客服案件是指要求技術支援，或協助處理 Google Cloud帳戶、專案或帳單的問題。詳情請參閱「技術支援服務指南」。
本文說明如何完成下列工作：
- 建立支援案件
- 管理客服案件
- 啟用案件共用功能
- 查看已知問題
- 與 Customer Care 團隊聯絡
- 使用額外服務
如要瞭解 Customer Care 服務提供情形，請參閱「支援語言與服務提供時間」。
必要的角色
如要取得管理客服案件的權限，包括查看、建立、更新、提報及關閉案件，請要求管理員在客服案件所屬的專案、資料夾或組織中，授予您下列 IAM 角色：
-
如要查看客服案件：技術支援檢視者 (
roles/cloudsupport.techSupportViewer) -
如要管理客服案件：技術支援編輯者 (
roles/cloudsupport.techSupportEditor)
如要進一步瞭解如何授予角色，請參閱「管理專案、資料夾和組織的存取權」。
詳情請參閱「使用 IAM 控管存取權」。
建立客服案件
詳細記錄的客服案件，有助 Customer Care 團隊更迅速有效率地提供回覆。建議提交詳細而具體的客服案件。詳情請參閱「使用 Customer Care 的最佳做法」。
建立客服案件前，請先查看已知問題，確認是否已有人提交過相同案件。請參閱本文「查看已知問題」一節。
在 Google Cloud 控制台，依序前往「Support」(支援) >「Cases」(案件) 頁面。
使用控制台工具列的資源選取器，選取要建立客服案件的資源。
按一下add_box「Get help」(取得說明)。
在「Select a product」(選取產品) 清單中，選取產品。
在「Describe your issue」(說明您的問題) 欄位，輸入問題說明。您可以在後續步驟中編輯這項說明，提供更多細節。
在「Observed error message」(出現的錯誤訊息) 欄位，輸入錯誤訊息詳細資料。
選取優先順序，然後點選「Next」(下一步)。
詳情請參閱本文「客服案件優先順序」一節。
瀏覽頁面上列出的資源，這些資源可能有助解決問題。如果仍需要繼續操作，請點選「Next」(下一步)。
在「Select a category」(選取類別) 清單中，選取最符合您問題的子類別。
這能確保案件轉送給適當團隊。
選擇支援管道：「Live chat」(即時通訊) 或「Email」(電子郵件)。
即時通訊支援僅以英文提供服務。即時通訊轉錄稿會以電子郵件寄給您；若使用者具備適當權限，也能在控制台查看轉錄稿。
如果選擇電子郵件，還可以指定支援的語言。
回答其餘問題，並盡可能提供詳細資料，例如時間戳記、位置和記錄。您可以視需要提供瀏覽器追蹤記錄資訊。
按一下「Submit」(提交)。
Customer Care 團隊會根據優先順序和適用的支援服務來回覆案件。提交表單後，您會重新導向至「Cases」(案件) 頁面。
如要為案件加上註解、上傳檔案附件或修改其他案件屬性，請點選「View case」(查看案件)。
客服案件狀態
建立客服案件後，您可以在 Google Cloud 控制台查看案件狀態。下表說明不同的狀態：
| 狀態 | 說明 |
|---|---|
| New (新) | 案件尚未指派。 |
| Assigned (已指派) | 案件已指派給其中一位專員。您將按照優先順序表格提到的目標回應時間，在時間內收到回覆。 |
| In progress Cloud Customer Care (Cloud Customer Care 團隊處理中) | Customer Care 專員正在處理這個案件。 |
| In progress Google engineering (Google 工程團隊處理中) | Google 產品工程師正在調查這個案件。作業時間會因問題複雜度和產品元件而異。 |
