Cette page vous explique comment configurer et commencer à utiliser Quality AI.
Prérequis
Les étapes suivantes vous permettent de vérifier que vous pouvez accéder à Quality AI :
- Activez Customer Experience Insights pour votre projet et vérifiez que vous avez accès à l'API Customer Experience Insights.
- Activez l'intégration de l'environnement d'exécution de Dialogflow.
Utiliser Quality AI
- Ouvrez Google Cloud CCAI et sélectionnez le projet dans lequel Customer Experience Insights est activé.
- Cliquez sur Insights
> insert_chart Quality AI.
Créer un tableau de données
Vous pouvez créer différents tableaux de données pour différentes unités commerciales.
- Cliquez sur l'article Tableaux de données > + Ajouter un tableau de données.
- Cliquez sur Modifier le tableau de données sans titre edit et ajoutez un nom pour votre tableau de données > Modifier la description non spécifiée edit, puis ajoutez une description de l'objectif du tableau de données.
Cliquez sur + Ajouter une question > ajoutez une question pour évaluer les performances de l'agent et un tag facultatif. Pour chaque question, vous pouvez sélectionner un tag : "business" (entreprise), "customer" (client) ou "compliance" (conformité).
Exemple
Question : L'agent a-t-il compris les besoins du client en posant des questions réfléchies tout au long de la conversation ?
Tag: Client
Ajoutez des instructions pour définir l'interprétation de chaque choix de réponse.
Exemple
Instructions:
Oui : L'agent a posé des questions réfléchies. OU L'agent a fait preuve de compétences en lecture active.
Non : L'agent n'a pas posé de questions réfléchies. Le client a dû se répéter plusieurs fois en raison du manque de compréhension de l'agent concernant ses besoins. L'agent n'a posé que les questions nécessaires, telles que le code postal ou le nom du produit.
N/A : Impossible de poser des questions. L'interaction concernait un transfert ou n'était pas liée à une vente.
Activez Suivi pour activer cette fonctionnalité.
Sélectionnez un type de réponse, saisissez les choix de réponse et leurs scores correspondants, puis cochez la case pour inclure
N/A, le cas échéant.Cliquez sur + Ajouter un choix de réponse pour inclure d'autres choix de réponse et leurs scores.
Exemple
Type de réponse : Oui/Non
Choix de réponse et score : Oui 1, Non 0
check_box Ajoutez 'N/A' (non disponible) comme choix de réponse. Si cette option est sélectionnée, la question ne sera pas incluse dans le calcul du score total.
Cliquez sur Enregistrer.
Répétez les étapes 3 à 8 pour chacune de vos questions > cliquez sur Suivant.
Menu "Source"
Par défaut, Quality AI affiche des informations basées sur le tableau de données que vous avez créé ou consulté le plus récemment. Vous pouvez également définir un remplacement par défaut pour les nouveaux utilisateurs qui n'ont pas créé ni sélectionné de tableau de données. Cela leur permet de voir les données d'un projet lorsqu'ils cliquent pour la première fois sur une page Quality AI dans la console Customer Experience Insights.
En tant qu'administrateur, vous disposez de deux options pour définir le tableau de données par défaut de votre projet.
- Choisissez l'une des options suivantes :
- Cliquez sur l'article Tableaux de données > Modifier.
- Cliquez sur Paramètres > Tableaux de données.
- Sélectionnez un tableau de données par défaut dans le menu, puis cliquez sur Enregistrer.
Étalonner le modèle d'IA
Vous étalonnez les modèles à l'aide d'exemples de conversations, qui se composent de conversations, de questions associées et de réponses attendues. Vous devez importer des exemples de conversations sous forme de fichier CSV. Pour en savoir plus sur la mise en forme de vos exemples de conversations, consultez la page Bonnes pratiques de Quality AI.
Préparer des exemples de conversations
Quality AI fournit un modèle qui génère automatiquement les ID alphanumériques de conversation, de tableau de données et de question pour un tableau de données spécifique. Vous pouvez également filtrer les conversations à inclure. Vous devez ajouter les réponses à chaque question.
Suivez ces étapes pour créer votre modèle d'exemples de conversations dans la console Quality AI.
- Accédez à Conversations et ajoutez des filtres pour sélectionner des conversations spécifiques.
- Cliquez sur Créer un modèle d'exemples de conversations.
- Cliquez sur Tableau de données et sélectionnez le nom de votre tableau de données.
- Cliquez sur Destination Cloud Storage et saisissez l'emplacement d'un fichier dans votre bucket Cloud Storage.
Importer des exemples de conversations
Lorsque vous disposez d'un fichier CSV contenant vos exemples de conversations, vous devez l'importer pour faciliter l'étalonnage du modèle.
Dans votre projet dans lequel Quality AI est activé, importez des exemples de conversations dans votre bucket Cloud Storage.
Pour obtenir une procédure détaillée sur l'utilisation de Google Cloud Storage avec la Google Cloud console, consultez la documentation Cloud Storage.
Dans la console Quality AI, accédez à Tableaux de données > sélectionnez votre tableau de données > cliquez sur Suivant pour sélectionner des exemples de conversations.
Cliquez sur + Ajouter des exemples de conversations et saisissez le chemin d'accès à votre bucket Cloud Storage, puis cliquez sur Ajouter.
Cliquez sur Commencer l'étalonnage pour lancer l'étalonnage du modèle, qui peut prendre entre quatre et huit heures. (Ce délai augmente pour les tableaux de données comportant plus de questions ou d'exemples de conversations.)
Une fois l'étalonnage terminé, cliquez sur Lancer la nouvelle version.
Modifier des exemples de conversations
Vous pouvez modifier des exemples de conversations à l'aide de la ressource FeedbackLabel. L'API permet de créer, de modifier et de supprimer des exemples de conversations existants. Vous pouvez également importer en bloc des exemples de conversations à l'aide de la méthode bulkUploadFeedbackLabels. Les exemples de conversations peuvent toujours être mis à jour en important le fichier CSV avec les mêmes ID et le libellé de réponse mis à jour.
Modifier des tableaux de données et réétalonner le modèle
Vous pouvez également modifier un tableau de données existant pour modifier les questions associées aux exemples de conversations. La modification des tableaux de données nécessite de réétalonner le modèle pour intégrer les modifications.
- Dans la console Quality AI, accédez à Tableaux de données > sélectionnez votre tableau de données > cliquez sur Modifier.
- Selon que vous souhaitez ajouter ou modifier une question, choisissez une option :
- Cliquez sur + Ajouter une question.
- Cliquez sur Modifier dans la question.
- Remplissez le formulaire.
- Pour lancer le réétalonnage du modèle, cliquez sur Enregistrer > Suivant > Commencer l'étalonnage.
- Attendez au moins quatre à huit heures.
- Une fois l'étalonnage terminé, cliquez sur Lancer la nouvelle version.