本指南提供設計語音代理程式的最佳做法。設計語音代理程式時，目標是協助使用者 (終端使用者) 完成工作，而不必轉接給真人服務專員。使用者應感覺自己是與語音代理程式進行自然、互動式且合作的對話。
您也應參閱所有代理程式類型的一般代理程式設計指南，以及使用 Dialogflow 服務的最佳做法指南。
評估代理程式品質
如要評估代理程式的使用者體驗品質，請考慮追蹤下列指標：
誤轉：有多少來電者被轉接到錯誤的地方。
首次通話解決率：首次通話或聯絡即解決問題的通話次數。
平均處理時間：解決使用者問題所需的時間。
顧客滿意度：語音代理程式在使用者問卷調查中的得分。
輪流次數：完成使用者工作所需的對話次數。
使用者流失：使用者中斷對話的頻率。
語音辨識
以下提示可協助代理程式辨識使用者的語音：
- 代理程式應鼓勵使用者使用較長的片語或完整句子。這有助於提升辨識品質。
- 建議使用 Webhook 驗證可能無法準確辨識或需要驗證的使用者輸入內容。
- 使用備用意圖，要求使用者放慢說話速度並清楚發音。
對話結構
與語音代理程式的對話通常會依下列順序進行：
| 活動 | 範例 | 附註 |
|---|---|---|
| 開啟活動 | 使用者登入或撥打客服中心電話。 語音服務專員：你好，這裡是 Travel Inc.，今天需要什麼協助呢？ |
語音服務專員會先傳送歡迎訊息，開啟對話。 |
| 主要序列 | 使用者：我想預訂機票。 語音代理程式：好的，請問你要去哪裡？ 使用者：Guatemala on May 19th, 9PM. (5 月 19 日晚上 9 點在瓜地馬拉。) 語音助理：好的，我們已為你預訂 5 月 19 日晚上 9 點前往瓜地馬拉的機票。 |
這項工作由使用者定義，並由語音代理程式完成。語音代理程式可能需要多次對話，才能收集所有必要資訊。 |
| 關閉活動 | 語音服務專員：還有其他問題需要我協助嗎？ 使用者：否 語音代理程式：好的，感謝你與我交談！ |
要求完成後，使用者即可結束對話。 |
歡迎訊息
設計給使用者的開場訊息時，請思考如何盡快切入第一個主題。歡迎訊息應簡短明瞭，建議如下：
- 使用「你好」等詞組接聽來電。
- 使用「這是 XYZ 公司的語音服務專員/助理」等語句，表明語音服務專員的身分。
- 使用「請問你今天需要哪方面的協助？」等詞組，表明可提供協助。
額外資訊可能會讓使用者感到不滿，並要求轉接給真人服務專員。不過，基於法律因素，您可能需要延長歡迎訊息，例如告知使用者對話可能會錄音。
避免提供會讓對話聽起來不自然或不平衡的資訊。例如：
| 建議的宣傳訊息 | 錯誤做法 |
|---|---|
| 請示範您希望使用者使用的語言。舉例來說，如果希望使用者以一兩句話說明事情，請將語音代理程式的每輪對話限制在一兩句話。 | 請勿指示使用者如何說話，例如「用一到兩句話告訴我…」或「你可以說…」。 |
| 請專注於使用者想完成的工作，並設計錯誤處理策略，以防對話失敗。 | 請勿使用「我可以協助你解決複雜問題」等詞組，向使用者說明語音服務專員可以提供哪些協助。 |
對話輪流配對
典型的對話包含回合配對，例如以下類型的對話：
- 問答，這是語音代理程式最常見的用途
- 接受/拒絕邀請
- 問候語-問候語
有時，一組對話可能包含額外用語，例如說明我們為何需要提問、與問題相關的背景資訊，或是對使用者回答的反應。舉例來說，請考量下列問答回合配對：
語音代理程式：每天費用為 $10 美元。(背景資訊/說明) 要繼續新增這項福利嗎？(問題)
使用者：是。(回答)
語音代理程式：太棒了！(反應)
對話補救
