) 代理轉移給真人服務專員的程序。建立同時使用 Agent Assist 功能和 CX Agent Studio 代理的對話設定檔時，CX Agent Studio 會接聽來電和回覆即時通訊訊息。當使用者要求轉接真人服務專員時，CX Agent Studio 代理程式會進入靜音狀態，Agent Assist 則會建立真人服務專員參與者，讓對話繼續進行。這項程序僅適用於雙向 API。

結束工作階段

end_session 工具包含 Gemini Enterprise for Customer Experience 所需的資訊，可將使用者對話從 CX Agent Studio 代理順利轉移給真人服務專員。end_session 工具包含下列物件，可自訂使用者的轉移體驗。

  • ESCALATION_MESSAGE：CX Agent Studio 在語音通話或即時通訊中傳送給使用者的訊息文字。
  • PHONE_GATEWAY_TRANSFER：要轉接通話的電話號碼，以及 Gemini Enterprise for CX 傳送 SIP 信號的方式。
  • LIVE_AGENT_HANDOFF：對話是否轉移給真人服務專員。

您可以在 LIVE_AGENT_HANDOFF 物件中使用 endSession 參數，指示 CX Agent Studio 代理程式結束語音或即時通訊對話。雙向 API 會根據 endSession 參數判斷是否要終止對話，預設值為 False。如果您使用 Agent Assist，請勿變更 endSession 的值。使用預設值時，Gemini Enterprise for CX 會將對話從 CX Agent Studio 代理轉移至 Agent Assist，協助真人服務專員。舉例來說，如果使用者表示想與帳單服務專員通話，請使用 end_session 工具，如下所示：

end_session( reason="Billing issue", session_escalated=True, params={
"ESCALATION_MESSAGE": "Transferring your call to a billing agent",
"PHONE_GATEWAY_TRANSFER": { "phoneNumber": "+15552420836", "useOriginatingTrunk": True },
"LIVE_AGENT_HANDOFF": { "endSession": False, "key": "value" } } )

如果未使用 Agent Assist，請將 endSession 的值變更為 True，在 CX Agent Studio 中結束對話。

支援的參數

您可以在 end_session 工具的每個物件中使用下列參數。

  • LIVE_AGENT_HANDOFF：每個參數都是選用參數。

    • endSession：布林值參數，用於啟動工作階段結束和通話掛斷程序。
    • sipRefer：布林值，用於指定是否應使用 SIP REFER。
    • uuiHeaders：包含使用者對使用者資訊標頭的字串清單。
    • xHeaders：具有自訂 SIP X 標頭的地圖或物件。

  • PHONE_GATEWAY_TRANSFER

    • phoneNumber：包含轉接號碼的字串。
    • sipUri：包含轉移 SIP URI 的字串。
    • useOriginatingTrunk：布林值，指定是否要使用相同的幹線進行轉接。

如何交接

使用 SIP INVITE 從 CX Agent Studio 代理發起交接。