La fonctionnalité d'analyse des sentiments analyse les messages pendant une conversation entre un agent humain et un utilisateur final afin de déterminer un intent émotionnel. Customer Experience Insights ne mesure que les sentiments des utilisateurs finaux dans les conversations du centre de contact. Le sentiment est représenté par un score numérique et une étiquette de texte correspondante. Le score se situe dans la plage (-1, 1), valeurs non incluses.
Sentiment au niveau du tour
Customer Experience Insights calcule les scores de sentiment pour les tours utilisateur individuels d'une conversation comme suit :
| Score | Magnitude | Sentiment précis | Sentiment |
|---|---|---|---|
| -1 | 1.0 | negative |
Négatif |
| -0.5 | 0,5 | somewhat_negative |
Négatif |
| -0.25 | 0,75 | mixed_more_negative |
Négatif |
| 0 | 0 | neutral |
Neutre |
| 0 | 0,75 | mixed_balanced |
Neutre |
| 0.25 | 0,75 | mixed_more_positive |
Positif |
| 0.5 | 0,5 | somewhat_positive |
Positif |
| 1 | 1.0 | positive |
Positif |
Afficher les scores de sentiment au niveau du tour
Pour afficher les scores de sentiment de chaque tour d'une conversation spécifique, procédez comme suit :
Conversation Hub
Accédez à la console Customer Experience Insights, puis sélectionnez votre projet.
Cliquez sur Conversation Hub.
Sélectionnez une conversation. Si vous n'avez pas encore analysé la conversation, cliquez sur Analyser.
Accédez à la section Conversation spotlight (Conversation en vedette).
Les deux barres de lecture indiquent quand chaque participant parle tout au long de la conversation. Customer Experience Insights met en évidence les moments où le sentiment est le plus positif et le plus négatif. Les sentiments positifs sont bleus et les sentiments négatifs sont rouges.
Quality AI
Accédez à la console Customer Experience Insights, puis sélectionnez votre projet.
Cliquez sur Quality AI > Conversations.
Sélectionnez une conversation. Si vous n'avez pas encore analysé la conversation, cliquez sur Analyser.
Accédez à la section Conversation spotlight (Conversation en vedette).
Les deux barres de lecture indiquent quand chaque participant parle tout au long de la conversation. Customer Experience Insights met en évidence les moments où le sentiment est le plus positif et le plus négatif. Les sentiments positifs sont bleus et les sentiments négatifs sont rouges.
Sentiment au niveau de la conversation
Customer Experience Insights calcule les scores de sentiment pour l'ensemble des conversations comme suit :
- Positif : supérieur ou égal à 0,5
- Neutre : entre -0,5 et 0,5
- Négatif : inférieur ou égal à -0,5
Afficher les scores de sentiment au niveau de la conversation
Pour chaque agent de votre centre de contact, vous pouvez afficher le score de sentiment de chacune de ses conversations ou le score de sentiment moyen de toutes ses conversations.
Vous pouvez également afficher les scores de sentiment des conversations individuelles dans la liste complète des conversations de votre centre de contact.
Pour chaque agent
Suivez ces étapes pour afficher les scores de sentiment de chaque conversation gérée par un seul agent.
- Dans la console Customer Experience Insights, sélectionnez votre projet, puis cliquez sur Quality AI > Agents.
- Sélectionnez une option :
- Dans la dernière colonne, affichez le score de sentiment d'un agent.
- Cliquez sur le nom d'un agent et affichez le sentiment général de ses conversations dans la dernière colonne.
Pour les conversations individuelles
Suivez ces étapes pour afficher le score de sentiment de chaque conversation individuelle du centre de contact.
- Dans la console Customer Experience Insights, sélectionnez votre projet, puis cliquez sur Quality AI > Conversations.
- Sélectionnez une conversation, puis accédez à Informations.
Étape suivante
- Pour en savoir plus sur l'interprétation des résultats de l'analyse des sentiments, consultez la documentation sur l'analyse des sentiments Natural Language.
- Pour obtenir des exemples, consultez la documentation sur l'analyse des sentiments Agent Assist.