Discovery Engine 설정 가이드

다음 단계에 따라 탐색 엔진을 만들고 배포합니다.

시작하기 전에

탐색 엔진을 사용하려면 Customer Experience Insights 편집자 또는 관리자 역할이 필요합니다.

프로젝트에 Customer Experience Insights를 사용 설정하고 Customer Experience Insights API에 액세스할 수 있는지 확인합니다.

권한

탐색 엔진에서 관리 작업을 수행하려면 다음 권한이 필요합니다.

필수 권한

탐색, LRO, 대화 관련 권한을 관리하려면 다음 IAM 권한이 필요합니다.

탐색 관련 권한:

권한	작업
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveries.delete	탐색을 삭제합니다.
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveries.generate	탐색을 생성합니다.
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveries.get	탐색을 가져옵니다.
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveries.list	탐색을 나열합니다.
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveries.update	탐색을 업데이트합니다.
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveryResults.get	탐색 결과를 가져옵니다.
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveryResults.list	탐색 결과를 나열합니다.
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveryRevisions.create	탐색 버전을 만듭니다.
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveryRevisions.get	탐색 버전을 가져옵니다.
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveryRevisions.list	탐색 버전을 나열합니다.
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveryWorkspaces.delete	탐색 작업공간을 삭제합니다.
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveryWorkspaces.deploy	탐색 작업공간을 배포합니다.
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveryWorkspaces.fetchTree	FetchTree 탐색 작업공간.
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveryWorkspaces.get	탐색 작업공간을 가져옵니다.
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveryWorkspaces.list	탐색 작업공간을 나열합니다.
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveryWorkspaces.undeploy	탐색 작업공간을 배포 취소합니다.

LRO 관련 권한:

권한	작업
contactcenterinsights.googleapis.com/operations.get	작업을 가져옵니다.
contactcenterinsights.googleapis.com/operations.list	작업을 나열합니다.

대화 관련 권한:

권한	작업
contactcenterinsights.googleapis.com/authorizedConversations.get	승인된 대화를 가져옵니다.
contactcenterinsights.googleapis.com/authorizedConversations.list	승인된 대화를 나열합니다.

탐색 만들기

탐색 엔진을 사용하려면 먼저 다음과 같이 탐색을 만들고 구성해야 합니다.

1. Customer Experience Insights 콘솔로 이동하여 Google 계정으로 로그인하고 프로젝트를 선택합니다.

   CX Insights 콘솔

2. 탐색 > + 탐색 만들기를 클릭합니다.

3. 탐색 질문을 입력합니다.

4. 필터를 하나 이상 선택하여 대화를 선택합니다.

5. 선택사항: 질문 및 결과 목록이 포함된 CSV 파일을 추가합니다. 예시는 권장사항을 참고하세요.

6. 탐색 시작 을 클릭합니다. 최대 45분 정도 기다립니다.

탐색 결과

탐색 엔진은 제공한 입력 대화와 관련된 결과 목록을 제공합니다. 다음 단계에 따라 탐색 결과 목록을 확인합니다.

1. Customer Experience Insights 콘솔로 이동하여 Google 계정으로 로그인하고 프로젝트를 선택합니다.

   CX Insights 콘솔

2. 탐색 > 탐색 이름 > 결과를 클릭합니다.

3. 결과에 대한 설명과 결과와 일치하는 각 대화의 요약을 보려면 결과 목록에서 항목 > 예시 를 클릭합니다.

결과 세부정보

결과 목록에는 이름 및 볼륨 (%) 의 두 열에 데이터가 포함되어 있습니다. 이름은 해당 결과의 기본 개념을 설명합니다. 볼륨은 결과와 연결된 통화 볼륨의 추정 비율입니다.

결과를 클릭하면 탐색 엔진에 결과 이름, 결과에 대한 자세한 설명, 해당 결과와 일치하는 대화 예시 목록이 포함된 창이 표시됩니다.

대화 예시

각 대화 예시에는 대화 ID가 포함됩니다. 대화 ID를 클릭하여 대화의 Quality AI 세부정보를 확인합니다.

검색결과 세분화

탐색 엔진은 다음과 같은 세분화 기능을 제공합니다.

