Cloud Customer Care vous permet d'obtenir une assistance technique pour le dépannage, des conseils sur les bonnes pratiques et une assistance opérationnelle pour vos charges de travail cloud. Choisir un niveau de service client adapté à votre organisation vous aide à optimiser les performances, à gérer les risques et à contrôler les coûts.
Comparer les services d'assistance
Assurez-vous de bien comprendre les services et les fonctionnalités inclus dans une formule d'assistance du service client. Vous pouvez comparer les fonctionnalités et les services des formules et choisir le service qui convient à votre organisation :
- L'assistance Basic est incluse pour tous les clients Google Cloud .
- L'assistance Standard est recommandée pour les petites et moyennes entreprises dont les charges de travail sont en cours de développement et qui souhaitent bénéficier d'une première assistance.
- L'assistance Enhanced est conçue pour les moyennes et grandes entreprises qui recherchent des temps de réponse plus rapides et des services supplémentaires pour exécuter leurs charges de travail cloud en production.
- L'assistance Premium est conçue pour les entreprises qui exécutent des charges de travail prioritaires, et nécessitent des temps de réponse rapides, une plate-forme stable et une efficacité opérationnelle accrue.
Tous les comptes Google Cloud bénéficient d'une assistance sans frais pour la facturation et les paiements. Pour en savoir plus, consultez Obtenir de l'aide sur Cloud Billing.
Assistance Basic
L'assistance Basic est incluse pour tous les clients Google Cloud . Elle donne accès à la documentation, à l'assistance de la communauté, à l'assistance Cloud Billing et aux recommandations Active Assist.
Assistance Standard
L'assistance Standard offre une assistance technique individuelle illimitée en cas d'interruptions et de défaillances, de comportement inattendu des produits, de questions sur l'utilisation des produits, de problèmes de facturation et de demandes de fonctionnalités. L'offre d'assistance Standard est conçue pour les petites et moyennes entreprises dont les charges de travail sont en cours de développement. Avec l'assistance Standard, vous avez accès à l'API Cloud Support et aux recommandations Active Assist. Vous recevez également des temps de réponse de quatre heures pour les demandes de priorité 2 (P2).
Pour en savoir plus sur ce service et ses tarifs, consultez la présentation de l'assistance Standard.
Assistance Enhanced
La formule d'assistance Enhanced offre une assistance technique individuelle illimitée en cas d'interruptions et de défaillances, de comportement inattendu des produits, de questions sur l'utilisation des produits, de problèmes de facturation et de demandes de fonctionnalités. L'offre d'assistance Enhanced est conçue pour les moyennes et grandes entreprises qui recherchent des temps de réponse plus rapides et des services supplémentaires pour exécuter leurs charges de travail cloud en production. Avec l'assistance Enhanced, vous avez accès à des services intelligents, tels que l'API Cloud Support, l'assistance pour les technologies tierces et l'outil de recommandation.
Pour en savoir plus sur ce service et ses tarifs, consultez la présentation de l'assistance Enhanced.
Assistance Premium
La formule d'assistance Premium offre une assistance technique individuelle illimitée en cas d'interruptions et de défaillances, de comportement inattendu des produits, de questions sur l'utilisation des produits, de problèmes de facturation, de demandes de fonctionnalités, etc. Vous bénéficiez également de l'assistance centrée sur le client et d'un responsable de compte technique attribué.
Ce service d'assistance est disponible pour les clients Google Cloud et Google Workspace.
Pour en savoir plus sur ce service et ses tarifs, consultez la présentation de l'assistance Premium.
Services à valeur ajoutée
Si vous le souhaitez, vous pouvez étendre vos capacités avec des services à valeur ajoutée. Les services à valeur ajoutée sont disponibles en option pour les clients de l'assistance avancée et Premium :
Assistance Enhanced :
- Le service Technical Account Advisor vous offre une supervision et une assistance améliorées de la part d'experts investis dans la réussite de votre organisation.
- Planned Event Support couvre les phases critiques des événements numériques de courte durée à fort trafic, comme les inaugurations, les lancements de nouveaux produits ou les migrations de données.
- L'assistance Assured fournit une couche de conformité essentielle pour sécuriser vos charges de travail.
- Media CDN offre un niveau d'assistance technique élevé lors d'événements de diffusion de contenu spécifiques, tels que les événements de streaming VOD en direct.
Assistance Premium :
- Services Mission Critical évalue et atténue les perturbations potentielles des services pour les environnements, qui sont essentiels pour une organisation et qui ont un impact significatif en cas de perturbation.
- L'assistance Assured fournit une couche de conformité essentielle pour sécuriser vos charges de travail.
- Media CDN offre un niveau d'assistance technique élevé lors d'événements de diffusion de contenu spécifiques, tels que les événements de streaming VOD en direct.
Autres services d'assistance
D'autres services d'assistance Customer Care s'appliquent à des produits ou scénarios spécifiques.
Assistance Comprehensive
Google Cloud a acquis des entreprises et les a intégrées à son portefeuille de produits et solutions SaaS. L'assistance Comprehensive est étendue aux produits suivants et offre un SLO d'un jour ouvré pour les demandes de priorité 2 (P2) :
- Looker (Google Cloud Core)
- Looker (version d'origine)
- Google Security Operations (Chronicle) SIEM
- Google SecOps (Chronicle) SOAR
- Apigee Hybrid
- Apigee Edge Cloud
- Apigee (X)
- Mandiant
- Application Integration
- Integration Connectors
Pour en savoir plus, consultez Gérer l'assistance pour les acquisitions.
