감정 분석 기능은 상담사와 최종 사용자가 대화를 나누는 동안 메시지를 분석하여 감정적 인텐트를 판단합니다. Customer Experience Insights는 컨택 센터 대화에서 최종 사용자의 감정만 측정합니다. 감정은 수치화된 점수와 상응하는 텍스트 라벨로 표현됩니다. 점수는 (-1, 1) 범위에 있으며 두 값은 포함되지 않습니다.
턴 수준 감정
Customer Experience Insights는 대화 내에서 개별 사용자 턴의 감정 점수를 다음과 같이 계산합니다.
| 점수 | 강도 | 세분화된 감정 | 감정 |
|---|---|---|---|
| -1 | 1.0 | negative |
부정적 |
| -0.5 | 0.5 | somewhat_negative |
부정적 |
| -0.25 | 0.75 | mixed_more_negative |
부정적 |
| 0 | 0 | neutral |
보통 |
| 0 | 0.75 | mixed_balanced |
보통 |
| 0.25 | 0.75 | mixed_more_positive |
긍정적 |
| 0.5 | 0.5 | somewhat_positive |
긍정적 |
| 1 | 1.0 | positive |
긍정적 |
턴 수준 감정 점수 보기
특정 대화 내에서 각 턴의 감정 점수를 다음과 같이 봅니다.
대화 허브
Customer Experience Insights 콘솔로 이동하여 프로젝트를 선택합니다.
대화 허브 를 클릭합니다.
대화를 선택합니다. 아직 대화를 분석하지 않은 경우 분석 을 클릭합니다.
대화 스포트라이트 섹션으로 이동합니다.
두 개의 재생 막대는 대화 내내 각 참여자가 말하는 시점을 나타냅니다. Customer Experience Insights는 가장 긍정적이고 부정적인 감정 순간을 강조표시합니다. 긍정적인 감정은 파란색으로, 부정적인 감정은 빨간색으로 표시됩니다.
Quality AI
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Quality AI > 대화 를 클릭합니다.
대화를 선택합니다. 아직 대화를 분석하지 않은 경우 분석 을 클릭합니다.
대화 스포트라이트 섹션으로 이동합니다.
두 개의 재생 막대는 대화 내내 각 참여자가 말하는 시점을 나타냅니다. Customer Experience Insights는 가장 긍정적이고 부정적인 감정 순간을 강조표시합니다. 긍정적인 감정은 파란색으로, 부정적인 감정은 빨간색으로 표시됩니다.
대화 수준 감정
Customer Experience Insights는 전체 대화에 대한 감정 점수를 다음과 같이 계산합니다.
- 긍정적: 0.5 이상
- 보통: -0.5와 0.5 사이
- 부정적: -0.5 이하
대화 수준 감정 점수 보기
컨택 센터의 각 상담사에 대해 각 대화의 감정 점수 또는 모든 대화의 평균 감정 점수를 볼 수 있습니다.
전체 컨택 센터 대화 목록에서 개별 대화의 감정 점수를 볼 수도 있습니다.
상담사별
단일 상담사가 처리한 각 대화의 감정 점수를 보려면 다음 단계를 따르세요.
- Customer Experience Insights 콘솔 내에서 프로젝트를 선택하고 Quality AI > 상담사를 클릭합니다.
- 옵션을 선택합니다.
- 마지막 열에서 상담사의 감정 점수 를 봅니다.
- 상담사의 이름을 클릭하고 마지막 열에서 해당 상담사의 대화에 대한 전반적인 감정 을 봅니다.
개별 대화
각 개별 컨택 센터 대화의 감정 점수를 보려면 다음 단계를 따르세요.
- Customer Experience Insights 콘솔 내에서 프로젝트를 선택하고 Quality AI > 대화를 클릭합니다.
- 대화를 선택한 다음 정보 로 이동합니다.
다음 단계
- 감정 분석 결과 해석에 대한 자세한 내용은 Natural Language 감정 분석 문서를 참고하세요.
- 예는 Agent Assist 감정 분석 문서를 참고하세요.