| In progress Google other (其他 Google 團隊處理中) | 其他 Google 團隊正在調查這個案件。作業時間會因問題複雜度和產品元件而異。 |
| Waiting on customer response (等待客戶回應) | 我們需要您提供更多資訊，才能繼續處理。 |
| Waiting on customer action (等待客戶行動) | 我們需要您採取某些行動，才能繼續處理。 |
| Solution offered (已提供解決方案) | 已提供案件所述問題的解決方案。如果提供的解決方案不能解決問題，客戶可以重新開啟案件。 |
| Closed (已關閉) | 案件所述問題已解決，並由 Customer Care 專員關閉。如果問題持續發生，您在案件關閉 15 天內回覆最近一次的相關討論，即可重新開啟案件。15 天後，請建立新案件。 |
客服案件優先順序
建立客服案件時，務必為案件指定正確的優先順序。根據 Google Cloud 技術支援服務指南，回應時間會因問題優先順序和適用的支援服務而異。
下表列出客服案件優先順序的定義。詳情請參閱本文「變更案件優先順序」一節。
| 優先順序定義 | 範例情況 |
|---|---|
| P1：重大影響 - 無法在正式環境使用服務 | 應用程式或基礎架構在正式環境無法使用，且在使用者端的錯誤率極高。 對業務造成重大影響，例如收益損失或潛在資料完整性問題。 沒有能快速實作 (在 30 分鐘內完成) 的替代方法。 受影響的 Google Cloud 元件或功能屬於正式發布版。 需要 Google 立即處理的問題。 |
| P2：高度影響 - 服務功能嚴重受損 | 基礎架構在正式環境中效能降低，使用者端的錯誤率明顯上升，或難以啟動新的正式環境系統。 對業務造成中度影響，例如可能面臨收益損失或工作效率下降。 有易於實施的因應措施，能減輕對重要業務的影響。 受影響的 Google Cloud 元件或功能屬於正式發布版。 需要 Google 迅速回應。 |
| P3：中度影響 - 服務功能部分受損 | 問題影響範圍和/或嚴重性有限。問題造成的影響使用者不易察覺。 對業務的影響甚低，例如造成不便或次要業務流程受影響。 案件需要深入調查和排解問題，雙方互動頻率較低。 |
| P4：低度影響 - 服務完全可正常使用 | 對業務或技術方面幾乎或沒有任何影響。 若諮詢支援單較適合以深入分析、疑難排解或諮詢服務處理，而非透過頻繁溝通的方式，則建議使用此優先順序。 |
管理客服案件
如果您具備必要角色，即使不是案件建立者，也可以更新、重新開啟及關閉相關資源 (機構、專案、資料夾) 的客服案件。
更新客服案件
您只能更新未結案的客服案件。
如要更新支援記錄，請按照下列步驟操作：
在 Google Cloud 控制台，依序前往「Support」(支援) >「Cases」(案件) 頁面。
使用控制台工具列的資源選取器，選取要列出客服案件的資源。舉例來說，如果選擇組織，頁面將顯示該組織的所有案件。如果選擇專案，則只會顯示與該專案相關的案件。
(選用步驟) 在 「Filter」(篩選器) 清單，選取要用來篩選客服案件的資源。
按一下要更新的支援案件名稱。
您可以新增註解、上傳檔案附件、編輯屬性或提報案件。
重新開啟支援案件
如果提供的解決方案不能解決問題，你可以重新開啟案件。
你只能重新開啟過去 15 天內結案的案件。如果案件已關閉超過 15 天，就無法重新開啟，必須建立新的支援案件。
根據預設，重新開啟的案件會指派給先前關閉案件的 Customer Care 專員，確保案件內容不會遺失。
在 Google Cloud 控制台，依序前往「Support」(支援) >「Cases」(案件) 頁面。
使用控制台工具列的資源選取器，選取要列出客服案件的資源。舉例來說，如果選擇組織，頁面將顯示該組織的所有案件。如果選擇專案，則只會顯示與該專案相關的案件。
