L'assistance avancée offre des temps de réponse plus rapides et des conseils techniques aux moyennes et grandes entreprises qui exécutent des charges de travail de production sur Google Cloud. Vous pouvez souscrire ce service Cloud Customer Care payant via la console Google Cloud , comme décrit dans Souscrire et configurer l'assistance avancée, ou en contactant le service commercial.
Fonctionnalités
Les sections suivantes décrivent les fonctionnalités incluses dans votre offre d'assistance Advanced.
Demandes d'assistance
En tant que client de l'assistance avancée, vous interagissez avec le service client en créant des demandes d'assistance dans la console Google Cloud .
Vous pouvez ajouter un nombre illimité d'utilisateurs à votre offre d'assistance Advanced. Vous gérez le niveau d'accès de vos utilisateurs à l'assistance à l'aide d'IAM (Identity and Access Management). Pour en savoir plus sur la gestion des rôles et des autorisations Identity and Access Management (IAM), consultez Contrôle des accès.
Lorsque vous gérez des demandes d'assistance en tant que client de l'assistance Advanced, vous avez accès aux fonctionnalités suivantes :
- SLO de réponse P1 : pour les demandes d'assistance de priorité 1 (P1), recevez la première réponse significative dans un délai d'une heure.
- Disponibilité 24h/24, 7j/7 : bénéficiez d'une assistance 24h/24, 7j/7 pour les demandes, selon leur priorité et leur langue.
- Langues acceptées : demandez de l'aide dans plusieurs langues, y compris en anglais, japonais, chinois mandarin, coréen, et français. Pour en savoir plus sur les langues acceptées par le service client, consultez la page Langues acceptées et heures de travail.
- Transmission des demandes : faites remonter la demande d'assistance pour les demandes d'assistance en cours.
Pour créer et gérer des demandes d'assistance, consultez Gérer les demandes d'assistance.
Autres services
Pour automatiser et optimiser vos performances dans Google Cloud, vous avez accès aux services supplémentaires suivants :
Outil de recommandation : recevez des recommandations et des insights pour optimiser vos ressources Google Cloud en termes de coût, de sécurité, de performances et de gérabilité. Vous pouvez accéder à l'outil de recommandation via la consoleGoogle Cloud . Pour automatiser les recommandations, vous pouvez activer l'API Recommender.
Pour obtenir une présentation de l'outil de recommandation, consultez la documentation de l'outil de recommandation.
API Cloud Support : utilisez l'API Cloud Support pour afficher et gérer vos demandes d'assistance de manière programmatique. L'API vous permet de placer les données de demande en cascade sur plusieurs plates-formes afin d'améliorer la visibilité des problèmes dans leurs workflows ou dans leurs systèmes de gestion des demandes.
Pour en savoir plus sur l'API Cloud Support, consultez la page Présentation de l'API Cloud Support.
Assistance pour les technologies tierces : si vous travaillez avec plusieurs fournisseurs de services cloud, rapprochez-vous du service client pour configurer vos options d'assistance, et résoudre les problèmes les concernant.
Pour en savoir plus sur les fournisseurs et les niveaux disponibles en matière d'assistance, consultez la page Assistance pour les technologies tierces.
Services à valeur ajoutée
En plus des fonctionnalités proposées avec lassistance avancée, vous pouvez acheter des services à valeur ajoutée pour créer des fonctionnalités d'assistance supplémentaires pour votre organisation.
Cette section décrit les services à valeur ajoutée disponibles pour les clients de l&#assistance avancée.
Service Technical Account Advisor
Le service Technical Account Advisor fournit à la fois des conseils proactifs et une assistance réactive pour vous aider à réussir votre transition vers le cloud. Ce service vous guide tout au long de votre processus d'intégration à Google Cloud et vous aide à optimiser et à activer votre stratégie et vos opérations cloud. Pour en savoir plus, consultez Service Technical Account Advisor.
Nos conseillers de compte technique vous proposent les services suivants :
- Processus d'intégration guidé pour vous aider à prendre en main l'assistance avancée et à configurer vos opérations avec Google Cloud.
- Bonnes pratiques et assistance supplémentaire pour vos cas les plus critiques, y compris une surveillance proactive et des conseils sur la remontée des demandes.
- Examens mensuels, trimestriels et annuels pour évaluer votre état opérationnel sur Google Cloud et fournir des recommandations pour améliorer votre utilisation de l'assistance avancée.
- Des parcours de formation et des cours recommandés adaptés aux besoins de votre entreprise.
