분석 규칙 구성

분석 규칙은 고객센터 대화에 대한 더 유연하고 사용자 친화적인 자동 분석을 제공하도록 설계되었습니다. 규칙을 정의하면 분석할 대화와 실행할 분석 유형을 정확하게 지정할 수 있습니다. Customer Experience Insights는 대화를 수집할 때 사양을 자동으로 적용하므로 예산을 관리하고 분석할 중요한 대화에 집중할 수 있습니다.

분석 규칙 기능

분석 규칙은 한곳에서 다음과 같은 맞춤설정 기능을 제공합니다.

• 필터를 사용하여 분석할 대화를 선택합니다.
• CX Insights에서 분석할 대화 데이터 세트의 비율을 지정합니다.
• 데이터 세트의 각 부분에 대해 다양한 유형의 분석을 지정합니다.

기존 분석 구성 설정을 사용하면 분석할 대화의 비율을 지정하고 전체 대화 데이터 세트에 사용할 분석 유형을 지정할 수 있습니다. 하지만 분석 규칙을 사용하면 대화를 필터링한 다음 필터링된 데이터 세트에 사용할 비율과 분석 유형을 모두 지정할 수 있습니다. 분석 규칙은 분석 구성 설정을 대체합니다.

참고: CX Insights에서는 이전 분석 구성 설정에 대한 업데이트를 거부하며, 분석 규칙을 우선하여 해당 구성이 무시됩니다.

주문형 분석

사용자가 사용할 분석 유형을 명시적으로 지정하지 않는 한 CX 통계는 분석 규칙을 사용하여 대화에서 실행할 분석을 결정합니다.

API에서 분석 규칙을 사용할 때 다음 세부정보를 참고하세요.

• CreateAnalysis API는 요청 시 항상 대화를 분석하며 일치하는 분석 규칙에 지정된 비율을 무시합니다.
• BulkAnalyzeConversations API는 분석 규칙에 지정된 비율보다 BulkAnalyzeConversations 요청에 지정된 비율을 사용합니다.

자동 분석

활성 분석 규칙을 구성하면 다음과 같은 변경사항이 발생합니다.

1. CX 인사이트는 모든 활성 분석 규칙에 대해 대화를 매칭하여 대화에 대해 실행할 분석을 결정합니다.
2. 대화가 규칙에 맞지 않으면 CX Insights에서 대화를 자동으로 분석하지 않습니다.

CX 통계는 콘솔 또는 다음 API 메서드 중 하나를 사용하여 업로드된 대화의 자동 분석을 지원합니다.

• UploadConversations API
• Dialogflow 런타임 인제스트 AnalyzeContent API
• CreateAnalysis API

CX 통계는 다음 방법으로 업로드된 대화의 자동 분석을 지원하지 않습니다.

• Dialogflow 런타임 수집 DetectIntent API: 이 API에는 대화 완료 개념이 없으므로 CX 통계에서 대화를 분석할 시점을 확인할 수 없습니다.
• IngestConversations API: 일괄 업로드라고도 합니다.

이러한 대화를 분석하려면 BulkAnalyzeConversations API를 사용하면 됩니다.

규칙 만들기

분석 규칙을 만들 때 다음을 사용할 수 있습니다.

• 필터: 대화 필터를 사용하면 대화 데이터 세트의 범위를 좁혀 관련 대화의 수를 줄여 분석할 수 있습니다. 분석 규칙을 사용하면 분석을 실행하기 전에 대화 데이터 세트를 필터링할 수 있습니다. 중요한 점은 필터링 기준이 분석 결과에 의존할 수 없다는 것입니다. 예를 들어 특정 맞춤 강조 표시가 있는 단일 대화는 대화 필터가 될 수 없습니다.
• 대화 비율: 분석 규칙을 사용하면 CX Insights에서 자동으로 분석할 대화 비율을 구성할 수도 있습니다. 업로드된 대화가 규칙의 필터를 통과하면 CX Insights는 규칙에 지정된 비율에 따라 해당 대화를 분석할지 여부를 결정합니다.

다음 단계에 따라 분석 규칙을 만드세요.

콘솔

1. CX Insights 콘솔로 이동하여 Google 계정으로 로그인합니다.

   CX Insights 콘솔

2. 프로젝트 ID를 입력합니다.

3. settings > 분석 규칙 > + 만들기를 클릭합니다.

4. 규칙 이름에 규칙 이름을 지정합니다.

   • 이름은 최대 100자까지 입력할 수 있습니다.

5. 상태를 활성으로 유지합니다.

6. 필터 메뉴에서 대화 유형을 선택합니다.

7. 분석 비율에 CX Insights에서 분석할 대화 데이터 세트의 비율을 입력합니다.

8. 주석 작성자 선택기에 대해 실행할 분석 유형을 선택하고 필수 옵션 중 하나를 선택합니다. 자세한 내용은 다음 섹션을 참고하세요.

9. 저장을 클릭합니다.

