Receber suporte com o Cloud Customer Care

O Cloud Customer Care oferece solução de problemas técnicos, orientação sobre práticas recomendadas e suporte operacional para suas cargas de trabalho na nuvem. Escolher um nível de atendimento ao cliente que se adapte à sua organização ajuda a otimizar o desempenho, gerenciar riscos e controlar custos.

Comparar os serviços de suporte

Entenda os serviços e recursos incluídos em um pacote de suporte de atendimento ao cliente. É possível comparar os recursos e serviços do pacote e escolher o serviço certo para sua organização:

  • O Suporte Básico está incluído para todos os clientes do Google Cloud .
  • O Suporte Standard é recomendado para organizações de pequeno a médio porte com cargas de trabalho em desenvolvimento que buscam iniciar a jornada de suporte.
  • O Suporte Avançado oferece tempos de resposta mais rápidos e serviços adicionais projetados para empresas de médio a grande porte que executam cargas de trabalho na nuvem em produção.
  • O Suporte Premium foi criado para empresas que executam cargas de trabalho prioritárias e exigem tempos de resposta rápidos, estabilidade da plataforma e maior eficiência operacional.

Todas as contas do Google Cloud recebem suporte sem custo financeiro para faturamento e pagamentos. Para mais informações, consulte Receber suporte do Cloud Billing.

Suporte Básico

O Suporte Básico está incluído para todos os clientes do Google Cloud e oferece acesso à documentação, ao Suporte da comunidade, ao suporte do Cloud Billing e às recomendações do Active Assist.

Suporte Padrão

O suporte Standard oferece suporte técnico ilimitado para interrupções e defeitos, comportamento inesperado do produto, dúvidas sobre o uso do produto, problemas de faturamento e solicitações de recursos. O Suporte Standard foi criado para organizações de pequeno a médio porte com cargas de trabalho em desenvolvimento. Com o Suporte Standard, você tem acesso à API Cloud Support, às recomendações do Active Assist e recebe tempos de resposta de 4 horas para casos de Prioridade 2 (P2).

Para saber mais sobre esse serviço e os preços, consulte a visão geral do Suporte Standard.

Suporte Avançado

O suporte Enhanced oferece suporte técnico ilimitado para interrupções e defeitos, comportamento inesperado do produto, dúvidas sobre o uso do produto, problemas de faturamento e solicitações de recursos. O serviço de Suporte Avançado foi criado para empresas de médio a grande porte que buscam tempos de resposta mais rápidos e serviços adicionais para executar cargas de trabalho na nuvem em produção. Com o Suporte Enhanced, você tem acesso a serviços inteligentes, como a API Cloud Support, o Suporte de tecnologia de terceiros e o Recomendador.

Para saber mais sobre esse serviço e os preços, consulte a visão geral do Suporte Avançado.

Suporte Premium

O Suporte Premium oferece suporte técnico individual ilimitado para falhas e defeitos, comportamento inesperado de um produto, dúvidas sobre o uso de um produto, problemas de faturamento, solicitações de recursos e mais. Você também tem o suporte baseado no cliente e recebe um gerente técnico de contas.

Esse serviço de suporte está disponível para clientes do Google Cloud e do Google Workspace.

Para saber mais sobre esse serviço e os preços, consulte a visão geral do Suporte Premium.

Serviços de valor agregado

Se quiser, aumente sua capacidade com os Serviços de Valor Agregado. Eles estão disponíveis como compra adicional para clientes do Suporte Avançado e Premium:

  • Suporte Avançado:

    • O Serviço de Consultoria Técnica de Contas oferece maior supervisão e assistência de especialistas envolvidos no sucesso da sua organização.
    • O Planned Event Support oferece cobertura para fases críticas de eventos digitais de curto prazo com alto tráfego, como inaugurações, lançamentos de novos produtos ou migrações de dados.
    • O Suporte Assured oferece uma camada essencial de compliance para proteger suas cargas de trabalho.
    • A Media CDN oferece um nível elevado de suporte técnico durante eventos específicos de entrega de conteúdo, como transmissões VOD ao vivo.

  • Suporte Premium:

    • Os Serviços Críticos permitem avaliar e mitigar possíveis interrupções de serviços em ambientes que são essenciais a uma organização e causam impacto significativo quando interrompidos.
    • O Suporte Assured oferece uma camada essencial de compliance para proteger suas cargas de trabalho.
    • A Media CDN oferece um nível elevado de suporte técnico durante eventos específicos de entrega de conteúdo, como transmissões VOD ao vivo.

Outros serviços de suporte

Outros serviços de suporte de atendimento ao cliente que se aplicam a produtos específicos ou cenários estão disponíveis.