Lorsque vous achetez le service Technical Account Advisor, vous payez des frais mensuels, avec un contrat d'un an minimum. Après la première année, votre contrat est facturé mensuellement. Pour en savoir plus sur les tarifs ou pour acheter le service Technical Account Advisor, contactez le service commercial.
Planned Event Support
Planned Event Support couvre les phases critiques des événements numériques de courte durée à fort trafic qui durent jusqu'à cinq jours, comme les inaugurations, les lancements de nouveaux produits ou les migrations de données.
Planned Event Support propose les fonctionnalités suivantes :
- Avant votre événement, les experts techniques Google effectuent un examen des principes essentiels de l'architecture pour identifier et résoudre les problèmes potentiels à l'avance, tels que les problèmes de quota ou de capacité de stockage.
- Pendant votre événement, vous bénéficiez d'un délai de réponse accéléré pour les demandes P1, avec une première réponse pertinente en 15 minutes.
- Une fois l'événement terminé, vous recevez un rapport récapitulatif sur les performances. Il contient une analyse rétrospective des performances de votre environnement cloud pendant l'événement. Il identifie également les opportunités d'améliorer vos futurs événements.
Lorsque vous souscrivez Planned Event Support, vous payez des frais uniques. Vous pouvez souscrire Planned Event Support jusqu'à trois fois par an. Pour en savoir plus sur les tarifs ou pour acheter Planned Event Support, contactez le service commercial.
Assistance Assured
L'assistance Assured fournit une couche de conformité essentielle en limitant les services d'assistance pour Assured Workloads, afin de répondre aux exigences concernant les attributs basés sur l'emplacement géographique et le personnel.
L'assistance Assured est disponible pour les clients de l'assistance Premium et de l'assistance Enhanced au Canada (CAN), aux États-Unis (US), en Israël (IL), en Australie (AUS) et dans l'UE. Elle est automatiquement activée dans le dossier Assured Workloads pour les clients disposant de l'assistance Premium ou Enhanced.
Pour obtenir la liste des produits et services compatibles avec Assured Workloads, consultez Produits compatibles par programme de conformité.
Pour les organisations basées aux États-Unis, l'assistance Assured permet de répondre aux exigences de conformité pour FedRAMP High, IL4 et CJIS. Pour les organisations basées dans l'UE, au Canada, en Israël et en Australie, l'assistance Assured permet de contrôler la conformité des attributs du personnel et de l'emplacement géographique.
Pour commencer, créez un dossier Assured Workloads.
Media CDN
Media CDN (Media Content Delivery Network) vous offre un niveau d'assistance technique élevé lors d'événements de diffusion de contenu spécifiques, tels que les événements de streaming VOD en direct.
Media CDN se compose de deux services différents : l'assistance pour les événements en direct et la surveillance proactive en tant que service.
Assistance pour les événements en direct
L'assistance Media CDN pour les événements en direct permet à votre organisation de couvrir les diffusions critiques, comme les grands événements sportifs, les sorties de séries, les actualités en direct ou d'autres événements médiatiques majeurs.
L'assistance pour les événements en direct Media CDN propose les fonctionnalités suivantes :
- Avant l'événement, les experts techniques Google effectuent un examen des principes essentiels de l'architecture pour identifier et résoudre les problèmes potentiels à l'avance, tels que les problèmes de quota et de configuration.
- Lors de l'événement, un ingénieur technique Google rejoint un canal de communication compatible, ce qui vous permet de recevoir une réponse plus rapide à vos questions et de bénéficier d'une aide pour créer des demandes plus urgentes auprès des responsables techniques et des spécialistes produit.
- Une fois l'événement terminé, vous recevez un rapport récapitulatif sur les performances. Il contient une analyse rétrospective de la façon dont votre trafic a été observé et des performances de Media CDN pendant l'événement. Il identifie également les problèmes et les cas à suivre, ainsi que les opportunités d'améliorer vos futurs événements.
Lorsque vous souscrivez l'assistance pour les événements en direct Media CDN, vous payez des frais uniques. Vous pouvez souscrire l'assistance pour les événements en direct Media CDN pour plusieurs événements par an. Pour en savoir plus sur les tarifs ou pour acheter l'assistance Media CDN pour les événements en direct, contactez le service commercial.
Surveillance proactive en tant que service
La surveillance proactive en tant que service (MaaS) fournit à votre organisation une couverture proactive 24h/24 et 7j/7 pour vos charges de travail critiques, telles que les versions majeures, les déploiements en production, les nouvelles offres de services et les sorties de programmes en prime time.