(選用步驟) 在 「Filter」(篩選器) 清單中，選取要用來篩選客服案件的資源。
按一下要重新開啟的支援案件名稱。
按一下「重新開啟案件」。
輸入重新開啟案件的原因。
按一下「重新開啟」確認操作。
關閉支援案件
在 Google Cloud 控制台，依序前往「Support」(支援) >「Cases」(案件) 頁面。
使用控制台工具列的資源選取器，選取要列出客服案件的資源。舉例來說，如果選擇組織，頁面將顯示該組織的所有案件。如果選擇專案，則只會顯示與該專案相關的案件。
(選用步驟) 在 「Filter」(篩選器) 清單，選取要用來篩選客服案件的資源。
按一下要結案的支援案件名稱。
在「General Information」(一般資訊) 專區，點選「Close case」(關閉案件)。
按一下 [Yes] (是) 加以確認。
建立已連結的客服案件
如要自動接收已知問題的最新消息，可以將客服案件連結至該問題。
在 Google Cloud 控制台，依序前往「Support」(支援) >「Cases」(案件) 頁面。
使用控制台工具列的資源選取器，選取要列出已知問題的資源。
點選「Known issues」(已知問題) 分頁標籤。
按一下即可展開問題。
如要建立連結的客服案件，請點選「Create linked case」(建立連結的案件)。
啟用案件共用功能
透過案件共用功能，組織內外的使用者都能透過電子郵件追蹤客服案件，也可以回覆訊息來提供註解，不必存取 Google Cloud 控制台。
注意事項：
- 案件共用功能預設為停用。這項設定不會回溯套用至現有案件，只會影響修改設定後開啟的案件。
- 案件分享功能必須由支援帳戶管理員啟用。
- 啟用案件共用功能後，任何具備
cloudsupport.techCases.update權限 (可透過技術支援編輯者角色取得) 的使用者，都能透過電子郵件地址新增收件者。
必要的角色
如要取得啟用案件共用功能所需的權限，請要求管理員在代管支援帳戶的組織中，授予下列 IAM 角色：
-
如要管理支援帳戶及啟用案件共用功能：支援帳戶管理員 (
roles/cloudsupport.admin)
如要進一步瞭解如何授予角色，請參閱「管理專案、資料夾和組織的存取權」。
允許電子郵件地址追蹤案件
在 Google Cloud 控制台，依序前往「Support」(支援) >「Overview」(總覽) 頁面。
使用控制台工具列的資源選取器，選取要啟用案件共用功能的組織。
在導覽選單中，按一下「Settings」(設定)。
如要開啟這項設定，請點選「Enable case sharing」(啟用案件共用) 切換鈕。
如要關閉這項設定，請再次點選「Enable case sharing」(啟用案件共用) 切換鈕。
查看已知問題
出現會影響 Google Cloud 服務的已知問題時， Google Cloud 支援團隊會發布相關資訊。如要查看這些問題，請前往公開的狀態資訊主頁、Google Cloud Service Health，或使用 Google Cloud 控制台。
在 Google Cloud 控制台，依序前往「Support」(支援) >「Cases」(案件) 頁面。
使用控制台工具列的資源選取器，選取要列出已知問題的資源。
點選「Known issues」(已知問題) 分頁標籤。您可以將客服案件連結至已知問題。請參閱本文「建立連結的客服案件」一節。
如有任何可能影響您Google Cloud 服務的待解決已知問題，您也會在客服案件建立頁面上看到相關通知。詳情請參閱「監控 Google Cloud Service Health 事件」一文中的常見問題。
與 Customer Care 團隊聯絡
如有 Cloud Billing 相關問題，任何使用者都可以與 Customer Care 團隊聯絡。您也可以針對組織內部專案的技術問題請求支援。
