העברה ב-CX Agent Studio

העברה היא התהליך של העברת שיחה עם משתמש קצה מסוכן של Customer Experience Agent Studio (CX Agent Studio) לנציג תמיכה אנושי. כשיוצרים פרופיל שיחה שמשתמש גם בתכונות של Agent Assist וגם בסוכן של CX Agent Studio, הסוכן של CX Agent Studio עונה לשיחות קוליות ולצ'אטים נכנסים. כשמשתמש הקצה מעביר את השיחה לנציג תמיכה אנושי, הסוכן של CX Agent Studio מפסיק לדבר ו-Agent Assist יוצר משתתף שהוא נציג תמיכה אנושי כדי שהשיחה תוכל להימשך. התהליך הזה פועל רק עם ה-API הדו-כיווני.

סיום הסשן

end_session הכלי מכיל את המידע שנדרש ל-Gemini Enterprise for Customer Experience כדי להעביר בהצלחה שיחה של משתמש קצה מסוכן של CX Agent Studio לסוכן אנושי. כלי end_session מורכב מהאובייקטים הבאים, שמאפשרים להתאים אישית את חוויית ההעברה של משתמשי הקצה.

  • ‫ESCALATION_MESSAGE: הטקסט של ההודעה ש-CX Agent Studio מעביר למשתמש הקצה בשיחת טלפון או בצ'אט.
  • ‫PHONE_GATEWAY_TRANSFER: מספר הטלפון להעברת השיחה, והאופן שבו Gemini Enterprise for CX שולח את אות ה-SIP.
  • ‫LIVE_AGENT_HANDOFF: האם השיחה מועברת לנציג אנושי.

אתם יכולים להשתמש בפרמטר endSession בתוך האובייקט LIVE_AGENT_HANDOFF כדי להורות לסוכן שלכם ב-CX Agent Studio לסיים שיחה קולית או שיחה בצ'אט. ממשק ה-API הדו-כיווני מסתמך על הפרמטר endSession כדי לקבוע אם לסיים שיחה או לא, וערך ברירת המחדל הוא False. אם אתם משתמשים ב-Agent Assist, אל תשנו את הערך של endSession. עם ערך ברירת המחדל, Gemini Enterprise for CX מעביר את השיחה מהסוכן שלכם ב-CX Agent Studio אל Agent Assist כדי לעזור לנציג האנושי. לדוגמה, אם משתמש קצה אומר שהוא רוצה לדבר עם נציג בנושא חיוב, משתמשים בכלי end_session באופן הבא:

end_session( reason="Billing issue", session_escalated=True, params={
"ESCALATION_MESSAGE": "Transferring your call to a billing agent",
"PHONE_GATEWAY_TRANSFER": { "phoneNumber": "+15552420836", "useOriginatingTrunk": True },
"LIVE_AGENT_HANDOFF": { "endSession": False, "key": "value" } } )

אם אתם לא משתמשים ב-Agent Assist, צריך לשנות את הערך של endSession ל-True כדי לסיים את השיחה ב-CX Agent Studio.

פרמטרים נתמכים

אפשר להשתמש בפרמטרים הבאים בכל אובייקט של הכלי end_session.

  • ‫LIVE_AGENT_HANDOFF: כל פרמטר הוא אופציונלי.

    • ‫endSession: פרמטר בוליאני שמתחיל את סיום הסשן ואת ניתוק השיחה.
    • ‫sipRefer: ערך בוליאני שקובע אם צריך להשתמש ב-SIP REFER.
    • ‫uuiHeaders: רשימה של מחרוזות עם כותרות של מידע על משתמש למשתמש.
    • ‫xHeaders: מפה או אובייקט עם כותרות X-SIP בהתאמה אישית.

  • PHONE_GATEWAY_TRANSFER

    • ‫phoneNumber: מחרוזת שמכילה את מספר היעד להעברה.
    • ‫sipUri: מחרוזת שמכילה את כתובת ה-SIP URI להעברה.
    • ‫useOriginatingTrunk: ערך בוליאני שקובע אם להשתמש באותו קו תא מטען להעברה.

איך מעבירים את השיחה

העברה מבוט של CX Agent Studio באמצעות SIP INVITE.