CX Agent Studio の引き継ぎ

ハンドオフとは、エンドユーザーの会話を Customer Experience Agent Studio（CX Agent Studio）エージェント から人間のエージェントに転送するプロセスです。Agent Assist 機能と CX Agent Studio エージェントの両方を使用する会話プロファイルを作成すると、CX Agent Studio は着信音声通話とチャットメッセージに応答します。エンドユーザーが人間のエージェントにエスカレーションすると、CX Agent Studio エージェントは無音になり、Agent Assist が人間のエージェントの参加者を作成して会話を続行できるようにします。このプロセスは、双方向 API でのみ機能します。

セッションを終了

end_session ツールには、Gemini Enterprise for Customer Experience がエンドユーザーの会話を CX Agent Studio エージェントから人間のエージェントに正常に転送するために必要な情報が含まれています。end_session ツールは、エンドユーザーの転送エクスペリエンスをカスタマイズする次のオブジェクトで構成されています。

  • ESCALATION_MESSAGE: CX Agent Studio が音声通話またはチャットでエンドユーザーに配信するメッセージのテキスト。
  • PHONE_GATEWAY_TRANSFER: 通話を転送する電話番号と、Gemini Enterprise for CX が SIP シグナルを送信する方法。
  • LIVE_AGENT_HANDOFF: 会話が人間のエージェントに転送されるかどうか。

LIVE_AGENT_HANDOFF オブジェクト内で endSession パラメータを使用して、音声またはチャットの会話を終了するように CX Agent Studio エージェントに指示できます。双方向 API は、endSession パラメータを使用して、会話を終了するかどうかを判断します。デフォルト値は False です。Agent Assist を使用している場合は、endSession の値を変更しないでください。デフォルト値を使用すると、Gemini Enterprise for CX は会話を CX Agent Studio エージェントから Agent Assist に転送して、人間のエージェントを支援します。たとえば、エンドユーザーが請求担当者と話したいと言った場合は、次のように end_session ツールを使用します。

end_session( reason="Billing issue", session_escalated=True, params={
"ESCALATION_MESSAGE": "Transferring your call to a billing agent",
"PHONE_GATEWAY_TRANSFER": { "phoneNumber": "+15552420836", "useOriginatingTrunk": True },
"LIVE_AGENT_HANDOFF": { "endSession": False, "key": "value" } } )

Agent Assist を使用していない場合は、endSession の値を True に変更して、CX Agent Studio で会話を終了します。

サポートされるパラメータ

end_session ツールの各オブジェクト内で次のパラメータを使用できます。

  • LIVE_AGENT_HANDOFF: 各パラメータは省略可能です。

    • endSession: セッションの終了と通話の切断を開始するブール値パラメータ。
    • sipRefer: SIP REFER を使用するかどうかを指定するブール値。
    • uuiHeaders: ユーザー間情報ヘッダーを含む文字列のリスト。
    • xHeaders: カスタム SIP X ヘッダーを含むマップまたはオブジェクト。

  • PHONE_GATEWAY_TRANSFER

    • phoneNumber: 転送先の番号を含む文字列。
    • sipUri: 転送用の SIP URI を含む文字列。
    • useOriginatingTrunk: 転送に同じトランクを使用するかどうかを指定するブール値。

ハンドオフの方法

SIP INVITE を使用して、CX Agent Studio エージェントからハンドオフを開始します。