Règles relatives aux droits d'assistance Gemini Enterprise
Les abonnements Gemini Enterprise (à l'exception de Gemini Enterprise – édition Business) incluent sans frais supplémentaires l'accès à une assistance de base par Web et par e-mail pour les questions techniques et de facturation. Ce droit à l'assistance fonctionne indépendamment de tout contrat Cloud Customer Care existant et est structuré comme suit :
- Inclusion de l'assistance : les abonnements Gemini Enterprise (Frontline, Standard et Plus) incluent ce droit à l'assistance intégrée. Les clients qui n'ont pas acheté d'offre de service client distincte (Standard, Enhanced ou Premium) bénéficient automatiquement de ce droit d'assistance de base. Il garantit à tous les clients Gemini Enterprise un moyen fiable et sans frais de résoudre les problèmes techniques et de facturation.
- Expérience de dépôt de demandes : les clients Gemini Enterprise éligibles peuvent déposer des demandes d'assistance technique directement via la console Google Cloud , en suivant le même processus que les clients disposant d'offres d'assistance autonomes.
- Objectif de niveau de service (SLO) : les demandes d'assistance déposées dans le cadre de ce droit sont soumises à un délai de réponse initiale de huit heures pour les demandes d'assistance technique, ce qui garantit une prestation de service cohérente pour les clients ne disposant pas d'un contrat d'assistance de niveau supérieur.
- Relation avec les offres existantes : ce droit ne remplace pas les offres payantes de service client existantes. Pour les clients qui conservent un niveau de service client existant (Standard, Enhanced ou Premium), la couverture de l'assistance restera proportionnelle à leur offre payante. Ce droit Gemini Enterprise sert spécifiquement de disposition d'assistance indépendante pour les clients qui ne disposeraient pas d'une offre de service client dédiée.
Assistance pour les technologies tierces
Le service client fournit une assistance pour les technologies tierces afin de vous aider à résoudre les problèmes survenant auprès de plusieurs fournisseurs, tels que les problèmes d'installation, de configuration et de dépannage des organisations.
Pour en savoir plus, consultez Gérer l'assistance pour les tiers.
Anciens services d'assistance
L'assistance héritée fait référence aux différentes générations d'assistance Google Cloudet à la manière de passer aux services client.
Pour en savoir plus, consultez Gérer l'assistance pour les anciens services.
Confirmer votre service d'assistance
Vous pouvez vérifier le niveau d'assistance du service client dont vous bénéficiez actuellement pour Google Cloud.
Dans la console Google Cloud , accédez à la page Assistance > Vue d'ensemble.
À l'aide du sélecteur de ressources dans la barre d'outils de la console, sélectionnez l'organisation ou le projet pour lesquels vous souhaitez confirmer votre niveau d'assistance.
Votre service d'assistance est indiqué dans la section Informations sur l'assistance. Exemple :
Your current Customer Care service: Premium
Seul un administrateur de l'organisation peut modifier le service d'assistance, car il s'applique à tous les projets de votre organisation Google Cloud . Pour en savoir plus, consultez la page Contrôle des accès avec IAM.
Souscrire un service d'assistance
Pour souscrire une formule de service client et gérer la manière dont les utilisateurs de votre organisation y accèdent et l'utilisent, vous devez disposer d'une organisation Google Cloud et du rôle IAM (Identity and Access Management) Administrateur de l'organisation (roles/resourcemanager.organizationAdmin) pour cette organisation. Pour en savoir plus, consultez la page Contrôle des accès avec IAM.
Pour créer une organisation et ajouter un administrateur de l'organisation, consultez Créer et gérer des ressources d'organisation.
Pour souscrire un service d'assistance Customer Care, consultez les ressources suivantes :
- Souscrire et configurer l'assistance Standard
- Souscrire et configurer l'assistance Enhanced
- Pour souscrire la formule d'assistance Premium, contactez le service commercial.
Intégrer le service client
Découvrez comment intégrer le service client. En effectuant ces tâches d'intégration, vous bénéficiez d'une expérience d'assistance positive et d'une interaction efficace avec les équipes du service client.
Contacter l'assistance technique
Une fois que vous avez souscrit et configuré un service d'assistance Customer Care, vous pouvez l'utiliser. Si vous disposez de l'assistance Standard, Enhanced ou Premium, découvrez comment créer et gérer des demandes d'assistance.
Pour en savoir plus sur la disponibilité et les temps de réponse de l'assistance, consultez les pages suivantes :
- Langues acceptées et heures de travail
- Instructions relatives aux services d'assistance technique
- Instructions relatives aux services d'assistance technique Google Workspace
Étapes suivantes
- Bonnes pratiques pour utiliser le service client
- Bonnes pratiques concernant l'utilisation de l'assistance Premium
- Bonnes pratiques en matière de confidentialité lorsque vous travaillez avec Cloud Customer Care
- Utiliser Google Cloud Service Health comme solution de secours