Suporte abrangente

AGoogle Cloud adquiriu empresas e as integrou ao portfólio de produtos e soluções de SaaS. O Suporte Abrangente é estendido aos seguintes produtos e oferece um SLO de um dia útil para casos de Prioridade 2 (P2):

  • Looker (Google Cloud Core)
  • Looker (original)
  • SIEM do Google Security Operations (Chronicle)
  • Google SecOps (Chronicle) SOAR
  • Apigee Hybrid
  • Apigee Edge Cloud
  • Apigee (X)
  • Mandiant
  • Application Integration
  • Integration Connectors

Para mais informações, consulte Gerenciar o suporte para aquisições.

Política de direitos do Suporte empresarial do Gemini Enterprise

As assinaturas do Gemini Enterprise (exceto a edição Gemini Enterprise – Business) incluem acesso ao suporte básico por e-mail e pela web para consultas técnicas e de faturamento sem custo financeiro adicional. Esse direito de suporte opera de maneira independente de qualquer contrato do Cloud Customer Care e é estruturado da seguinte maneira:

  • Inclusão de suporte: as assinaturas do Gemini Enterprise (Frontline, Standard e Plus) incluem esse direito de suporte integrado. Os clientes que não compraram uma oferta separada do Atendimento ao Cliente (Standard, Enhanced ou Premium) recebem automaticamente esse direito de suporte básico. Ele garante que todos os clientes do Gemini Enterprise tenham um caminho confiável e sem custo financeiro para resolver dúvidas técnicas e de faturamento.
  • Experiência de registro de casos: os clientes qualificados do Gemini Enterprise podem registrar casos de suporte técnico diretamente pelo console do Google Cloud , espelhando o processo de registro usado por clientes com ofertas de suporte independentes.
  • Objetivo de nível de serviço (SLO): os casos de suporte registrados sob esse direito estão sujeitos a um tempo de resposta inicial (IRT, na sigla em inglês) de 8 horas para casos de suporte técnico, garantindo uma prestação de serviços consistente para clientes sem um contrato de suporte de nível superior.
  • Relação com as ofertas atuais: esse direito não substitui nem substitui as ofertas pagas de atendimento ao cliente. Para clientes que mantêm um nível atual de atendimento ao cliente (Standard, Enhanced ou Premium), a cobertura do suporte vai permanecer proporcional à oferta paga. Esse direito do Gemini Enterprise serve especificamente como uma provisão de suporte independente para os clientes que, de outra forma, não teriam uma oferta dedicada do Atendimento ao Cliente.

Suporte de tecnologia de terceiros

O Atendimento ao Cliente oferece suporte a tecnologias de terceiros para ajudar você a resolver problemas com vários fornecedores, como configuração da organização, configuração e solução de problemas.

Para mais informações, consulte Gerenciar o suporte para terceiros.

Serviços de suporte legados

O suporte legado se refere a diferentes gerações de suporte do Google Cloud e como fazer a transição para os serviços de atendimento ao cliente.

Para mais informações, consulte Gerenciar o suporte para serviços legados.

Confirmar o serviço de suporte

Confirme o nível de suporte de atendimento ao cliente que você tem para o Google Cloud.

  1. No console do Google Cloud , acesse a página Suporte > Visão geral.

    Ir para Visão geral

  2. Usando o seletor de recursos na barra de ferramentas do console, selecione a organização ou o projeto em que você quer confirmar o nível de suporte.

  3. Seu serviço de suporte é indicado na seção Informações de suporte. Exemplo:

    Your current Customer Care service: Premium

Somente os administradores da organização podem alterar o serviço de suporte, já que ele se aplica a todos os projetos na organização do Google Cloud . Para mais informações, consulte Controle de acesso com o IAM.

Comprar um serviço de suporte

Para comprar e gerenciar como os usuários da sua organização acessam e usam um pacote de atendimento ao cliente, você precisa ter uma organização do Google Cloud e o papel de Administrador da organização (roles/resourcemanager.organizationAdmin) do Identity and Access Management (IAM) para a organização. Saiba mais em Controle de acesso com o IAM.

Para criar uma organização e adicionar um administrador da organização, consulte Como criar e gerenciar recursos da organização.

Para comprar um serviço de suporte do Atendimento ao cliente, consulte:

Integração ao atendimento ao cliente

Saiba como fazer a integração com o Atendimento ao Cliente. Ao concluir essas tarefas de integração, você garante uma experiência de suporte benéfica e um envolvimento eficaz com as equipes de atendimento ao cliente.

Entre em contato com o suporte técnico

Depois de comprar e configurar um serviço de atendimento ao cliente, você pode usá-lo. Para os Suportes Standard, Avançado e Premium, saiba como criar e gerenciar casos de suporte.

Para informações sobre a disponibilidade do suporte e os tempos de resposta, consulte:

A seguir