API

AnalysisRules API를 사용하면 CreateAnalysisRule 명령어로 분석 규칙을 만들 수 있습니다. 매개변수 값을 사용하여 규칙의 각 측면을 정의할 수 있습니다. 예를 들어 64자(영문 기준) 미만의 비어 있지 않은 문자열 값을 갖는 Display_name 매개변수를 사용하여 각 규칙에 이름을 지정해야 합니다. 불리언 값으로 Active 매개변수를 설정하여 대화 분석에 규칙을 사용할지 여부를 결정할 수도 있습니다.

다음 코드는 CreateAnalysisRule로 규칙을 만드는 방법을 보여줍니다.

curl -X POST \
  -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" \
  -H "Content-Type: application/json; charset=utf-8" \
  -d "{ display_name: 'runtime' , conversation_filter: 'data_source.gcs_source: "*"', annotator_selector:{run_silence_annotator : true,  run_sentiment_annotator: true}, analysis_percentage:0.4, active:true}" \
  "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/analysisRules"

다음은 분석 규칙의 JSON 표현 예시입니다.

{
"display_name": string , 
"conversation_filter": string, 
"annotator_selector": object (AnnotatorSelector), 
"analysis_percentage": number, 
"active": boolean
}

대화 필터링하기

Conversation_filter 파라미터를 사용합니다. 값은 영숫자 문자열이어야 합니다. 값이 비어 있으면 규칙이 모든 대화에 적용됩니다.

대화 비율

Analysis_percentage 파라미터를 사용합니다. 값은 0~1 사이의 숫자여야 하며, 1은 100%를 의미합니다. 자동 분석을 구성하는 규칙에서만 이 매개변수를 사용할 수 있습니다. 즉, 이 비율은 CreateAnalysis 또는 BulkAnalysis 명령어에는 적용되지 않습니다.

분석 유형

Annotator_selector 파라미터를 사용합니다. 값은 AnnotatorSelector 객체여야 합니다. 이 구성은 특정 대화 집합에 대해 실행할 주석 작성자를 지정합니다. 유효한 활성 분석 규칙에는 사용 설정된 주석 작성자가 하나 이상 포함되어야 합니다.

CX Insights에서 여러 분석 규칙을 만들 수도 있습니다. 대화가 여러 규칙과 일치하는 경우 CX Insights는 일치하는 모든 규칙에 지정된 모든 요구사항의 조합을 적용합니다. 하지만 대화가 충돌하는 규칙과 일치하는 경우 CX Insights는 해당 대화를 분석하지 않습니다.

분석 유형

고객 경험 인사이트는 대화 데이터를 더 잘 이해할 수 있도록 다양한 분석 유형을 제공합니다. 분석 규칙을 사용하면 필터링되거나 필터링되지 않은 대화 데이터 세트의 각 부분에 서로 다른 분석 유형을 적용할 수 있습니다.

CX 통계는 다음과 같은 분석 유형을 제공합니다.

• 맞춤 및 스마트 하이라이트
• 항목 추출
• 의도 추출
• 중단
• 감정
• 무음
• Quality AI
• 요약
• 주제 모델링

후속 분석 만들기

이전 분석 결과에 따라 후속 분석을 구성할 수 있습니다. 예를 들어 대화 그룹 A를 분석하는 별도의 규칙이 있는 경우 그룹 A의 결과 중 하나를 기반으로 대화 그룹 B를 분석할 수 있습니다. 후속 분석의 대화 비율은 자동으로 100%로 설정됩니다. 다음 단계에 따라 후속 분석을 만드세요.

1. CX Insights 콘솔로 이동하여 Google 계정으로 로그인합니다.

   CX Insights 콘솔

2. 프로젝트 ID를 입력합니다.

3. 설정 > 분석 규칙 > + 만들기를 클릭합니다.

4. 규칙 이름에 규칙 이름을 지정합니다.

   • 이름은 최대 100자까지 입력할 수 있습니다.

5. 상태를 활성으로 유지합니다.

6. 규칙 유형에서 후속 분석을 선택합니다.

7. 이전 분석 결과를 사용하는 필터를 입력합니다.

8. 주석 작성자 선택기에 대해 실행할 분석 유형을 선택하고 필수 옵션 중 하나를 선택합니다.

9. 저장을 클릭합니다.

추가 작업

분석 규칙과 함께 다음 추가 API 명령어를 사용할 수 있습니다.

• GetAnalysisRule를 사용하여 특정 대화에 사용된 규칙을 찾습니다.

  curl -X GET \
  -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" \
  "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/analysisRules/ANALYSIS_RULE_ID"
  

• ListAnalysisRules을 사용하여 모든 규칙을 나열합니다.

  curl -X GET \
  -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" \
  "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/analysisRules"
  

• UpdateAnalysisRule를 사용하여 규칙을 수정합니다.

  curl -X PATCH \
  -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" \
  -H "Content-Type: application/json; charset=utf-8" \
  -d '{annotator_selector: {run_silence_annotator: true}}' \
  "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/analysisRules/ANALYSIS_RULE_ID?updateMask=annotator_selector"
  

• DeleteAnalysisRule를 사용하여 규칙을 삭제합니다.

  curl -X DELETE \
  -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" \
  "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/analysisRules/ANALYSIS_RULE_ID"