• 결과 수: 세분화에서 결과 수를 줄이거나 늘릴 수 있습니다. 선호하는 결과 이름을 명시적으로 언급하거나 설명하여 결과를 추가, 분할, 삭제 또는 병합할 수 있습니다. 특정 이름을 지정하거나 새 결과의 내용을 설명하여 새 결과를 추가할 수도 있습니다.
• 결과 스타일 변경: 결과를 다양한 방식으로 스타일 지정할 수 있습니다. 예를 들어 결과의 대/소문자를 제목 대/소문자, 스네이크 케이스 등으로 변경하거나 결과를 구문에서 짧은 문장으로 변경할 수 있습니다.
• 특정 결과의 의미 설명: 결과를 더 잘 설명하도록 결과 설명을 세분화할 수 있습니다.

결과 세분화는 장기 실행 작업입니다. 변경하려는 모든 사항을 번들로 묶고 세분화 를 한 번 클릭하여 업데이트된 결과와 결과 분포를 가져옵니다. 세분화를 클릭할 때마다 탐색 엔진에서 새 버전을 만들고 탐색의 여러 버전 간에 이동할 수 있습니다. 드릴다운은 특정 버전에 연결됩니다. 새 버전을 만들면 이전 버전의 드릴다운이 이전되지 않습니다.

결정론적 및 비결정론적 세분화

다음 두 가지 방법 중 하나로 결과를 세분화할 수 있습니다.

• 결정론적 세분화: 동일한 결과를 동일한 방식으로 다시 세분화하면 최종 결과는 동일하게 유지됩니다. 이렇게 하려면 결과를 클릭한 다음 세분화 탭을 클릭합니다.
• 비결정론적 세분화: 동일한 결과를 동일한 방식으로 다시 세분화하면 결과가 매번 동일하지 않을 수 있습니다. 이렇게 하려면 자유 형식 텍스트 세분화 프롬프트를 작성합니다.

결과 변경사항 설명

결과를 변경하는 방법을 설명하는 두 가지 옵션이 있습니다. 단일 결과의 이름 또는 설명을 수정할 수 있습니다. 결과를 추가하거나 여러 결과를 동시에 변경할 수도 있습니다.

단일 결과

1. 결과 목록에서 결과 세부정보로 이동합니다.
2. 세분화 를 클릭합니다.
3. 수정 을 선택합니다.
4. 결과의 새 이름과 변경사항에 대한 텍스트 설명을 입력합니다.
5. 세분화 를 클릭하고 탐색 엔진에서 결과를 세분화할 때까지 기다립니다.

여러 결과

1. 결과 목록에서 결과 세부정보로 이동하고 결과가 변경되어야 하는 방식 설명 을 클릭합니다.
2. 변경사항에 대한 텍스트 설명을 입력합니다.
3. 세분화 를 클릭하고 탐색 엔진에서 결과를 세분화할 때까지 기다립니다.

결과 병합

두 개 이상의 특정 결과를 병합하고 새 결과의 이름을 결정할 수 있습니다. 이름을 선택하지 않으면 탐색 엔진에서 관련성이 높은 새 이름을 만듭니다. 정확한 이름을 지정하지 않고 결과를 설명하여 결과를 병합할 수도 있습니다.

다음 단계에 따라 두 개 이상의 결과를 하나로 병합합니다.

1. 다음 템플릿을 사용하여 안내를 입력합니다. [결과 a] 와 [결과 b] 를 [새 결과 이름]으로 병합합니다.
2. 세분화 를 클릭하고 탐색 엔진에서 결과를 세분화할 때까지 기다립니다.

결과 분할

특정 결과를 두 개 이상의 새 결과로 분할하고 새 결과의 이름을 결정할 수 있습니다. 이름을 선택하지 않으면 탐색 엔진에서 관련성이 높은 새 이름을 만듭니다. 정확한 이름을 지정하지 않고 결과를 설명하여 결과를 분할할 수도 있습니다.

다음 단계에 따라 하나의 결과를 여러 개의 서로 다른 결과로 분할합니다.

