O recurso de análise de sentimento avalia as mensagens durante uma conversa entre um atendente humano e um usuário final para identificar a intenção emocional. O Customer Experience Insights mede apenas os sentimentos dos usuários finais em conversas de call center. O sentimento é representado por uma pontuação numérica e um rótulo de texto correspondente. A pontuação fica no intervalo (-1, 1), sem incluir esses valores.
Sentimento no nível do turno
O Customer Experience Insights calcula as pontuações de sentimento para turnos de usuários individuais em uma conversa da seguinte maneira:
| Pontuação | Magnitude | Sentimento detalhado | Sentimento |
|---|---|---|---|
| -1 | 1,0 | negative |
Negativa |
| -0,5 | 0,5 | somewhat_negative |
Negativa |
| -0,25 | 0,75 | mixed_more_negative |
Negativa |
| 0 | 0 | neutral |
Neutro |
| 0 | 0,75 | mixed_balanced |
Neutro |
| 0,25 | 0,75 | mixed_more_positive |
Positivo |
| 0,5 | 0,5 | somewhat_positive |
Positivo |
| 1 | 1,0 | positive |
Positivo |
Conferir as pontuações de sentimento no nível do turno
Confira as pontuações de sentimento de cada turno em uma conversa específica da seguinte maneira:
Hub de conversas
Acesse o console do Customer Experience Insights e escolha seu projeto.
Clique em Hub de conversas.
Selecione uma conversa. Se você ainda não analisou a conversa, clique em Analisar.
Acesse a seção Destaque da conversa.
As duas barras de reprodução indicam quando cada participante fala durante a conversa. O Customer Experience Insights destaca os principais momentos de sentimento positivo e negativo. Os sentimentos positivos são azuis e os negativos são vermelhos.
IA de qualidade
Acesse o console do Customer Experience Insights e escolha seu projeto.
Clique em IA de qualidade > Conversas.
Selecione uma conversa. Se você ainda não analisou a conversa, clique em Analisar.
Acesse a seção Destaque da conversa.
As duas barras de reprodução indicam quando cada participante fala durante a conversa. O Customer Experience Insights destaca os principais momentos de sentimento positivo e negativo. Os sentimentos positivos são azuis e os negativos são vermelhos.
Sentimento no nível da conversa
O Customer Experience Insights calcula as pontuações de sentimento em conversas inteiras da seguinte maneira:
- Positivo: maior ou igual a 0,5
- Neutro: entre -0,5 e 0,5
- Negativo: menor ou igual a -0,5
Conferir as pontuações de sentimento no nível da conversa
Para cada atendente no seu call center, é possível conferir a pontuação de sentimento de cada conversa ou a pontuação média de sentimento em todas as conversas.
Também é possível conferir as pontuações de sentimento de conversas individuais na lista completa de conversas do call center.
Para cada atendente
Siga estas etapas para conferir as pontuações de sentimento de cada conversa que um único atendente gerenciou.
- No console do Customer Experience Insights, escolha seu projeto e clique em IA de qualidade > Atendentes.
- Escolha uma opção:
- Na última coluna, confira a pontuação de sentimento de um atendente.
- Clique no nome de um atendente e confira o sentimento geral das conversas dele na última coluna.
Para conversas individuais
Siga estas etapas para conferir a pontuação de sentimento de cada conversa individual do call center.
- No console do Customer Experience Insights, escolha seu projeto e clique em IA de qualidade > Conversas.
- Selecione uma conversa e acesse Informações.
A seguir
- Para mais detalhes sobre como interpretar os resultados da análise de sentimento, consulte a documentação da análise de sentimento do Natural Language.
- Para exemplos, consulte a documentação da análise de sentimento do Agent Assist.