- 在 Google Cloud 控制台，依序前往「Support」(支援) >「Overview」(總覽) 頁面。
- 使用控制台工具列的資源選取器，選取要尋求支援的專案。
- 在導覽選單中，選取偏好的通訊管道：
- 帳單支援：提供帳單支援即時通訊服務
- 電話支援：提供電話號碼，方便您撥打電話，以支援的語言尋求協助
- 社群支援：提供社群討論群組和郵寄清單的連結，協助您找到答案或排解問題
使用額外服務
如果您使用 Enhanced 或 Premium 支援服務，可享有下列額外服務：
- 變更案件優先順序
- 提報案件
- 要求全天候服務
視支援服務和語言而定，您可能還符合資格，可享有全天候支援服務。如要瞭解服務提供情形，請參閱「支援語言與服務提供時間」。
變更案件優先順序
如果客服案件對服務的影響有所變化，您可以根據緊急程度和對業務的影響，變更案件優先順序。變更優先順序後，Customer Care 團隊會收到通知，並依照新的優先順序處理案件。詳情請參閱本文「客服案件優先順序」一節。
您可以在 Google Cloud 控制台變更案件優先順序。請參閱本文「管理現有客服案件」一節。
您也可以透過Google Cloud 支援入口網站，變更案件優先順序。
變更案件優先順序時，務必提供變更原因的相關資訊，並具體說明業務影響的變化。
提報案件
如果支援程序未如預期運作，或未獲得所需協助，您可以提報案件。
客服案件提報後，系統會立即指派給提報管理員，並在一小時內通知您。提報管理員會負責處理提報事宜，直到案件關閉為止。他們會找出並解決案件提報的根本原因，並回報預防措施，避免日後發生類似的提報情形。
如果遇到影響程度高的問題，最佳解決方案可能是將案件設為適當的優先順序，並維持足夠長的一段時間，而不是提報案件。舉例來說，如果問題對正式環境造成嚴重影響，您可以將案件優先順序提高為 P1。如需詳細說明，請觀看「何時應提報案件」影片。
是否要變更案件優先順序或提報案件，客戶技術顧問 (TAM) 可提供建議。無論如何，在建立客服案件後，請更新案件並提供所有相關資訊。這能確保案件處理人員全面瞭解情況，不必從各種來源和通訊管道拼湊資訊。
提報原因
提報的意義是指出導致業務影響擴大的問題，或標記出解決程序的斷點。以下列舉可能需要提報案件的原因：
- 要求變更時區，配合工作時間 (請指定確切時區)
- 要求最新資訊 (1 小時內)
- 要求 Google Meet 視訊通話 (請指定方便的時間)
- 建議的修正方案並未解決問題
- 回覆過慢
- 問題的處理方式不如預期，也不符合業務影響程度
- 其他 (請詳述)
要求提報
要求提報時，請提供案件編號和提報原因。您可以透過下列方式提出要求：
- 在 Google Cloud 控制台開啟客服案件，然後點選「Escalate」(提報)。請參閱本文「管理現有客服案件」一節。
- 前往Google Cloud 支援入口網站，開啟客服案件，然後點選「Escalate case」(提報案件) 按鈕；這個按鈕會在案件建立 30 分鐘後顯示。
- 與 Customer Care 團隊聯絡。請參閱本文「與 Customer Care 團隊聯絡」一節。
- 如果您享有 Premium 支援服務，也可以在當地服務時間聯絡客戶技術顧問，要求提報案件。
要求全天候服務
一般而言，每個案件只會由單一時區的一位 Customer Care 專員負責處理。這樣一來，Customer Care 團隊就能在距離您最近的時區，為您提供個人化服務。
優先順序 1 (P1) 的案件影響程度高，因此預設為「全天候」支援服務，也就是說，案件會交給全球各地的團隊接力處理，24 小時不間斷。如果您享有 Premium 支援服務，也可以為優先順序 2 (P2) 的案件申請這項服務。
如要為 P2 客服案件申請全天候服務，請在當地服務時間內，與處理案件的專員聯絡。
後續步驟
瞭解如何設定使用者存取權，管理客服案件。