Práticas recomendadas para trabalhar com o Suporte Premium

Seguir as práticas recomendadas do Suporte Premium ajuda você a receber respostas mais rápidas e resolver incidentes críticos para suas cargas de trabalho prioritárias. Você pode definir as prioridades de caso adequadas, encaminhar problemas quando o impacto nos negócios aumenta e trabalhar com seu gerente técnico de contas para manter a estabilidade da plataforma.

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Quando definir a prioridade mais alta

Se você tiver um problema que está afetando serviços essenciais para os negócios e precisa de atenção imediata do Google, escolha P1 como a prioridade ao criar um caso de suporte. Inclua no caso uma explicação detalhada do impacto comercial do problema e por que a prioridade P1 foi selecionada.

Quando um caso é definido como P1, um especialista é alertado imediatamente para trabalhar exclusivamente no problema. Você vai receber uma resposta inicial rápida para participar de uma chamada de solução de problemas ao vivo usando o Google Meet. Se a organização não puder usar o Meet, inclua um link para o software de videoconferência que você preferir para o especialista participar. Depois disso, você vai receber atualizações regulares sobre o caso.

Para mais informações, consulte Como definir a prioridade e encaminhar.

Quando encaminhar um caso para um supervisor

Quando as circunstâncias mudam, pode ser necessário encaminhar um problema. Bons motivos para encaminhamento são:

  • Aumento do impacto no negócio
  • Detalhes do processo de resolução. Por exemplo, se você não receber uma atualização no período acordado ou se o problema não for resolvido sem progresso após a troca de várias mensagens.

Para mais informações, consulte Encaminhar um caso.

O que esperar do suporte em casos P1

Novo P1

  • Um especialista de suporte vai entrar em contato com você usando o Google Meet ou qualquer outro link que você tenha fornecido. Esperamos que você esteja disponível para participar dessa ligação em até 15 a 30 minutos. Informe ao especialista de suporte se você não puder participar da chamada por qualquer motivo.

  • O caso vai "seguir o sol" por padrão, o que significa que os especialistas de suporte vão se envolver 24 horas por dia até que o caso seja mitigado ou despriorizado. Se a resolução do caso for melhor em uma região específica, ele poderá ser bloqueado para um determinado fuso horário. Informe sua preferência.

Aumento da prioridade para P1

  • É possível aumentar um caso atual de P2 a P4 para P1 se o problema tiver começado a afetar o ambiente de produção ou estiver prestes a isso.

  • Quando você aumenta um caso para P1, ele pode ser atribuído novamente para que um especialista de suporte disponível possa dar atenção imediata.

Impacto em ambientes que não são de produção

Para garantir que os recursos adequados sejam alocados onde necessário, o Suporte pode entrar em contato com você para reavaliar os casos marcados como P1 que não estão afetando a produção ou causando alto impacto nos negócios.

A seguir