La surveillance proactive en tant que service offre les avantages suivants :
- Un responsable technique est attribué à votre compte pour fournir le contexte aux ingénieurs techniques qui gèrent les alertes proactives.
- Avant le début de votre période de surveillance, un responsable technique Google effectuera un examen des principes essentiels de l'architecture et collaborera avec vous pour identifier les métriques pertinentes à surveiller et déterminer les seuils pouvant déclencher des alertes.
- Pendant la période de surveillance, nous surveillons les alertes proactives 24h/24 et 7j/7 et les traitons rapidement grâce à des demandes automatisées. Ces demandes sont créées de manière proactive et envoyées à des ingénieurs techniques Google en votre nom.
- Pendant la période de surveillance, vous pouvez demander un rapport sur l'état de votre trafic, discuter des alertes et réviser les seuils avec votre responsable technique désigné.
Lorsque vous achetez la surveillance proactive en tant que service, vous payez des frais mensuels. Vous pouvez acheter la surveillance proactive en tant que service pour des mois spécifiques de l'année. Pour en savoir plus sur les tarifs ou pour acheter le service de surveillance proactive, contactez le service commercial.
Tarification
Les frais mensuels de service clientGoogle Cloud incluent des frais minimum ou variables par palier et par organisation.
- Frais de seuil minimal de dépenses : 100 $ par mois, ou :
- Frais variables par niveau :
- 10% des frais Google Cloud mensuels de 0 à 10 000 $
- 7% des frais Google Cloud mensuels de 10 000 à 80 000 $
- 5% des frais Google Cloud mensuels de 80 000 à 250 000 $
- 3% des frais Google Cloud mensuels au-delà de 250 000 $
Les frais facturés seront au moins égaux au montant minimum de 100 $ ou au résultat du calcul, selon la valeur la plus élevée.
Pour en savoir plus et découvrir comment estimer vos coûts, consultez les tarifs.
Si vous souscrivez l'assistance avancée via la console Google Cloud , les frais d'assistance mensuels sont calculés en pourcentage du total des coûts bruts mensuels deGoogle Cloud, Looker et Google Security Operations, tels qu'ils apparaissent sur votre facture mensuelle, avant l'application de remises, de crédits ou d'autres ajustements (à l'exception des remises liées aux réservations BigQuery).
Les frais d'assistance mensuels sont calculés en pourcentage du total de vos coûts Google Cloud, Looker et Google Security Operations éligibles. Ce calcul est basé sur les prix catalogue de tous les services éligibles avant l'application de remises, de crédits ou d'autres ajustements. Pour les services couverts par les réservations BigQuery et les remises sur engagement d'utilisation basées sur les ressources, les frais d'assistance sont calculés sur la base du prix catalogue des frais d'engagement eux-mêmes. Toute utilisation dépassant votre engagement est calculée en fonction du prix catalogue standard à la demande.
Les frais de certains services Google Cloud , tels que Marketplace Google Cloud tiers, LearnGoogle Cloud et ConsultingGoogle Cloud , ne sont pas inclus dans le calcul des frais variables de Google Cloud Cloud Customer Care.
Avant de souscrire lassistance avancée, tenez compte des points suivants :
Assistance avancée souscrite en ligne via la console Google Cloud :
- Renouvellement automatique : il s'agit d'un abonnement mensuel qui se renouvelle automatiquement tous les 30 jours jusqu'à sa résiliation.
- Période d'engagement : lorsque vous vous inscrivez à lassistance avancée, vous vous engagez pour une durée minimale de 30 jours à compter de la date d'inscription.
- Conditions de résiliation : si vous résiliez votre abonnement, la résiliation prend effet à la fin de votre période de facturation de 30 jours en cours. Pendant le reste de cette période de 30 jours, vous continuerez à recevoir l'assistance et à être facturé pour celle-ci.
- Règles d'utilisation : Google Cloud se réserve le droit de refuser de fournir une assistance à tout client qui effectue de façon répétée des inscriptions au service client pour ensuite les résilier afin de contourner les conditions d'abonnement standards.
Assistance avancée souscrite hors ligne auprès de l'équipe commerciale :
- Période d'engagement : la durée d'engagement initiale est comprise entre 12 mois minimum et 36 mois maximum.
- Renouvellement automatique : une fois la période d'engagement initiale écoulée, l'abonnement est automatiquement converti en forfait mensuel et renouvelé tous les mois.
- Règles de résiliation : pour résilier un abonnement à l'assistance avancée hors connexion, une demande de résiliation doit être envoyée avec un préavis de 30 jours.