1. 다음 템플릿을 사용하여 안내를 입력합니다. [결과 a] 를 [새 결과 b] 와 [새 결과 c]로 분할합니다.
2. 세분화 를 클릭하고 탐색 엔진에서 결과를 세분화할 때까지 기다립니다.

결과 추가

새 결과 이름을 제공하거나 결과를 설명하여 새 결과를 추가할 수 있습니다.

다음 단계에 따라 목록에 결과를 추가합니다.

1. 다음 템플릿을 사용하여 안내를 입력합니다. 설명이 [새 결과 설명] 인 [새 결과 이름]이라는 결과를 추가합니다.
2. 세분화 를 클릭하고 탐색 엔진에서 결과를 세분화할 때까지 기다립니다.

결과 삭제

결과 이름을 제공하거나 결과를 설명하여 기존 결과를 삭제할 수 있습니다.

다음 단계에 따라 목록에서 결과를 삭제합니다.

1. 결과 목록에서 결과 세부정보로 이동합니다.
2. 세분화 를 클릭합니다.
3. 삭제 를 선택합니다.
4. 세분화 를 클릭하고 탐색 엔진에서 결과를 세분화할 때까지 기다립니다.

드릴다운

후속 질문을 하여 드릴다운이라고 하는 관련 결과를 추가로 볼 수 있습니다. 다음 단계에 따라 드릴다운을 만듭니다.

1. 결과 세부정보 창에서 subdirectory_arrow_right 드릴다운 을 클릭합니다.
2. 후속 질문을 입력합니다.
3. 선택사항: 질문 및 결과 목록이 포함된 CSV 파일을 추가합니다. 예시는 권장사항을 참고하세요.
4. 탐색 시작 을 클릭합니다. 최대 45분 정도 기다립니다.

드릴다운 보기

다음 두 가지 옵션을 사용하여 드릴다운을 볼 수 있습니다.

옵션 1: 다음 단계에 따라 각 탐색의 드릴다운 목록을 확인합니다.

1. Customer Experience Insights 콘솔로 이동하여 Google 계정으로 로그인하고 프로젝트를 선택합니다.

   CX Insights 콘솔

2. 탐색 을 클릭합니다. 탐색 목록에서 각 탐색의 드릴다운에는 subdirectory_arrow_right 라벨이 지정됩니다.

옵션 2: 다음 단계에 따라 탐색 내 결과의 드릴다운 목록을 확인합니다.

1. Customer Experience Insights 콘솔로 이동하여 Google 계정으로 로그인하고 프로젝트를 선택합니다.

   CX Insights 콘솔

2. 탐색 > 탐색 이름 > 결과 > 드릴다운 을 클릭합니다.

분석 결과 적용

다음 단계에 따라 탐색 결과 목록을 일괄 분석 또는 분석 규칙에 사용합니다.

1. Customer Experience Insights 콘솔로 이동하여 Google 계정으로 로그인하고 프로젝트를 선택합니다.

   CX Insights 콘솔

2. 탐색 > 탐색 이름 > 게시 배포를 클릭합니다.

3. 스코어카드 이름을 입력하고 포함할 질문을 선택합니다.

4. 배포 를 클릭합니다.

다음과 같이 탐색 결과를 수정한 후 탐색을 다시 배포할 수도 있습니다.

1. Customer Experience Insights 콘솔로 이동하여 Google 계정으로 로그인하고 프로젝트를 선택합니다.

   CX Insights 콘솔

2. 탐색 > 탐색 이름 > 결과 > 세분화 를 클릭합니다.

3. 수정 을 선택합니다.

4. 수정된 결과의 이름과 설명을 입력합니다.

5. **publish 변경사항 배포** 를 클릭합니다.

6. 스코어카드에 포함할 질문을 선택합니다.

7. 배포 를 클릭합니다.

배포된 결과 보기

다음 단계에 따라 배포된 탐색 결과를 확인합니다.

1. Customer Experience Insights 콘솔로 이동하여 Google 계정으로 로그인하고 프로젝트를 선택합니다.

   CX Insights 콘솔

2. Quality AI 로 이동합니다.

3. 개요 > 스코어카드 를 클릭합니다.

4. 기간을 입력합니다.

5. 배포된 탐색의 스코어카드 이름을 선택합니다.