Quality AI は、AI モデルを使用して、カスタマー サービスでの会話や、コンタクト センターのエージェントとユーザーのやり取りを自動的に分析します。AI モデルがチャットや音声の文字起こしを分析します。
会話の詳細
会話には次の詳細情報が含まれます。これらの詳細には、分析用の識別子と指標が含まれます。
- エージェント ID: 各エージェントに割り当てられた一意の番号。処理した会話を識別します。
- エージェントの合計スコア: エージェントの会話全体におけるエージェントのパフォーマンスの平均スコア。
- AHT: 平均処理時間。指定された期間におけるエージェントの会話の平均時間。
- エージェントの平均スコア: すべてのエージェントの合計スコアの平均。（エージェントの合計スコアを参照）。
- エージェントの平均品質スコア: 指定された期間に 1 人のエージェントの会話によって生成された品質スコアの平均。（品質スコアを参照）。
- 平均会話スコア: すべての会話の平均スコア。
- 平均品質スコア: 指定した期間の品質スコアの平均。（品質スコアを参照）。
- チャネル: 顧客とエージェント間の会話の媒体。チャネルには、音声またはチャットの 2 つの値のいずれかが含まれます。
- 会話 ID: 各カスタマー サービス会話を識別するために割り当てられる一意の番号。
- 会話の合計スコア: 1 つの会話における質問スコアの合計。
- CSAT: 会話のメタデータから得られた顧客満足度評価。通常は 1 ～ 5 の範囲です。
- Duration: 会話の開始から終了までの時間。
- プライマリ トピック: 会話中に話し合われた懸念事項。トピック モデリングによって決定されます。Quality AI は、その会話でトピック モデリングを使用した場合にのみ、プライマリ トピックを表示します。
- 品質スコア: スコアカードに割り当てられた総合スコア。
- 質問: 会話におけるエージェントのパフォーマンスを評価するために使用されます。Quality AI に質問を入力すると、エージェントは各質問の基準を満たしているかどうかに基づいて評価されます。
- 感情: 会話で伝えられた主な感情の状態。感情には、肯定的、中立的、否定的の 3 つの値のいずれかが設定されます。Quality AI は、会話で感情分析を使用した場合にのみ感情を表示します。
- 沈黙: お客様とエージェントのどちらも話したり入力したりしなかった時間。
- 開始日: エージェントのリージョンに基づいて、会話が開始された日付。
- 開始時刻: エージェントのリージョンに基づいて、会話が開始された時刻。
- 合計ボリューム: 指定された期間に 1 人のエージェントが処理した会話の合計数。
スコアカード
スコアカードは、会話の品質と、会話中のコンタクト センター エージェントのパフォーマンスを評価するために使用される構造化されたフレームワークです。各コンタクト センターには独自のスコアカードがあります。
各スコアカードは、次の情報で構成されています。
- 質問（例: エージェントは製品を適切に褒めましたか？）。
- 省略可: 質問をカテゴリに分類するためのタグ。
- 質問を解釈し、回答の選択肢をそれぞれ定義するための説明。
- システム イベントとメタデータを含めるトレース。
- 回答のタイプ（テキスト、数値、はい / いいえ）。
- 回答のタイプに基づいて考えられる回答を定義する回答の選択肢（「はい」と「いいえ」、数字のリスト、テキストによる回答など）。
- スコア: 回答の選択肢ごとに獲得できるポイントを設定します。1 つの質問の最大スコアは、すべての回答の選択肢の中で最も高いスコアによって決まります。
1 つの Google Cloud プロジェクトに複数のスコアカードを作成できます。各スコアカードに異なる質問が含まれている場合は、同じ会話に対して複数の品質スコアが表示されます。各スコアは異なる基準に基づいています。
既定の質問
スコアカードでは、編集できない質問と回答の選択肢を含む事前定義された質問を使用できます。カスタマー エクスペリエンス インサイト（CX インサイト）は、指示と回答の選択肢を定義します。これらの質問には、バージョンを示す ID があります。あらかじめ定義された質問を任意のスコアカードに追加して、Quality AI 分析に使用できます。