對話修復是指修正誤解、聽錯和口誤，以繼續對話。修復對話可讓使用者瞭解語音代理程式正在聆聽要求，進而建立信任感。
以下提供一些最佳做法：
請具體說明，並使用使用者在先前回合中提供的內容。避免詢問顯而易見或重複的問題，例如「我沒聽清楚」、「我不瞭解」或「我遇到問題」。
讓使用者有機會自行修正，也就是允許使用者以他們認為最佳的方式修正自己的回合，確保他們在對話中擁有主導權。避免使用「請嘗試重新措辭」或「你可以說 x、y 或 z」等用語。
使用「你是指 x 嗎？」結構來確認對方是否瞭解。
下表列出幾個應做和不應做的範例：
| 建議的宣傳訊息 | 錯誤做法 |
|---|---|
使用者：我要前往義大利。 語音代理程式：抱歉，請問是哪個國家/地區？ |
使用者：我要前往義大利。 語音代理程式：很抱歉，發生問題，可以請你換個方式問問看嗎？請告訴我要去的地點和 |
使用者：我想支付 $80 美元。 語音服務專員：你是說 $80 美元嗎？(僅重複需要確認的資訊) |
使用者：我想支付 $80 美元。 語音服務專員：你要支付 $80 美元嗎？(重複顯示多餘的「要付款」資訊) |
對話技巧
本節將說明相關技巧，協助語音代理程式贏得使用者信任，並讓對話更順暢。
設計實用問題
為語音代理程式設計明確且實用的問題，讓使用者回答。舉例來說，請參考下列注意事項：
| 建議的宣傳訊息 | 錯誤做法 |
|---|---|
| 請提出開放式問題，例如「你何時要出遊？」，提示使用者提供日期 (如果知道的話)，或說「我不知道」。 | 請勿詢問「你知道旅遊日期嗎？」，因為這只會得到「是」或「否」的答案，較不具實用性。 |
| 請詢問「是否要查詢其他包裹的訂單狀態？」 | 請勿詢問「要繼續查詢其他包裹的訂單狀態嗎？」 |
此外，您也應為語音代理程式準備好因應情況，例如使用者可能會隱含地回答問題，因為人們在自然對話中經常這樣做。舉例來說，請參考下列互動：
語音服務專員：依序前往「帳戶」>「使用情形」>「依線路劃分的使用情形」。抵達後請通知我。
使用者：系統顯示我無法查看 3 個月前或更早的資料。
使用者的回覆表示他們已順利抵達目標畫面，但仍需要更多協助。語音代理程式應預期這類影響，而不是只預期使用者說出「我到了」或「我沒到」。
贏得使用者信任
語音代理程式可以透過確認訊息和具體細節，讓使用者知道自己正在聆聽。如果語音代理程式提供一般答案，使用者可能會覺得語音代理程式聽起來不自然。
使用確認。舉例來說，請參考下列對話，其中「沒問題」是確認訊息：
使用者：I want to set a payment arrangement for Monday. (我想為星期一設定付款安排。)
語音代理程式：沒問題。你週一願意支付多少費用？
新增具體細節，表明語音代理程式正在積極聆聽使用者說話。舉例來說，在上述對話中，「星期一」這個詞組是具體細節，表示語音代理程式已聽到使用者所說的內容。
請盡快處理使用者的要求，並排除任何不必要的步驟。在下列範例中，多餘的資訊可能會讓使用者感到沮喪：
使用者：我所在區域是否發生服務中斷？
語音服務專員：我們瞭解保持連線對你來說有多重要。讓我們找出問題原因。請提供發生問題的電話號碼末 4 碼。如果問題出現在多行，請先提供一行。
使用者：1234
Voice Agent：Thanks. 我會為這條線路查看後續步驟。現在就開始吧！暫時停用再重新啟用 HD Voice 即可解決問題。問題是否順利解決？」
確保使用者與語音代理程式之間的對話平衡。如果語音代理程式主導對話，使用者可能會感到不自在，覺得自己無法掌控對話。優先提出「誰/哪裡/什麼/何時/如何」問題，而非「是/否」問題。
確保使用者想轉接真人服務專員時，對話能順利轉移。