感情分析機能は、人間のエージェントとエンドユーザー間の会話の最中にメッセージを分析して感情的な意図を判断します。Customer Experience Insights は、コンタクト センターの会話におけるエンドユーザーの感情のみを測定します。感情は、数値スコアと対応するテキストラベルで表されます。スコアは (-1, 1) の範囲にあり、どちらの値も含まれません。
ターンレベルのセンチメント
Customer Experience Insights は、会話内の個々のユーザー ターンについて、次のように感情スコアを計算します。
| スコア | Magnitude | 詳細な感情分析 | センチメント |
|---|---|---|---|
| -1 | 1.0 | negative |
陰性 |
| -0.5 | 0.5 | somewhat_negative |
陰性 |
| -0.25 | 0.75 | mixed_more_negative |
陰性 |
| 0 | 0 | neutral |
どちらとも言えない |
| 0 | 0.75 | mixed_balanced |
どちらとも言えない |
| 0.25 | 0.75 | mixed_more_positive |
ポジティブ |
| 0.5 | 0.5 | somewhat_positive |
ポジティブ |
| 1 | 1.0 | positive |
ポジティブ |
ターンレベルの感情スコアを表示する
特定の会話内の各ターンの感情スコアを表示するには、次の操作を行います。
会話ハブ
Customer Experience Insights コンソールに移動して、プロジェクトを選択します。
[会話ハブ] をクリックします。
会話を選択します。会話をまだ分析していない場合は、[分析] をクリックします。
[会話のスポットライト] セクションに移動します。
2 つの再生バーは、会話全体を通して各参加者が発言したタイミングを示します。カスタマー エクスペリエンス分析情報では、肯定的な感情と否定的な感情が最も高まった瞬間がハイライト表示されます。ポジティブな感情は青、ネガティブな感情は赤で表示されます。
Quality AI
Customer Experience Insights コンソールに移動して、プロジェクトを選択します。
[Quality AI] > [会話] をクリックします。
会話を選択します。会話をまだ分析していない場合は、[分析] をクリックします。
[会話のスポットライト] セクションに移動します。
2 つの再生バーは、会話全体を通して各参加者が発言したタイミングを示します。カスタマー エクスペリエンス分析情報では、肯定的な感情と否定的な感情が最も高まった瞬間がハイライト表示されます。ポジティブな感情は青、ネガティブな感情は赤で表示されます。
会話レベルの感情
Customer Experience Insights は、会話全体の感情スコアを次のように計算します。
- 肯定的: 0.5 以上
- 中立: -0.5 ～ 0.5 の値
- 否定的: -0.5 以下
会話レベルの感情スコアを表示する
コンタクト センターの各エージェントについて、各会話の感情スコアまたはすべての会話の平均感情スコアを確認できます。
コンタクト センターの会話リスト全体から、個々の会話の感情スコアを確認することもできます。
エージェントごとに
1 人のエージェントが処理した会話ごとの感情スコアを表示する手順は次のとおりです。
- Customer Experience Insights コンソールで、プロジェクトを選択し、[Quality AI] > [エージェント] をクリックします。
- 次のいずれかを選択します。
- 最後の列には、エージェントの感情スコアが表示されます。
- エージェントの名前をクリックすると、そのエージェントの会話の全体的な感情が最後の列に表示されます。
個々の会話の場合
個々のコンタクト センターの会話の感情スコアを表示する手順は次のとおりです。
- Customer Experience Insights コンソールで、プロジェクトを選択し、[Quality AI] > [Conversations] をクリックします。
- 会話を選択し、[情報] に移動します。
次のステップ
- 感情分析の結果の解釈の詳細については、Natural Language の感情分析に関するドキュメントをご覧ください。
- 例については、Agent Assist の感情分析に関するドキュメントをご覧ください。