事前定義された質問では、次の指標が識別されます。
- エージェント品質
- 会話の結果
- 顧客満足度
- ガードレール
カスタムタグ
タグを使用して、特定のスコアカードで質問をカテゴリに分類します。各プロジェクトには、デフォルトの BUSINESS、COMPLIANCE、CUSTOMER タグが含まれています。これら 3 つのタグに加えて、CX Insights を使用して独自のカスタムタグを作成できます。カスタムタグは、 Google Cloud プロジェクトごとに 10 個に制限されています。10 個を超えるタグが必要な場合は、CX Insights の担当者にお問い合わせください。
カスタムタグは、質問や、それらの質問を含むスコアカードとは独立しています。カスタムタグは、タグ管理ページまたは質問作成ダイアログから作成できます。カスタムタグを作成したら、CX Insights プロジェクトのスコアカードの任意の質問に適用できます。
スコアカードを編集するときに、カスタムタグに対して次の操作を行うことができます。
- 既存の質問にタグを追加する。
- 既存の質問からタグを削除します。
会話スコア
Quality AI は、提供されたスコアカードに基づいて会話を自動的に評価します。質問ごとに次の操作を行います。
- 回答タイプを定義します。
- 考えられる回答の選択肢をリストします。
- 回答の選択肢ごとにスコアを設定します。
1 つのスコアカード
会話スコアは、与えられたスコアの合計をその会話の最大スコアで割った値になります。合計スコアは、各質問の回答の選択肢に割り当てられたポイントの合計です。可能な最高スコアは、各質問の最高スコアの合計です。「該当なし」の回答が割り当てられた質問は、この会話スコアの計算から除外されます。会話スコアはパーセンテージで表示されます。
複数のスコアカード
1 つの会話に複数の会話スコアが付けられることがあります。各会話スコアは、1 つのスコアカードの質問に基づいて、その会話中のエージェントのパフォーマンスを反映します。各スコアカードに異なる質問グループが含まれている場合、1 つの会話を複数の種類の質問に対して評価できます。
手動更新
会話を分析した後、質問に対する回答を手動で更新できます。回答を手動で更新すると、Quality AI はその質問のスコアと対応する会話スコアを自動的に調整します。また、Quality AI コンソールでは、回答が手動で更新されたことを示す視覚的なアイコンが質問と会話に付けられます。最後に、Quality AI は、手動で更新された回答を会話の例として自動的に追加し、AI モデルを改善します。
ソースメニュー
CX Insights コンソールの [Quality AI] セクションの各ページには、[ソース] メニューがあります。このメニューにはスコアカードが一覧表示され、表示する情報を選択できます。
たとえば、[会話] ページでは、各会話のスコアを確認できます。これらのスコアは、Quality AI が会話を評価したスコアカードによって異なります。そのため、[ソース] メニューから別のスコアカードを選択すると、同じ会話のスコアが変更されることがあります。
例
次の例は、会話スコアの計算方法を示しています。
例 1
次の条件に当てはまる場合:
- スコアカードには 10 個の質問があります。
- 各質問は「はい」か「いいえ」で答えられる
- 「はい」は 1 点、「いいえ」は 0 点
- 会話ですべて「はい」の回答を受け取った
この場合、会話スコアは 100% になります。
例 2
次の条件に当てはまる場合:
- スコアカードには 10 個の質問があります。
- 各質問は「はい」か「いいえ」で答えられる
- 「はい」は 1 点、「いいえ」は 0 点
- 会話で「はい」の回答が 7 件、「いいえ」が 2 件、「該当なし」が 1 件あった
「該当なし」の質問が削除されるため、合計得点は 9 点になります。この会話は 9 点満点中 7 点を獲得しました。会話スコアは四捨五入され、78% と表示されます。