このページでは、Quality AI を設定して使用を開始する手順について説明します。
前提条件
次の手順で、Quality AI にアクセスできることを確認します。
- プロジェクトで Customer Experience Insights を有効にし、Customer Experience Insights API にアクセスできることを確認します。
- Dialogflow ランタイムの統合を有効にします。
Quality AI を使用する
- Google Cloud CCAI を開き、Customer Experience Insights が有効になっているプロジェクトを選択します。
- [分析情報]
> [insert_chart] [Quality AI] をクリックします。
スコアカードを作成する
ビジネス ユニットごとに異なるスコアカードを作成できます。
- [article] [Scorecards] > [+ Add scorecard] をクリックします。
- [Untitled Scorecard edit] をクリックしてスコアカードの名前を追加します。次に、[Unspecified description edit] をクリックして、スコアカードの目的の説明を追加します。
[+ 質問を追加] をクリックして、エージェントのパフォーマンスを評価する質問と、必要に応じてタグを追加します。質問ごとに、ビジネス、顧客、コンプライアンスのタグを選択できます。
例
質問: エージェントは、会話全体を通して思慮深い質問をすることで、お客様のニーズを理解しましたか？
タグ: 顧客
各回答の選択肢の解釈を定義する手順を追加します。
例
手順:
はい: エージェントは思慮深い質問をしました。または、エージェントは積極的な読解スキルを示しました。
いいえ: エージェントは思慮深い質問をしませんでした。エージェントがお客様のニーズを理解していなかったため、お客様は何度も言い直す必要がありました。エージェントは、郵便番号や商品名など、必要な質問のみを行いました。
該当なし: 質問を投稿できません。やり取りは転送を目的としたものか、販売以外のやり取りでした。
[トレース] を有効にして、この機能を有効にします。
回答のタイプを選択し、回答の選択肢と対応するスコアを入力して、該当する場合は
N/Aを含めるチェックボックスをオンにします。[+ 回答の選択肢を追加] をクリックして、回答の選択肢とそのスコアを追加します。
例
回答のタイプ: はい/いいえ
回答の選択肢とスコア: はい 1、いいえ 0
[check_box] 回答の選択肢として [N/A]（利用不可）を追加します。選択した場合、この質問は総合成績の計算に含まれません。
[保存] をクリックします。
質問ごとに手順 3 ～ 8 を繰り返して、[次へ] をクリックします。
ソースメニュー
デフォルトでは、Quality AI には、最近作成またはアクセスしたスコアカードに基づく情報が表示されます。スコアカードを作成または選択していない新しいユーザーに対して、デフォルトのオーバーライドを設定することもできます。これにより、Customer Experience Insights コンソールで Quality AI ページを初めてクリックしたときに、プロジェクトのデータが表示されます。
管理者は、プロジェクトのデフォルトのスコアカードを設定する際に、次の 2 つの方法を選択できます。
- 次のいずれかのオプションを選択します。
- [article] [Scorecards] > [Change] をクリックします。
- [設定] アイコン > [**スコアカード**] をクリックします。
- メニューから [デフォルトのスコアカード] を選択し、[保存] をクリックします。
AI モデルを調整する
モデルの調整には、会話、関連する質問、想定される回答で構成される会話例を使用します。会話例は CSV ファイルとしてアップロードする必要があります。会話例のフォーマットの詳細については、Quality AI のベスト プラクティスのページをご覧ください。
会話例を準備する
Quality AI には、特定のスコアカードの英数字の会話、スコアカード、質問 ID を自動的に生成するテンプレートが用意されています。含める会話をフィルタすることもできます。各質問の回答を追加する必要があります。
Quality AI コンソールで会話例のテンプレートを作成するには、次の操作を行います。
- [**会話**] に移動し、[フィルタ] を追加して特定の会話を選択します。
- [会話例テンプレートを作成] をクリックします。
- [スコアカード] をクリックし、スコアカードの名前を選択します。
- [Cloud Storage の宛先] をクリックし、Cloud Storage バケット内のファイルの場所を入力します。
会話例をアップロードする
会話例を含む CSV ファイルがある場合は、モデルの調整を容易にするためにアップロードする必要があります。
Quality AI が有効になっているプロジェクト内で、会話例を Cloud Storage バケットにアップロードします。
コンソールで Google Cloud Storage を使用する方法の詳細な手順については、Cloud Storage のドキュメントをご覧ください。 Google Cloud
Quality AI コンソールで、[スコアカード] に移動してスコアカードを選択し、[次へ] をクリックして会話例を選択します。
[+ 会話例を追加] をクリックして Cloud Storage バケットのパスを入力し、[追加] をクリックします。
[調整を開始] をクリックしてモデルの調整を開始します。これには 4 ～ 8 時間かかることがあります（質問や会話例が多いスコアカードの場合は時間が長くなります）。
調整が完了したら、[新しいバージョンをリリース] をクリックします。
会話例を編集する
会話例は、FeedbackLabel リソースを使用して編集できます。この API は、既存の会話例の作成、更新、削除をサポートしています。bulkUploadFeedbackLabels メソッドを使用して、会話例を一括アップロードすることもできます。会話例は、同じ ID と更新された回答ラベルを含む CSV ファイルをアップロードすることで、いつでも更新できます。
スコアカードを編集してモデルを再調整する
既存のスコアカードを編集して、会話例に関連付けられた質問を変更することもできます。スコアカードを編集するには、変更を反映するためにモデルを再調整する必要があります。
- Quality AI コンソールで、[スコアカード] に移動してスコアカードを選択し、[編集] をクリックします。
- 質問を追加するか変更するかに応じて、次のいずれかを選択します。
- [+ 質問を追加] をクリックします。
- 質問の [編集] をクリックします。
- フォームに入力します。
- モデルの再調整を開始するには、[保存] > [次へ] > [調整を開始] をクリックします。
- 少なくとも 4 ～ 8 時間待ちます。
- 調整が完了したら、[新しいバージョンをリリース] をクリックします。